רשמים ממרתון של חברת לוטם בנושא ווב2

הוזמנתי להעביר הרצאה בנושא ווב2 במסגרת מרתון למידה של חברת לוטם - בתחום ייעוץ ארגוני.
בבלוג (המצוין) של לוטם הועלה פוסט עם סיכום תובנות ורשמים מאותו המרתון. ממליצה לקרוא. נקודת המבט היא מהכיוון הארגוני, התנהגותי, כולל נושא חשוב של התנגדויות בארגון לאימוץ הטכנולוגיה והקונספט.

הנה סיכום ההרצאה שלי מתוך הבלוג (שהייתה יותר טכנולוגית באופייה):

"עינת שמעוני, אנליסטית מחברת STKI בהרצאה על יישומי ווב 2.0 בארגונים: ויקי, רשתות חברתיות ארגוניות, בלוגים, טוויטר, social bookmarking, RSS, תגיות, יישומים מבוססי מקום (למשל Four square)

כמה תובנות מההרצאה:

ויקי: ויקי מאפשר להקטין את תעבורת המיילים השוטפים בארגון. ישנם יישומי ויקי שוני כמו אנטרפדיה (ויקי ארגוני), user manuals. בויקי עדיף לפנות לקהל יעד עם מכנה משותף ולא ברמה ארגונית. נשאלת שאלה עד כמה הארגון מאפשר להעלות תוכן באופן חופשי לויקי ללא בקרה? הגישה הרווחת היא לאפשר עדכונים חופשיים ולעשות סוג של בקרה.

רשתות חברתיות בארגונים: היישום העיקרי הוא ברישות מומחיות של עובדים, בחברות גדולות לא תמיד יודעים מה המומחיות של עובדים. הנקודה המהותית היא הגדרת החלוקה הרצויה בין האישי לארגוני, כאשר חשוב להחליט על מדיניות ולתקשר אותה לעובדים.

מה המוטיבציה של עובדים לעשות שימוש בכלי ווב 2.0? קודם כל צריך להבחין בין משתמשים שונים, ולתת במה לאילו שרוצים לשתף במידע, לבין אילו שמעדיפים רק להגיב (כפתורי Like למשל)

למשל מה המוטיבציה לכתוב בויקי ארגוני ולקחת חלק ברשתות חברתיות ארגוניות? הרבה ארגונים מקימים אוטומטית לכל עובד עמוד ברשת החברתית עם מידע בסיסי והעובד בוחר איזה מידע להוסיף. דגש נוסף הוא לקשר את השימוש לתהליכי עבודה ותהליכים ארגוניים יומיומיים, למשל קישור לתהליכי הערכת ביצועים בארגון (דוגמא לארגונים שמודדים תרומת ערך של רעיונות שעלו בויקי וקושרים ישירות להערכת ביצועים וכו').

האם השימוש בכלי ווב 2.0 תומך צורך או משקף צורך? למשל בארגונים שבהם התרבות הארגונית אין שיתוף זה לא יתפוס, מצד שני האם ניתן להטמיע תרבות של שיתוף והעברת ידע באמצעות כלי ווב 2.0?

בלוגים - בעולם הבלוגים הכל פחות מסודר ומובנה ויותר ספונטני, יש פחות בקרה והעניין הוא לאפשר העצמה של עובדים. הבלוג הוא כלי ליצירת קשר בין הנהלה לעובדים, לחוש את הדופק הארגוני. בלוגים של עובדים מאפשרים היכרות איתם, בלוגים ככלי לחדשנות והעלאה של רעיונות חדשים על ידי עובדים.

אופי חיי העבודה הולכים ומשתנים, וילכו ויהיו הרבה יותר פלואידיים, הגבולות בין הבית לעבודה יטשטשו ואנחנו נחיה בתוך העולם הזה של תקשורת עם העולם. חלק מזה הוא גם ההתמודדות של אנשים בארגונים ברמה האישית עם הצפת המידע, והסיוע שיידרש בהיבט הזה של מעבר לעולם טכנולוגי שבו יש הצפת מידע והגבולות מטשטשים.

מתי נשתמש בכל אחת מהפלטפורמות ומה הערך המוסף של כל אחת? בחירת כלי ווב 2.0 צריכה להיות מקושרת למטרות ואסטרטגיה ארגונית, מטרות ארוכות וקצרות טווח, לבחון אילו תחומים מתאימים ליוזמות כאלו ואילו פחות, חשוב מאוד לקשר יוזמות כאלו לתהליכים ארגוניים יומיומיים ולהגדיר מדיניות בנושא – במה משתפים ובמה לא."

הפוסט המלא באתר של לוטם - כאן.

Presenation from STKI Summit 2010

Thanks for everyone who came to our summit. It was a great event!

And a big thank you to STKI clients and everyone who assisted us in conducting our annual research (answering surveys, brainstorming with us...)

I've uploaded my presentation to slideshare, you can take a look at it here:

2010 Enterprise Applications, BI & KM Trends

View more presentations from Einat Shimoni.

רשמים משולחן עגול - כלי ניהול למידה והטמעה

שוק הכלים הטכנולוגיים ללמידה והטמעה כולל הרבה תתי-תחומים (אשר אליהם מתווספות קטגוריות חדשות כל הזמן). אימוץ כלים אלה בארגונים הנו לרוב מוגבל וחלקי. שוק הספקים כבכל שוק שבשל, כולל ספקי best of breed וכן ספקי סוויטות אפליקציות ארגוניות (HR, ERP) שהתרחבו גם לתחומים אלה, וכן כלי קצה מאוד ממוקדים (הרבה סטארטאפים).

התחומים הנכללים בשוק כלי ניהול למידה והטמעה (רשימה חלקית):

• כלים לניהול האדמיניסטרציה של הלמידה – LMS - learning management systems
• כלים לחילול לומדות וחומרי הדרכה
• מבחני ידע, בדיקת אפקטיביות
• ניהול תכני למידה – LCMS
• כלים להעברת קורסים מתוקשבים (e-Learning)
• ניהול Skills / Talent
• "מעטפת" ל- delivery של שירותי הלמידה – פורטל הדרכה לדוגמה
• כלים המאפשרים למידה "אד-הוקית" תוך כדי העבודה התפעולית (לדוגמה, EPSS) - קטגוריה יחסית חדשה
• ממש לאחרונה אנו רואים גם כלי מדידת הטמעה, הדוגמים ברמת תחנת העבודה של המשתמשים תוך כדי עבודתם את צורת העבודה כך שניתן לראות היכן צריך לחזק הטמעה (מעט מאוד יישומים בפועל בישראל

ארגונים כעת שואלים אותנו יותר על מפת הספקים, אשר בעבר הייתה מצומצמת הרבה יותר בישראל. כמו כן, שנת 2009 (שהייתה לוחצת מבחינה תקציבית) הביאה עמה יותר עניין בכלים התומכים בלמידה תוך הפחתת עלויות הטמעה (לדוגמה, כלי EPSS המשולבים במערכות התפעוליות, כלי חילול תכני למידה באופן אוטומטי ועוד). במקביל, מתחילות להופיע אופציות מבוססות קוד-פתוח (דוגמה בולטת – Moodle לתחום LMS).

לצורך כך קיימתי שולחן עגול בו ארגונים המשתמשים או בוחנים טכנולוגיות אלה שוחחו על שאלות אלה ואחרות, העלו סוגיות ושיתפו טיפים ולקחים מניסיונם. מובאים כאן חלקם מהמסקנות שהועלו במפגש.

Blended Learning – כ Best practice
במפגש הייתה הסכמה כללית (הרווחת כבר שנים) כי הקורסים המקוונים והלמידה העצמאית אינם מחליפים לחלוטין את הלמידה הפרונטאלית. ההמלצה השחוקה כמעט לשלב צורות למידה שונות אכן מוכיחה את עצמה. ה – Blended learning (שילוב מספר שיטות למידה) כשילוב הממקסם את הערך מהלמידה אכן עלה כ- Best practice אצל כל המשתתפים. כמו כן, האווירה שעלתה מהדיון באופן כללי היא שכאשר מדובר במיומנויות רכות – ישנה העדפה ברורה להשתמש בקורסים פרונטאליים.
חלק מהמשתתפים הדגישו כי המעבר מלמידה פרונטלית לעצמאית/מתוקשבת הנו מעבר שקשה לארגון לעכל ושבחלק מהמקרים אין תחליף מספיק אפקטיבי והם יישארו עם למידה פרונטאלית (מיומנויות רכות, הנהלה בכירה, משתמשים לא טכנולוגיים).

הבעיה המרכזית – תרבות ארגונית
באופן לא מפתיע, וכמו ברוב פרויקטי ניהול ידע (תחום משיק ולעתים חופף עם תחום הלמידה), אחת הבעיות המרכזיות הנה התנגדות מבפנים – אם מהעובדים, או מההנהלה עצמה. בארגונים טכנולוגיים מתחום ההיי-טק הבעיה פחות חמורה.
יחד עם ההכרה כי בארגון קיימים פלחים שונים של משתמשים, אשר חלקם הרבה יותר מוכווני-טכנולוגיה (Generation Y / "הילידים הטכנולוגיים"), חלקם "מהגרים טכנולוגיים" אשר מאמצים לאט-לאט חלק מהרגלי ה Gen Y, וחלקם מתנגדים בצורה משמעותית לאימוץ דיגיטלי, בעיה שהועלתה בדיון: כיצד להתייחס למשתמשים שונים אלה, ולהתאים לצרכיהם השונים?
משתתפים בדיון טענו כי משתמשים מבוגרים יותר וגם אנשי מטה / הנהלה בכירה – מתנגדים ללמידה העצמאית ויותר רוצים ש'יאכילו אותם'. אנשי ההנהלה לרוב יקבלו הנהלה פרטית.
אחד הארגונים אף ציין על בעיה תרבותית בה נתקל במחלקת ההדרכה עצמה – אשר קשה לה לעבור ממצב של קורסים פרונטאליים בלבד לשימוש בכלים ממוכנים.

אתגרים נוספים שהוזכרו בדיון

• יוזמות למידה שונות בארגון ללא תיאום. בחלק מהארגונים קיימים כלים טכנולוגיים נפרדים - הלקוחות החיצוניים משתמשים בכלי אחד, והעובדים - בכלי אחר, והתכנים המיוצרים לקהלי יעד אלה שונים. אחד הארגונים ציין כי גם התפיסות שגובשו שונות – לעובדים פנימיים יותר למידה פרונטאלית, ולחיצוניים – למידה מתוקשבת יותר (שילוב של לומדות + כלי EPSS).
• ארגון מתחום הטכנולוגיה ציין כי צריך לקבל את העובדה שכיום קיים טשטוש בין עבודה -> למידה -> חיים. הלמידה צריכה להשתלב בעבודה היום יומית, וזהו אתגר משמעותי. איך מביאים את הלמידה לתוך סביבת העבודה (שאלה שעולה לרוב ביוזמות ניהול ידע כיום)? רוצים לייצר learning services. גם שיטות הגישה לנתונים משתנות והן כיום מגוונות, לא רק מחשב במשרד אלא גם עובדים שניגשים דרך smartphone (אייפון/בלקברי).
• טשטוש בין עולם הלמידה - לעולם ניהול ידע - לעולם הקולבורציה. למידה לא מתרחשת רק בקורסים רשמיים אלא היא מתרחשת כל הזמן בתהליכי ניהול ידע ושיתוף ידע בין העובדים. ולכן השאלה - איך נראית כיום תכנית למידה? הנה שאלה לגיטימית. האם זו סביבה חדשה שמשלבת תהליכים, למידה וקהילה?
• נושא Social Learning – למידה באמצעות מודלים חדשים מעולם המדיה החברתית שמציב אתגרים רבים לעומת המודלים המסורתיים המוכרים – על כך פירוט בהמשך.
• צוינו אתגרים טכנולוגיים סביב יישום גלובלי בו העובדים צריכים להתחבר למערכת ממקומות גיאוגרפים שונים – איך לאפשר התחברות רציפה ובאותה רמה לכל העובדים (כאן פתרון במודל SaaS חיצוני יכול לסייע).
• אחד הארגונים ציין הצגת סרטוני Flash על גבי Citrix קשה/עובד בצורה איטית.
• חסרה כיום אינטגרציה המאפשרת קישור אמיתי בין מערכות: LMS + משובים + משאבים, לרוב תחומים אלה נבנים כ"איים" עם כלים שונים.
• רוב הלומדות המוצעות "מהמדף" הנן באנגלית.

מודל פנימי (in-house) או חיצוני (Hosted או SaaS)
אחת מהשאלות שעלו במפגש – האם ליישם כלי במודל חיצוני, אשר יושב אצל הספק, או ליישם את הכלי פנימית בתוך הארגון.יש לכך מספר שיקולים:
· אם צרכי החברה הנם דומים למדי לצרכי ארגונים אחרים, ההעדפה להשתמש בכלי חיצוני גדלה. [הערת STKI: היתרון הבולט בתחום ה-SaaS כפי שעולה משיחותינו עם לקוחות שיישמו הוא היכולת להתרכז בתהליכים העסקיים במקום להתעסק בטכנולוגיה – איזון עומסים, גיבוי, אבטחה וכד'. עם זאת, תחום ה-SaaS רלוונטי ביותר כאשר מדובר בצרכים כלליים ולא ייחודיים, שכן ה"אפליקציה" במודל SaaS מתוחזקת פעם אחת עבור כל המשתמשים בה (multi-tenant), כל שדרוג בחבילה יתבצע לכולם ביחד. לכן, אם נדרשים שינויים מהותיים באפליקציה מודל זה פחות מתאים].
· אם הארגון הנו גלובלי, קיים יתרון בהליכה לפיתרון SaaS שכן השירות הניתן למשתמשים אמור להיות זהה ללא תלות במיקום הגיאוגרפי. ארגונים גלובליים נתקלים בבעיות ביצועים במיקומים שונים – בהודו זמני התגובה יהיו יותר נמוכים מאשר ארה"ב. מודל ה-SaaS אמור להקל על "כאב ראש" זה. חלק מהארגונים הגלובליים מתמודדים בבעיית הביצועים על ידי אפשרת הורדת קורסים וביצועם באופליין.

תועלות ו-ROI

1. הקטנת תלות במוקד התמיכה (הרבה מהפניות הנפתחות – בגלל חוסר היכרות עם התהליכים ופחות בעיות טכנולוגיות אמיתיות).
2. שימוש בכלי EPSS – הטמעה בזמן אמת – יכולים לחסוך הן בזמן המדריכים והן בהורדה משמעותית בצורך לפתח סביבות הדרכה על ידי ה-IT
3. כלי המאפשר לארגון לקצץ בעלויות (תקציב נסיעות לדוגמה בארגון גלובלי)

למידה במודל Social לעומת המודל המסורתי
למידה באמצעות מודלים חדשים מעולם המדיה החברתית מציבה אתגרים רבים לעומת המודלים המסורתיים המוכרים, החל מהשינוי התהליכי, לא רק בקרב עובדי ומנהלי הארגון אלא גם ברמת עובדי ההדרכה עצמם, ודרך השתלבות יוזמות "למידה חברתית" ארגוניות (לדוגמה, רשת חברתית ארגונית ייעודית) ברשתות חברתיות חיצוניות אחרות. לדוגמה, אם לחברה יש רשת חברתית מקצועית פנים ארגונית בה העובדים פעילים, האם עליה לנסות ולשלב רשת זו ברשתות חברתיות כדוגמת Linkedin, או לשמור על הפרדה מלאה?

בשולחן עגול אחר שערכנו בנושא Web 2.0 לשימושי ניהול ידע פנים ארגוניים, דובר על אחת הבעיות הכאובות בהכנסת כלי ווב2 לארגון – היעדר היכולת למדוד ולהראות ROI שניתן להציג להנהלה בכירה. הגישה שגם עלתה בדיון זה בהקשר של ROI בלמידה באמצעות תפיסות web 2.0 - להראות ניצחונות קטנים.

האתגר העיקרי בלמידה חברתית הוא לבוא עם סט שאלות ותשובות שמתאים לעולם העסקי. חשוב לעשות זאת, למרות הקושי הרב, שכן השאלות הנן שונות משמעותית מהשאלות של עולם הלמידה המסורתי.
אחת מהדוגמאות שניתנה ליישום בו למידה חברתית יותר מתאימה – בגוף פיתוח דרך ההדרכה למתודולוגיית פיתוח חדשה מיושמת באמצעות מינוף ידע שנצבר אצל המפתחים עצמם. לצורך זה יושם WIKI המעודכן על ידי המפתחים לנושא זה.

אתגר נוסף - מיהם האנשים שמנהלים בלוגים וקהילות? עד היום יוזמו ונוהלו על ידי אנשי IT. התוצר – הרבה כלים ותשתיות בלי הצד של הניהול.

טיפים והמלצות שהעלו המשתתפים במפגש

• כדאי להשתמש באותו כלי הדרכה ללמידה עצמית גם בהדרכות הפרונטאליות. כך המשתמשים ייחשפו לאותו הכלי בו הם ישתמשו אח"כ בעצמם, כך שזה לא יהיה להם זר. המדריך מראה להם איך זה עובד, אח"כ מנתק והם מנסים בעצמם.
• E-learning לא בהכרח אומר שהמשתמש לומד בעצמו. ניתן ליצור קהילות ואינטראקציה בין משתמשים שתחזק את הלמידה.
• לקשר בין יוזמות הדרכה חיצוניות ללקוחות ופנימיות לעובדים
• לחזק את הקשר / שיתוף בין יוזמות ניהול ידע, פורטלים ושיתופיות, ותחום הלמידה וההטמעה.

במפגש גם עלו דוגמאות לפרויקטים שיושמו, שימוש בכלים טכנולוגיים שונים ועוד.

ניהול ידע במוקד השירות - האתגרים, הפתרונות והטיפים

בשולחן עגול שקיימתי לא מזמן בנושא ניהול ידע למוקד השירות ארגונים העלו אתגרים מרכזיים בנושא זה:

• ארגונים שעובדים עם מוקדים מבוזרים סיפרו על הבעייתיות שבשיתוף מידע בין המוקדים השונים. האתגר – כיצד ליצור בסיס ידע משותף?
• שאלה שהעלו ארגונים שכבר עברו את השלב הראשוני של יישום מנהלת ידע פנימית לנציגים - כיצד לפתוח את בסיס המידע שנצבר החוצה ל WEB, על מנת לאפשר שירות עצמי של לקוחות הקצה באמצעות אתר האינטרנט?
• בעיה מוכרת בשנים האחרונות - סביבת העבודה של נציג השירות הפכה להיות מסורבלת מדי. גם כך נציג השירות צריך להתמודד עם מספר מערכות שונות, והדבר כואב במיוחד כאשר מדובר במוקד שירות חיצוני כלפי הלקוחות החיצוניים. הוספת אלמנט ניהול הידע עלול לעכב עוד יותר את עבודת הנציג. האתגר הוא לחשוף אותו לידע הרלוונטי בצורה המהירה ביותר.
• במוקד שירות פנימי ל-IT האתגר העיקרי עמו הארגון מעוניין להתמודד הנו ניהול ה"בעיות" (השורש) ולא "קריאות" (התוצאה).
• התמודדות עם "מידע שמשתנה כל הזמן" – לדוגמה, ארגון מהתחום הפיננסי סיפר על שינויים המגיעים מהרגולטור כל הזמן, מה שגורם למידע שנציגי השירות צריכים להתעדכן לגביו להשתנות ולהתעדכן כל הזמן. התוצאה - גם נציגים ה"ותיקים" (שנה וחצי - נחשב לעובד ותיק) לא מעודכנים. אי ידיעה שכזו עלולה לעלות לארגון ביוקר. לדוגמה, בתחום הביטוח כל טעות יכולה להצטבר לסכומים גדולים בעתיד, ולכן קיימת רגישות גדולה לנושא.
• אחד המשתתפים בדיון סיפר כי בארגונו קיימת מערכת KM מסודרת לנציגים, ובארגון עצמו – לשאר העובדים - קיימת מערכת ניהול ידע אחרת, ואין חיבור בין המערכות השונות. להערכתו, קשה מאוד להוכיח הצדקה לאינטגרציה כזו של ניהול ידע לכל אורך הארגון, ולא רק ברמת השיחה עם לקוח.
• איך להציף את המידע הרלוונטי לנציג השירות בצורה המהירה ביותר, וכיצד לאתר את המידע הממוקד והרלוונטי ביותר?

הפתרונות הקיימים בהם ארגונים משתמשים כיום:
הדרך הבולטת ביותר שעלתה בדיון - "שלשות" – פיתרון לסיווג קריאות. רוב הארגונים שנכחו בדיון ניצלו דרך סיווג זו לצורך הצפת פריטי תוכן וקישור בין הKM ל CRM (כ"כיבוי שריפה" שאפשר לחיות איתו בינתיים). 'שלשה' – מושג בתחום השירות שמשמעותו סיווג פניות של לקוחות. בעזרת היררכיה של שלוש רמות (סוג, קטגוריה, ותת-קטגוריה) מגדירים סיווג של תקלה. ניתן להשתמש בנושא השלשות על מנת לקשר תקלה לתחום תוכן רלוונטי ברמת URL (לדוגמה, קישור בין הCRM לתחום הידע הרלוונטי המנוהל במערכת ניהול מסמכים).
בנוסף, ארגונים משתמשים במערכות מדף שונות, כדוגמת מערכות ייעודיות ל- Knowledgebases או כאלה הכלולות במודול השירות של ה-CRM, מערכות שפותחו על גבי פורטל, שימוש במוצרי Rich Client / שולחן עבודה להצפת המידע הרלוונטי, כלי למידה/ "בועיות" שקופצות במערכת.

טיפים שניתנו במפגש לארגונים שנכנסים לתחום:

• אי אפשר לנהל הכל. כדאי לנסות להבין מה המידע הכי יקר לארגון, ואותו לנסות לנהל. מה הידע שהכי משתמשים בו? אם מצליחים להוריד שם את השיחות ההשפעה תהיה גדולה יותר.
• בדר"כ אחוז גדול מהפניות הנן פניות "תהליכיות" ולא טכניות (לדוגמה, באחד הארגונים ב 95% מהמקרים התמיכה היא תוכנית תהליכית - המשתמשים לא יודעים מה התהליך), במקרה והרבה תקלות הנן תקלות חוזרות, זמני השיחה במקרה זה ארוכים וזה בסדר כי משתמש שמקבל הסבר מקיף על הבעיה לומד ואז לא יפתח תקלה פעם הבאה. רואים את זה כסוג של הדרכה שיאפשר ירידה בבעיות חוזרות. במקרה זה שיטת המדידה של הנציגים צריכה לשקף זאת.
• לדעתי האישית, באופן כללי, ארגונים כיום לא מספיק שמים דגש על נושא פתיחת בסיס הידע החוצה ללקוחות חיצוניים - על מנת לאפשר גישה למידע בשיטת Self Service. ארגונים המתכננים לרוב מחפשים פיתרון טאקטי לצרכים פנים ארגוניים ולא מתכננים מראש את הצעד הבא – חשיפת אותו בסיס ידע לערוצים נוספים (האינטרנט הנו רק אחד מהם, בקרוב מאוד גם המובייל יהווה ערוץ חשוב לפחות לחלק ממידע זה). כלומר, בעתיד ייווצרו באותו ארגון "איים" של בסיסי מידע שונים לצרכים שונים שעלולים להיות לא מסונכרנים. במפגש שקיימנו, רוב הארגונים שנכחו במפגש לא הגיעו לשלב פתיחת בסיס הידע החוצה לWEB, והאווירה שעלתה היא שארגונים מעוניינים עד כמה שניתן לאפשר שירות עצמי בעיקר בשל מניע חיסכון בעלויות מוקד השירות, אך יחד עם זאת - קיימת זהירות רבה בנושא זה: ארגונים מעוניינים להגיע לשלב זה רק לאחר הטמעה מוצלחת ומוכחת של ניהול ידע פנים ארגוני (לנציגי השירות).
• במפגש עלתה דוגמה למתודולוגיה עולמית בתחום - KCS – Knowledge centered support, מתודולוגיה שלמה לאופן שבו מנהלים ידע במוקד שירות (נושא זה עלה בהקשר של מרכז שירות פנים ארגוני בתחום ה-IT). על פי מתודולוגיה זו התוכן נוצר תוך כדי פיתרון תקלות ומתפתח כל הזמן באופן שיתופי. פתרונות לבעיות יתועדו על ידי הנציגים, יש תהליך שנועד לאשר. לפי מתודולוגיה זו, יש בסיס של הדרכה אבל בשיטת המנהלת הרגילה (בה קיים גוף מרכזי שמעדכן את התכנים) הזמן שעובר מרגע שבעיה מופיעה עד שהיא מתועדת במלואה ארוך מדי. מתחילים למדוד את הרווח מהפיתרון בשלב מאוד מאוחר כי רק אז הוא מגיע למערכת. ואילו במתודולוגיה – KCS - הנציג אמור לחפש את הפיתרון במערכת ואם הוא לא מוצא – אמור למצוא פיתרון בעצמו, ותיעוד הפיתרון מחויב - אי אפשר לסגור קריאה עד שלא מתועד. צריך כתב טכני שמאשר את הפיתרון. זוהי מעין גישת "Web 2.0" של ניהול ידע (יותר ביזורי מאשר ריכוזי) – נותנים "בסיס" ומשחררים את התמיכה לשטח.
  

הרצאה שהעברתי בנושא Web 2.0 לניהול ידע ב-SIGTRS

לפני כמה ימים העברתי מצגת בנושא שימוש בתפיסות וכלי Web 2.0 לצורך ניהול ידע ארגוני בפורום של קבוצת עניין מאוד מעניינת בשם SIGTRS אותה הקים ומנהל עופר דרורי. קבוצת העניין עוסקת בנושאי אחזור טקסט וניהול ידע שונים.
אני ממליצה בחום להיכנס לאתר של קבוצת עניין זו. האתר המכיל מאמרים, מצגות וסיכומי מפגשים של הפורום שנפגש באופן תקופתי. באתר קיימים מאמרים מרתקים כמו לדוגמה טמפלייט להשוואת מנועי חיפוש ועוד.

להלן לינק למאמר /תקציר של הרצאתי אשר פורסם באתר של הקבוצה.

מה קורה בעולם החיפוש? התעוררות בזמן הכי לא צפוי בתוך הארגונים, וקרבות בין ענקים בחיפוש האינטרנטי

לאחרונה שוחחתי עם כמה ארגוני enterprise ישראליים שחוזרים לבדוק את נושא החיפוש הארגוני. מי שחיפש לפני כ4-5 שנים פלטפורמה לחיפוש כלל ארגוני קיבל מהוונדורים הצעות מחיר בסדרי גודל של מאות אלפי $, מי שבדק לפני כשנה קיבל הצעות של כ100-200K$ על הרישוי, ולאחרונה ארגונים מתחילים לקבל הצעות בסדר גודל של עשרות אלפי דולרים לרישוי בלבד.

הקונסולידציה בשוק מנועי החיפוש (מיקרוסופט-FAST, אוטונומי-קונברה) וכן כניסת שחקנים יחסית חדשים לשוק הארגוני (מיקרוסופט, גוגל) יצרה שוק הרבה יותר תחרותי, עם רמות התמחות שונות (high end, mid market ורמה בסיסית ביותר – לרוב בחינם), וגם ירידת מחירים בולטת בתחום ה mid market – כלומר חיפוש כלל ארגוני לארגון הממוצע.

שוק החיפוש הפנים ארגוני מושפע, כתמיד, משמעותית משוק החיפוש החיצוני אינטרנטי. ושם מתרחש כיום קרב בין השולטת העיקרית כיום – גוגל, למיקרוסופט שקראה עליה תיגר עם יוזמת BING, שעם השקתה סקרנה כמות יפה של מבקרים, וכן יוזמה נוספת שקיבלה הרבה תשומת לב בשם Wolfram Alpha שלא שואפת (לפחות בגלוי) להחליף את גוגל אלא להכניס מודל חדש לאיתור מידע וקבלת תשובות. גוגל, מצידה, מחזירה מאבק למיקרוסופט, מפתחת יכולות חדשות ונשארת "עירנית".
המאבק הזה שמתחולל בחודשים האחרונים וימשיך גם בחודשים הבאים הוא על ה"עידן הבא של החיפוש". השיטה בה אנחנו מחפשים ומאתרים מידע הולכת להשתנות, בכל מקרה, לא משנה מי יוכתר כמנצח בקרב. לדעתי, אלה חדשות מצוינות, היכולת שלנו לאתר את המידע שאנחנו צריכים הולכת כנראה להשתפר, ובעידן שפע המידע בו אנו חיים כיום דרך איתור המידע חייבת להשתפר. החיפושים יתחילו להיות "יותר חכמים", כבר לא נסתפק רק בחיפוש טקסטואלי בסיסי (ולכן אנחנו מקבלים זאת כיום מהספקים כמעט בחינם) אלא נבקש דרכים לאתר יותר בקלות תשובות לשאלות שלנו. לא רשימת לינקים למקומות שאולי מכילים אותן, אלא משהו יותר ממוקד לשאלה שלנו, להקשר שלה, לזהות שלנו בארגון, לתפקיד, חיפושים קודמים, חיפושי הצוות שלנו וכד'.
הפיתוחים המעניינים בחיפוש האינטרנטי צפויים להשפיע גם על הדרך בה נחפש מידע בתוך הארגון. חיפושי מידע בארגון גוזלים כיום זמן רב (על פי סטטיסטיקות שונות כ-8 שעות בשבוע!) וחציים אינם מסתיימים במציאת המידע הדרוש, כך שכל שיפור ביכולת איתור המידע חשוב לשיפור פרודוקטיביות העובדים.

רשמים משולחן עגול בנושא Web 2.0 לצורך ניהול ידע ארגוני

לאחרונה קיימתי שולחן עגול בנושא שימוש בכלי Web 2.0 לצורך יוזמות ניהול ידע פנים ארגוניות. מהמפגש עלו כמה תובנות מרכזיות:

אין ספק שהכלי הבולט ביותר שהוזכר בדיון היה ה-Wiki, יותר מבלוגים, RSS, רשתות חברתיות וכד'. משתתפי הדיון ציינו את ה-Wiki ככלי בעל פוטנציאל הגבוה היותר לצורך תהליכי ניהול ידע בארגון:

WIKI הוזכר פעמים רבות במפגש, ככלי יעיל לשיתופיות מצד אחד, אך גם כלי יעיל להבניה של מידע בצורה מאורגנת מצד שני. בלוג הוזכר ככלי יעיל לתקשורת ארגונית, ששימושו הנו Broadcasting (העברת מסר לארגון בעיקר על ידי הנהלה). אולם בהקשר של ניהול ידע נחשב פחות אפקטיבי בגלל חוסר הניהול של מידע. היתרון שבו הנו שהוא "מכניס את העובד לראש של תרבות שיתופית", אפילו אם מדובר טיפים על תאילנד. בעיה נוספת שצוינה בבלוגים, מעבר לחוסר המובנות של המידע, היא שייצור פוסט איכותי יכול לקחת עד כ5 שעות, ומצד שני, יכול לחסוך 500 שעות עבודה עבור עובדים אחרים. במפגש הוזכרו גם כלים נוספים כבעלי פוטנציאל מעניין להגברת שיתוף הידע בתוך הארגון: TWITTER, Podcasting.

מבחינת היתרונות בשימוש ב Web 2.0 לניהול ידע ארגוני, כלי Web 2.0 מציבים תועלת חשובה בנושא ניהול הידע, וזהו עיקרון השיתופיות. יתרון נוסף עליו דובר הנו קלות השימוש הכמעט אינטואיטיבית (מה שמוריד מאמצי ועלויות הדרכה). בסקר שמילאו המשתתפים רובם הגדול (70%) ציין כי התועלת החשובה ביותר בתחום ה Web 2.0 לניהול ידע ארגוני הנו נושא ה"שכל הקולקטיבי" – היכולת ליצור מידע שנבנה מלמטה, לגרום לעובדים לשתף ולהשתמש במידע של עובדים אחרים. נושא העלות הנמוכה לא צוין כתועלת חשובה מאוד בפני עצמה (אך באופן עקיף היא משתקפת בתועלת של קלות שימוש המאפשרת הורדת עלויות הטמעה באופן משמעותי).מעבר לתשתית המאפשרת שיתוף, יש גם היבטים של "לתת משהו לעובד", לעתים גם ברמה שבה זה יכול להכריע האם בכלל לעבוד בחברה כזו (מתקדמת יותר טכנולוגית) לעומת כזו שאין בה רשת חברתית/בלוגים/ויקים.

כלי Web 2.0 מביאים את עיקרון השיתופיות לתוך הארגון. נראה כי תחום ה Web 2.0 מתחיל להבשיל בתוך הארגונים אך עדיין נותרו שאלות פתוחות שאינן פתורות. קיים שיווי משקל עדין בין הצורך ב"סידור" והבניית המידע ובין הצורך ליצור אווירה שיתופית.ארגונים מתמודדים כיום את יצירת אותו שיווי משקל עדין, ומחפשים כל הזמן את היישומים המתאימים, בהם תפיסות וכלים אלה יכולים לספק ערך גבוה.

לקוחות STKI שהנם ארגוני משתמשים יכולים להצטרף לקבוצת הדיון בנושא זה, הכוללת גם את סיכום השולחן העגול.

לינק למאמר שפורסם בDailyMaily בנושא זה.

מודל חדש ומעניין שעשוי לשנות את הדרך בה נחפש מידע באינטרנט

Wolfram Alpha - יוזמה חדשה המבטיחה לשנות את עולם חיפוש המידע כפי שאנו מכירים אותו כיום – מנוע שעונה תשובות ממוקדות לשאלות, תוך ביצוע חישובים חדשים והצגת התוצאות בגרפים וטבלאות.

מדובר בהכרזה חדשה (המתוכננת להמשך החודש) המבטיחה "לשנות את עולם האינטרנט", ולאפשר לקבל תשובות ממוקדות ומפורטות לשאלות שייתכן שלא נשאלו בעבר.

מס' החברות הטוענות לכתר האינטליגנציה המלאכותית שתאפשר לנו לאתר את המידע הדרוש תוך שימוש בשפה חופשית גדול, וההצלחות הן מינוריות / נישתיות. למה שהפעם זה יהיה שונה? אולי משום שמדובר בפרסונה מוכרת ומוערכת. הפיסיקאי Dr Stephen Wolfram, גאון שסיים לימודי PhD בגיל 20 הוא גם זה שעומד מאחורי המצאה חשובה ביותר בעולם האקדמיה והמחקר, שכבר הוכיחה עצמה – תוכנת Mathematica הידועה, המשמשת לפתרון בעיות מתמטיות מורכבות (עליה מיזם החיפוש גם מתבסס).

אז מה הגליק הגדול? 3 דברים מעניינים במיוחד:

• מתן תשובה ממוקדת
• צורת ארגון התשובה , הכוללת נתונים נוספים הקשורים לנושא - גרפים וטבלאות תומכות
• תהליכי איכות ובקרה על ידי צוות מומחים ומאגרי נתונים פרטיים

ישנם מיזמים (דוגמת Ask Jeeves) המאפשרים לשאול שאלה בטקסט חופשי, לאחר מכן מבצעות הבניה של ה"שאילתה", מיתרגמות ל String חיפוש, ומחזירות תוצאות חיפוש רלוונטיות. Wolfram Alpha לוקח את זה צעד אחד קדימה – השואל מקבל תשובה ישירה לשאלה (ולא תוצאות חיפוש בהן יצטרך להמשיך ולחפש), וכן מידע רלוונטי נוסף שמתקבל על ידי ביצוע ניתוחים וחיתוכים חדשים (שלא היו קיימים לפני כן). לדוגמה, תארו לעצמכם שהקלדה שלהצירוף "מספר החברות בישראל" יחזיר טבלה עם מספר הארגונים על פי גודל, עם סטטיסטיקות רלוונטיות, חלוקה למגזרים ועוד נתונים שנאספים במיוחד עבור צורך זה, (לא יישאבו ממקור קיים/שאילתה קודמת).

מקורות המידע הנם אתרי אינטרנט וגם מאגרי מידע פרטיים, כאשר אמורה להיות התערבות אנושית גבוהה ע"י מומחים שאמורה להבטיח רמת איכות גבוהה על המידע (הערכה ראשונית היא שכ1000 מומחים יידרשו כדי לתחזק ולעדכן את מאגר המידע לכשיתחיל לפעול בתפוצה רחבה). כרגע עולמות התוכן המטופלים בצורה טובה הנם מתחום האקדמיה ומדעי החיים, התחומים שאינם מטופלים טוב הנם תרבות פנאי, צריכה, סרטים, מוזיקה וכד'. אבל ברגע שהתשתית תוכח, גם זה בוודאי יגיע.

לסיכום, לא ברור אם מיזם זה ספציפית הוא זה שיצליח איפה שכולם נכשלו, אבל המודל עצמו מאוד מעניין והפוטנציאל הוא עצום, הרבה מעבר למאגר מידע המיועד למהנדסים חוקרים ואקדמאים. אם נסתכל על התחום העסקי, יש כל כך הרבה מודלים עסקיים חדשים שיכולים לצוץ בתחומים כמו שוק התיירות, תחומים מחקריים, ואפילו בתחום ה-BI והמודיעין התחרותי בתוך ארגונים. הפוטנציאל של קיום מאגר ארגוני אותו ניתן לשאול שאלות ולקבל תשובות ממוקדות ונתונים נוספים המחושבים עבור אותה שאלה הוא מאוד מעניין, מה גם שבתוך הארגון ניתן לשלוט ברמה יותר גבוהה על איכות התשובות (בעיה איתה מתמודדים ארגונים המיישמים כלי Web 2.0 / ויקים למיניהם ונאלצים להתפשר על רמת השליטה באיכות הנתונים).

מקורות נוספים לקריאה על נושא זה:

מאמר בנושא שפורסם בדמרקר

פרסומים בבלוג של ג'ימי (1, 2, 3)

הבלוג של Wolfram Alpha

הפרויקט: ניהול ידע. הלקוח: מחלקת ה-IT

רוב מחלקות ה-IT בארגונים, גדולים וקטנים כאחד, אינם משתמשים "כבדים" של טכנולוגיות מידע בעצמם. זוהי עובדה ידועה בשוק ה-IT אותה אנו מתארים כמקרה קלאסי של "הסנדלר הולך יחף". בשנתיים האחרונות מצב זה החל להשתנות, כאשר ארגוני IT מכניסים יותר ויותר כלים לניהול האופרציות הפנימיות, ולא מדובר רק על כלי שליטה ובקרה וכלים המיועדים לניהול טכנולוגי, אלא על כלים בעלי אוריינטציה יותר עסקית.
אחד התחומים שעליו ארגונים שואלים אותנו יותר לאחרונה הוא "ניהול ידע ל-IT". במחלקת ה-IT מתקיימים תהליכים יומיומיים אשר המידע לגביהם לרוב אינו מנוהל, וכמעט בכל המקרים הידע "מומצא מחדש", רמת ה-Reuse הנה נמוכה למדי, וישנה הרגשה ש"עובדים בצורה לא נכונה".
בשנה האחרונה היו ארגונים אחדים שעסקו בפרויקטי ניהול ידע ל IT. ברוב המקרים פרויקט זה יכלול פורטל ארגוני, ניהול מסמכים הקשורים בפרויקטי IT, איפיון פרויקטים, ולאחרונה גם Wiki לניהול תכנים של פרויקטים, מילון מונחי IT, וה"דובדבן" שבקצפת - דשבורד שמציג מדדי IT כגון שביעות רצון לקוחות, זמינות ושירותיות.

מעניין לציין כי בתחום מתעורר זה אין הרבה היצע של "כלים ארוזים" מצד הספקים שמגיעים עם כלי טכנולוגי המכיל כל רכיבים אלה, וחשוב מכך - אין הרבה כאלה המספקים את הידע המובנה והארוז לגבי ניהול ידע לתהליכי IT.
לדוגמה, דשבורד מובנה לתחום ה-IT - אילו מדדים צריכים להופיע? כיצד מודדים אותם? מהם ה Thresholds המקובלים בעולם?)

בקרוב אקיים מפגש שולחן עגול ללקוחותינו בנושא שימוש בכלי Web 2.0 לצרכי ניהול ידע. במפגש זה נדבר, בין שאר הנושאים, גם על שימוש בכלי כדוגמת ה Wiki לניהול ידע למחלקת IT (על פי התכנון אמורים להגיע ארגונים שידברו על יישום כזה בארגונם).

אעדכן בהמשך לגבי תובנות ויישומים מעניינים בנושא זה.

איך אפשר לנצל כלי Web 2.0 לניהול ידע פנים ארגוני?

תפיסות Web 2.0 יכולות להציע "best practices" עבור ארגונים בכל הנוגע לשיטות שיתוף מידע, בניית מאגרי מידע בגישת ה Collective intelligence, ודרכים נוספות לנהל ידע (תחום אשר נחל כשלונות רבים ועדיין עומד בפני אתגרים לא פשוטים).

יחד עם זאת, עקרונות הבסיס של עולם הWeb 2.0 לעתים "מתנגש" עם עקרונות מאוד בסיסיים של ניהול ידע כפי שהכרנו אותו עד היום. בזמן שיוזמות ניהול ידע נוטות להיות ריכוזיות, יוזמות Web 2.0 הנן מבוזרות מעצם הגדרתן. בפרויקטי ניהול ידע "קלאסיים" השליטה המרכזית על רמת האיכות של התוכן מכתיבה שיטת "Bottom Up", לעומת גישת ה "Bottom up" של בלוגים, ויקים ותכנים נוספים הנבנים על ידי העובדים/גולשים/משתתפים בקבוצה מסוימת.

רוב הארגונים כבר הגיעו למסקנה שנדרש איזשהוא MIX - גישות ניהול ידע מנוהלות וריכוזיות בתחומים מסוימים אל מול גישות Web 2.0 לצרכים שרצוי שיהיו פחות מנוהלים ותחומים (לדוגמה, הנעת תהליכי חדשנות, שיתוף מידע פרויקטלי וכד').

במצגת הבאה תוכלו למצוא סקירה על מגמות אלה, ניתוח של הסיבות לכשלונות פרויקטי ניהול ידע רבים, האזורים שבהם השימוש בכלי/שיטות Web 2.0 יכול לעזור (והאזורים שלא), יתרונות וחסרונות של יישום בלוגים וויקים פנים ארגוניים והמלצות לארגונים הנכנסים לתחום.

את המצגת תוכלו למצוא כאן.

מצגת - מגמות ניהול ידע

בפוסט קודם דיברתי על הבעייתיות הגדולה שקיימת כיום בארגונים במציאת המידע הדרוש לעובדים כדי לבצע את עבודתם, רוב המחקרים מדברים על כיום עבודה בשבוע שפשוט מתבזבז על חיפושים (שחציים אינם מוצלחים).

במצגת אשר העברתי לאחרונה על תחום ניהול הידע דיברתי על בעיות אלה, על הדרכים בהן ניתן כיום לקיים יוזמות ניהול ידע בדרך יותר פרגמטית מאשר בעבר, על נושאים אשר עולים לאחרונה לתודעה כגון שימוש בתפיסות ובכלי Web 2.0 במסגרת פרויקטי ניהול ידע פנים ארגוניים, וחיפוש ארגוני.

במצגת ניתן לצפות כאן.

Enterprise Portals in Israel

Enterprise Portals are divided into 2 different types:

Gateway portals:

An “Intranet-type” portal that is used by the entire organization and includes general organizational information

Operational portals:

Point-specific portals that are used to a specific group of users for a specific process, for example: a portal for procurement processes, a portal for sales people, an HR portal etc.

The following radar shows which areas are being used by most Israeli enterprises today (for example, gateway portals are used by most), which are in implementation phases, and which are “of interest” – or in other words, are being examined (Wikis and Blogs):

Enterprise portal trends:

• Portal has become an “adjective” describing a work environment of a specific process, rather than a “noun”. In other words, building a portal is no longer the purpose, using a portal to improve collaboration processes or improve information access is the purpose.
• Most large/heterogeneous organizations have more than 1 portal: Usually 1 gateway portal and several operational portals for specific needs. Some of them are using several portals technologies, according to the specific needs.
• Portals have become the new “work environment” for KM needs, for a specific process need, or for a project need

כמה זמן העובדים שלכם (ואתם) מבזבזים על חיפוש מידע? יותר מדי!

כולנו יודעים שאיתור המידע שאנו צריכים לצורך ביצוע עבודתנו השוטפת הוא בעיה, אבל לראות את משמעויות בעיה זו במספרים - זה כבר משהו אחר. יצא לי לבדוק כמה תוצאות מחקרים לאחרונה, והנתונים - מדהימים:

לפי תוצאות של מחקר Butler Group (במסגרת דוח על מנועי חיפוש ארגוניים), עובד ידע טיפוסי מבזבז כרבע מיום העבודה על חיפוש מידע הדרוש להשלמת תפקידיו השונים. הנתון המתסכל עוד יותר הוא שרוב המידע נמצא בארגון. מישהו כבר כתב אותו, התעסק איתו, השתמש בו. אבל להביא את המידע הזה למי שצריך אותו, וברגע הנכון - זה כבר אתגר גדול.

אחרי כל החישובים של כמה עובדי ידע יש בארגון וכמה זמן הולך לאיבוד, התוצאה העגומה היא ששווי של 10% ממשכורת של עובד הולך לאיבוד, וזה המס שאנו משלמים על חוסר יכולתנו להתמודד עם עודף (ולא חוסר) המידע.

מחקרים נוספים מראים תמונה בעייתית גם כן, על פי סקר שנערך על ידי חברת Delphi בקרב 300 ארגונים, כ30% מבזבזים מעל 8 שעות בשבוע על חיפושים של מידע אלקטרוני – יום עבודה בשבוע!

סקר של BusinessWeek גורס שאיסוף מידע (וזו כבר הגדרה יותר רחבה) גוזלת מאיתנו 12 בשבוע:

According to a Business Week Online survey, employees spend upward of 12 hours each week on information-gathering tasks.

ועל פי Accenture, רוב המידע שאנו מוצאים בחיפושים האלה בעל ערך נמוך.

הבעיה היא שאין פיתרון קסם. אין טכנולוגיה אחת שיכולה לפתור את הבעיה, החלק הגדול יותר של הבעיה היא תרבות ארגונית (שמתבטאת בין השאר בשליחת מייל על כל פיפס לא רלוונטי ולרשימות תפוצה לא רלוונטיות גם כן, ובחוסר מוטיבציה לשיתוף מידע, תהליכים ארגוניים לא מתאימים ועוד המון סיבות שטכנולוגיה לא יכולה לפתור).

State of the Knowledge Management market in Israel

In the past several years, KM (Knowledge Management) projects have been given a “bad name” and were associated with failure, lack of integration, and no ROI. Recently, Israeli KM project managers and CKOs (Chief Knowledge Officers) have been trying to come up with new ways for making KM work – new implementation methodologies, new approached, and most are now trying to target specific processes in which KM services can be embedded successfully. In our opinion, KM is becoming more process-dependent and in order to be successfully integrated, KM services should be combined in every-day tasks. We see less and less mega KM projects “just for the sake of KM”. There has to be a specific need, process, and business owner.

I have been talking to many enterprises lately regarding their KM initiatives; There's no doubt that this trend of combining KM within day-to-day processes is a desired goal for most organizations. Timing and context are very important – providing the right piece of information to the right person at the right time, and within the right context is key.
Another hot topic lately for Israeli CKOs is the web 2.0 dilemma. CKOs are wondering, if and how they can implement web 2.0 concepts and tools within the organization boundaries to improve knowledge creation and sharing (Enterprise 2.0).

Much of this interest can be associated with the failure of traditional very centrally managed models. Since the old model is associated with many of the KM failures, organizations are trying to use new models that are almost the opposite of the traditional ones.

Here are some of the main differences:
Traditional KM: Expensive, IT-dependent, complex
Web 2.0 KM: Cheap, simple to set up, run and use

Traditional KM: Top-Bottom, Centrally Managed, controlled
Web 2.0 KM: Bottom-up, decentralized, not “controlled”

Traditional KM: “The larger the org - the harder it gets”
Web 2.0 KM: The larger – the more “searchable”

We estimate that about a third of Israeli enterprises are piloting web 2.0 for internal KM or planning to do so soon. However, there are also many difficulties that can arise in this approach: First, it is not easy turning employees into bloggers, taggers, wikiers. Another factor here is that those who have the most valuable knowledge have the least spare time. We have also seen that organizations are having a very hard time determining the right degree of control over the content creation. Since there is so little experience in Israel with this area, best practices are hard to find, and understanding in which cases these concepts work better than the traditional model and vice versa is very difficult and almost looked upon as a “trial and error”.

Additional popular areas are ECM (Enterprise Content Management), enterprise search, and the use of enterprise portals for KM needs.
Enterprise Search is also a hot topic for large enterprises in Israel in the past year. Several of them are now piloting a few solutions. Up until recently, this was not a very active market in Israel, since prices were higher than what companies were willing to pay for enterprise search. The combination between price decreases, market consolidation and maturity, and the entrance of new, cheaper options to Israel (Google enterprise, Microsoft’s MOSS) led to a lot of interest in this area.

מגמות בתחום ניהול מסמכים ו-ECM

המגמות העיקריות בתחום ניהול המסמכים/ ECM:

• חבילות ה-ECM הפכו לפלטפורמות רחבות (סוויטות) שמטפלות בכלל מחזור החיים של פריט תוכן החל מיצירתו דרך אחסונו ושינועו וניהולו, וכלה בארכוב הפריט לאורך זמן. אך המצב הקיים ברוב הארגונים הוא שהיישומים עצמם מבוצעים פר תהליך/ מחלקה, ובדר"כ לא כתהליך כלל ארגוני (אופייני הן לפרויקטים בישראל והן לפרויקטים גלובליים). כתוצאה מכך, בארגונים רבים כיום קיימים "איים" של מערכות שונות המאכלסות מסמכים. שאיפתם המוצהרת של רוב הארגונים בעולם הנה לאמץ גישה רוחבית כלל ארגונית לנושא ניהול התכנים, אך רובם עדיין אינם עושים זאת.
• שילוב אלמנטים תהליכיים במסמכים (שילוב יכולות WF/BPM ביישומים), יכולת שחשיבותה הולכת ועולה ביישומי מסמכים תפעוליים בעיקר.
• רגולציות המחייבות יישומי ניהול רשומות וארכיונים לשמירת המידע המשפטי. בנושא זה קיים פער גדול בין הדרישה הגבוהה לפתרונות אלה בחו"ל לעומת מודעות ודרישה נמוכה בישראל.
• יישומי ECM רבים נכשלים בשל קושי בהטמעה. כיום ארגונים תולים תקוות רבות ביכולת השתלבות "טבעית" יחסית של הכלים בסביבת העבודה של המשתמש, על מנת למזער את שינויי ההרגלים הנדרשים מצידו על מנת לעבוד עם המערכת. כתוצאה מכך, ארגונים מעוניינים בכלי ECM אשר משתלבים בסביבת העבודה הטבעית של המשתמש (דרישה הולכת ועולה לקישוריות עם אאוטלוק, וכן מערכות אפליקטיביות שיהוו את הממשק דרכו המסמכים ייחשפו).
• בתהליכים מסוימים – ישנה דרישה לשיתופיות סביב תכנים (יצירת סביבות עבודה צוותיות סביב מסמכים). יכולת זו יותר נפוצה בארגונים בעלי אופי פרויקטלי וצוותי. מה שדוחף מגמה זו לאחרונה היא ה"הייפ" סביב נושא השיתופיות שצמח עם עליית מודל הWeb 2.0.

מגמות ספציפיות בישראל:

בישראל רוב הארגונים בשנים האחרונות ניהלו רק את המסמכים שיש צורך דחוף לנהלם – בעיקר מסמכים "תפעוליים", וגם יוזמות אלו נוהלו בצורה מבוזרת. ברוב הארגונים בישראל קיימים "איים" של נתונים המקושרים למערכות התפעוליות. בשולחן עגול אותו קיימנו לאחרונה בנושא עלו כמה בעיות עם תצורה זו, כאשר העיקרית הנה ביסוס של ארכיטקטורת מסמכים מבוזרת שאינה מאפשרת שיתוף מסמכים בין עולמות תפעוליים שונים (הזמנות מעודכנות במערכת X, חשבוניות במערכת Y). בנוסף, רוב הארגונים בישראל אינם מנהלים בצורה שיטתית את המסמכים ה"רכים" בארגון, וכתוצאה מכך ידע רב אינו מנוצל ותהליכים רבים מומצאים מחדש. אנו רואים כרגע כל מיני יוזמות נקודתיות לשיתוף וניהול ידע שכוללות גם ניהול מסמכים (לדוגמה, ניהול מסמכי אפיון, ניהול דרישות וניהול פרויקטי פיתוח ב-IT). גישות יישום - פיתרון אחד גדול אל מול פתרונות ממוקדיםאנו נתקלים לרוב בהתלבטות בין שתי גישות שונות לניהול מסמכים: גישה ראשונה - פיתרון גדול ומקיף, תשתית ניהול מסמכים אליה ייגשו כל המערכות, גישה שנייה – פתרונות שונים לצרכים שונים (כל מחלקה עם פיתרון מתאים לה).רוב הארגונים הגדולים בישראל (חלקם מתוך בחירה וחלקם פשוט מצאו עצמם במצב זה) נמצאים במצב של ריבוי מערכות ניהול מסמכים לצרכים שונים. ארגונים השואפים לתשתית אחת רוחבית לכלל צרכי ניהול התכנים בארגונם ייטו יותר לכיוון ספקי High End. ארגונים שבוחרים יותר בגישה הנקודתית של מערכת לצורך ספציפי יבחרו מערכת המתאימה יותר לצורך, זה תוך התחשבות בתשתית הקיימת בארגון. יחד עם זאת, יש לקיים הבחנה בין צרכי ניהול מסמכים תפעוליים לרכים. לדוגמה, MOSS לרוב נבחר לצרכי ניהול מסמכים רכים ושיתופיים (עבודה צוותית, פרויקט). לעומת זאת, בתחום המסמכים התפעוליים, בארגונים כבר בהם פועלת מערכת FileNet לצורך ממוקד, הארגון ייטה להשתמש בתשתית זו גם לצורך נקודתי תפעולי אחר. אנו גם רואים לעתים שימוש ב-2 מערכות שונות לצרכים שונים. לדוגמה, ישנם ארגונים שבחרו בכיוון MOSS/SPS לצורך מסמכים רכים, ולצורך מסמכים תפעוליים, במיוחד במקרים בהם נדרשו יכולות פונקציונליות חסרות או יכולת ייחודית (כגון ארכיב) בחרו בפתרונות High End לצרכים ממוקדים אלה.
לסיכום, להערכתנו, רוב הארגונים ימשיכו להפריד בין צרכי ניהול המסמכים הרכים לתפעוליים (מה שגם אומר שבמקרים רבים יהיו מערכות שונות). בתחום ניהול המסמכים התפעוליים אנו רואים רצון לנסות לנהל את כלל המסמכים התפעוליים במקום אחד כדי לטפל יותר טוב בנושא ההרשאות וגישת המערכות למסמכים (בניגוד לגישת ה"איים" הקיימת כיום).

מה מצב השימוש בWeb 2.0 בתוך הארגון?

במפגש שקיימנו בנושא אסטרטגיות אינטרנט אמנם הפוקוס לא היה על היוזמות הפנימיות של Web 2.0 אלא החיצוניות, אולם משתתפים התייחסו גם לנושא שימוש במודלים השאולים מעולם ה Web 2.0 גם לצרכים פנימיים.
מעניין לראות מה התקדם בתחום זה, שנמצא בתחילת דרכו.

אחד המשתתפים הגדיר את מיקומו של Web 2.0 בארגון כ"ממלא את החלל בין האיים שיוצרים כלי ניהול ידע מוסדרים". באופן כללי, בדיון דובר על כלים אלה ככלים אשר יחיו לצד כלי ניהול ידע מסורתיים יותר כגון כלי ניהול מסמכים. כלומר, ישנה כבר הבנה מתי כן Web 2.0 ומתי זה פשוט לא מתאים. כבר לא מדברים על Web 2.0 ככזה המחליף את שיטות ניהול הידע "המסורתיות והכבדות".

דוגמאות של יוזמות Web 2.0 בתוך הארגון עליהן סיפרו המשתתפים:

• יישום בלוגים ברשת האינטרה-נט הפנימית
• תכנון ליישום רשתות חברתיות בתוך הארגון (מעין פייסבוק מנוון פנימי) במטרה ליצור רשת ארגונית. התועלת העיקרית הצפויה ממיזם זה הנה לקהל על התקשורת הארגונית, במיוחד בפרויקטים ומשימות חוצות ארגון.
• רצון לבניית רשת חברתית ארגונית במודל LinkedIn, לצורך כך צוין שימוש בכלי open source. צוין גם כי case study של חברה שיישמה רשת חברתית מה שתרם לרמת עזיבה מופחתת של העובדים.
• אתרים פנימיים שיתופיים באופיים, פורומים וקהילות. אחד הארגונים כבר עובד שנים עם אתרים שיתופיים מסוג זה ומציין רמת שימוש גבוהה בהרבה ממחלקות הארגון. הידע השיתופי שנמצא בפורטלים/אתרים שיתופיים אלה מהווה מקור מידע נוסף למידע ה"מוסדר" הארגוני (נהלים, חוזרים).
• שימוש בטכנולוגיות מעולם ה Web 2.0 – צוין שימוש בAJAX גם לצורך אתרים פנימיים
• ארגון גלובלי ציין ערך מוסף בכלי Web 2.0 בארגונו לעומת ארגון שפחות מבוזר. בארגון זה גם לטכנולוגיית AJAX יש ערך מוסף גדול בשל בעיית ביצועים שנוצרת כשעובדים המפוזרים במקומות שונים בעולם מנסים לגשת לפורטל הפנימי.

סוגיות בעייתיות (ופתרונות שהוצעו) בהקשר של Web 2.0 פנים ארגוני:

• ביישום בלוגים פנימיים, לא הרבה מגיעים לכתיבת פוסט שני בבלוג. ישנה התלהבות התחלתית, ולאחר מכן ירידה טבעית שכן כתיבת בלוג מחייבת השקעת זמן. כמו כן, ארגונים ציינו כי השימוש בבלוגים בתוך הארגון לא מספיק ממוקד בנושאים פרודוקטיביים ומקצועיים.
• אבטחה - חשש מהעלאת תכנים שהארגון אינו מעוניין שיועלו וכי הדברים יזלגו החוצה
• הפיתרון העיקרי שצוין הנו החלת הגבלת ולמעשה קביעת מדיניות.
• יצירת רשתות "סגורות" יחסית מפחיתה את הסיכון שמידע יזלוג למקומות לא ידועים/נשלטים
• חוסר יכולת לבקר את התכנים לפני שהם מועלים. אחד הארגונים ציין כי בבלוגים לא ניתן לעשות כך, וגם ברשתות חברתיות זה בעייתי.

נראה שנושא ה Web 2.0 לאט לאט מוצא את מקומו בתוך הארגון. עדיין ישנה התייחסות מאוד גדולה ל Buzz סביב הנושא הזה, אך גם ישנה הבנה יותר טובה של התחומים בהם יש פוטנציאל של תרומה אמיתית לארגון.

חיפוש שולחני - Desktop Search

בזמן שכלי חיפוש שולחני (Desktop Search) נעשים יותר ויותר נפוצים, ברוב המקרים למחלקת ה IT אין מדיניות מוצהרת באשר לשימוש בכלים אלה - באילו כלים להשתמש? האם ניתן/לא ניתן להוריד כלים "חינמיים"? היכן ניתן לחפש?

במפגש שולחן עגול בנושא חיפוש פנים ארגוני עלה גם נושא החיפוש השולחני.
ב 83% מהארגונים שהשתתפו בדיון אין כיום מדיניות בנושא השימוש בכלי חיפוש שולחניים אישיים.
רק בארגונים אחדים צוין כי קיימת מדיניות בנושא זה.
היו מספר קטן של ארגונים שציין כי נתקל בבעיות ממשיות בשימוש בכלים אלה על ידי העובדים, שני ארגונים ציינו השפעה שלילית על ביצועי המחשב ואחד מהם ציין כי תחנות עבודה ממש "נתקעו", בארגון אחר נתקלו בהתנגדות אבטחת מידע.

נקודה מעניינת שעלתה בדיון היא שישנם ארגונים שאינם מגבילים את השימוש בכלים אלה, אך גם מצד שני אינם רוצים "לדחוף" יותר מדי את משתמשי הארגון להשתמש בכלים אלה, ולהערכתם - הכרזה על מדיניות בתחום החיפוש השולחני עשויה לדחוף משתמשים בדיוק לכיוון זה.
למה ארגונים אינם רוצים לדחוף את החיפוש האישי? מכיוון שהוא מפחית את רמת השיתוף הארגוני, וכי בסופו של דבר המטרה היא להעביר כמה שיותר מידע מה desktops לרשת. בעוד ששימוש בחיפוש אישי עשוי לקבע את שמירת המסמכים בפולדרים האישיים של המשתמש. מה האינטרנס שלו לשמור אותם במערכת ניהול התוכן המרכזית?

בארגונים בהם כן קיימת כיום מדיניות בנושא חיפוש ארגוני, באחד מהם לדוגמה המדיניות הכללית בארגון היא שלא להתקין תכניות פרטיות (גם אם חינמיות); בארגון אחר דווקא הוחלט על מדיניות של הפצת מנוע חיפוש שולחני לצורך חיפוש אישי בתחנת העבודה של המשתמש כאשר ההגבלה היא שהעובד מחפש אך ורק בחומרים אליהם הוא מורשה לגשת.

ישנן כמה בדיקות לא פורמאליות שנעשו על מנת לקבוע מי מהכלים יותר טובים? גוגל לעומת מיקרוסופט? או אולי כלים כגון קופרניק ו X1? ניתן למצוא אחת מסקירות אלה כאן (השוואה בין מיקרוסופט לגוגל בתחום ה desktop search).
סקירה נוספת בין כלים שונים (מיקרוסופט, גוגל, X1, קופרניק) ניתן למצוא כאן.

מגמות בתחום ניהול המסמכים

בתחום ניהול המסמכים (שכיום מהווה רכיב מכלל תחום ניהול תוכן) יש מספר מגמות עיקריות בשוק הבינלאומי:

• חבילות ה-ECM הפכו לפלטפורמות רחבות (סוויטות) שמטפלות בכלל מחזור החיים של פריט תוכן החל מיצירתו דרך אחסונו ושינועו וניהולו, וכלה בארכוב הפריט לאורך זמן. אך המצב הקיים ברוב הארגונים הוא שהיישומים עצמם מבוצעים פר תהליך/ מחלקה, ובדר"כ לא כתהליך כלל ארגוני (אופייני הן לפרויקטים בישראל והן לפרויקטים גלובליים). כתוצאה מכך בארגונים רבים כיום חיים איים של מערכות שונות המאכלסות מסמכים. שאיפתם המוצהרת של רוב הארגונים בעולם הנה לאמץ גישה רוחבית כלל ארגונית לנושא ניהול התכנים, אך רובם עדיין אינם עושים זאת.
• שילוב אלמנטים תהליכיים במסמכים (שילוב יכולות WF/BPM ביישומים)
• רגולציות המחייבות יישומי ניהול רשומות וארכיונים לשמירת המידע המשפטי
• רצון להשתלב בסביבת העבודה הטבעית של המשתמש (אאוטלוק/ מערכת אפליקטיבית)
• בתהליכים מסוימים – שיתוף סביב תכנים (יצירת סביבות עבודה צוותיות סביב מסמכים)
• בישראל רוב הארגונים בשנים האחרונות ניהלו רק את המסמכים שיש צורך דחוף לנהלם – בעיקר מסמכים "תפעוליים", וגם יוזמות אלו נוהלו בצורה מבוזרת. ברוב הארגונים בישראל קיימים "איים" של נתונים המקושרים למערכות התפעוליות. בשולחן עגול אותו קיימנו לאחרונה בנושא עלו כמה בעיות עם תצורה זו, כאשר העיקרית הנה ביסוס של ארכיטקטורת מסמכים מבוזרת שאינה מאפשרת שיתוף מסמכים בין עולמות תפעוליים שונים (הזמנות מעודכנות במערכת X, חשבוניות במערכת Y). בנוסף, רוב הארגונים בישראל אינם מנהלים בצורה שיטתית את המסמכים ה"רכים" בארגון, וכתוצאה מכך ידע רב אינו מנוצל ותהליכים רבים מומצאים מחדש. אנו רואים כרגע כל מיני יוזמות נקודתיות לשיתוף וניהול ידע שכוללות גם ניהול מסמכים (לדוגמה, ניהול מסמכי אפיון, ניהול דרישות וניהול פרויקטי פיתוח ב-IT).

גישות יישום - פיתרון אחד גדול אל מול פתרונות ממוקדים
אנו נתקלים לרוב בהתלבטות בין שתי גישות שונות לניהול מסמכים:
גישה ראשונה - פיתרון גדול ומקיף, תשתית ניהול מסמכים אליה ייגשו כל המערכות
גישה שנייה – פתרונות שונים לצרכים שונים (כל מחלקה עם פיתרון מתאים לה)
רוב הארגונים עמם אנו בקשר (חלקם מתוך בחירה וחלקם פשוט מצאו עצמם במצב זה) נמצאים במצב של ריבוי מערכות ניהול מסמכים לצרכים שונים. ארגונים השואפים לתשתית אחת רוחבית לכלל צרכי ניהול התכנים בארגונם ייטו יותר לכיוון ספקי High End (דוקומנטום, פיילנט, וכן לעתים גם Open Text). ארגונים שבוחרים יותר בגישה הנקודתית של מערכת לצורך ספציפי יבחרו מערכת המתאימה יותר לצורך זה תוך התחשבות בתשתית הקיימת בארגון. יחד עם זאת, יש לקיים הבחנה בין צרכי ניהול מסמכים תפעוליים לרכים. לדוגמה, MOSS לרוב נבחר לצרכי ניהול מסמכים רכים ושיתופיים (עבודה צוותית, פרויקט). לעומת זאת, בתחום המסמכים התפעוליים, בארגונים כבר בהם פועלת מערכת FileNet לצורך ממוקד, הארגון ייטה להשתמש בתשתית זו גם לצורך נקודתי תפעולי אחר.
אנו גם רואים לעתים שימוש ב-2 מערכות שונות לצרכים שונים. לדוגמה, ישנם ארגונים שבחרו בכיוון MOSS/SPS לצורך מסמכים רכים, ולצורך מסמכים תפעוליים, במיוחד במקרים בהם נדרשו יכולות פונקציונליות חסרות או יכולת ייחודית (כגון ארכיב) בחרו בפתרונות High End לצרכים ממוקדים אלה. ארגונים מבוססי SAP התלבטו בעיקר בין IXOS שמאוד בולטת בתחום זה גם בעולם לבין דוקומנטום.
לסיכום, להערכתנו, רוב הארגונים ימשיכו להפריד בין צרכי ניהול המסמכים הרכים לתפעוליים (מה שגם אומר שבמקרים רבים יהיו מערכות שונות). בתחום ניהול המסמכים התפעוליים אנו רואים רצון לנסות לנהל את כלל המסמכים התפעוליים במקום אחד כדי לטפל יותר טוב בנושא ההרשאות וגישת המערכות למסמכים (בניגוד לגישת ה"איים" הקיימת כיום).

האם צריך להיות מנהל ידע ארגוני? ומה זה בכלל "ניהול ידע" כיום?

בארגונים שרק מתחילים את דרכם בנושא ניהול ידע אין גוף מרכזי שמרכז את תחום ניהול הידע בארגון וה-IT יהיה זה שיותר דוחף את היוזמות. לרוב, ארגונים מנוסים יותר ביוזמות ניהול ידע מציינים כי קיום ישות חזקה בארגון אשר דוחפת ומניעה את יוזמות ניהול הידע מהווה תנאי בסיס להצלחת יוזמות אלה.

עיסוק בהגדרות אלה של מנהל ידע/ארכיטקט ידע מובילה לניסיון להגדיר מהו תחום ניהול הידע בארגון, ומסתבר שהגדרה זו משתנה במשך השנים. התפתחות מעניינת שמתרחשת בשנים האחרונות היא המעבר בדיון על ניהול ידע מנושא שיש לקדם בארגון על ידי שכנוע והסברים מה הוא ייתן ולמה זה טוב לחברה (מה שהסתבר כשינוי תפיסתי גדול מדי וקשה ביותר לשכנוע הנהלות), למצב בו היום מתחילים מהצורך העסקי כאשר ניהול הידע מתווסף לתהליך מסוים ולא עומד בפני עצמו. כלומר, ניהול ידע כיום הפך להיות תלוי-נושא/תלוי-הקשר עסקי כלשהוא ולא תחום בפני עצמו ("כבר לא עושים ניהול ידע לשם עשיית ניהול ידע"). תשתיות ניהול הידע מבחינה טכנולוגית יכולות להיות ניהול מסמכים/מנוע חיפוש/פורטל ארגוני/קהילות ידע/כלי שיתופיות, כפונקציה של הצורך העסקי הספציפי. אחד מהמשתתפים בדיון השולחן העגול שערכתי בנושא הגדיר את תחום ניהול הידע כ"עוד פלוס" שמתווסף: ניהול מסמכים פלוס, ניהול תהליכים פלוס. הפלוס הוא התוספת היא ההקשר התוכני-ארגוני, זה תלוי התחום העסקי. כלומר, ניהול ידע הוא לצורך איזשהו תהליך עסקי.
לינק למאמר המלא - סיכום מפגש שולחן עגול בנושא ניהול ידע

מה עובדי הארגון חושבים על חיפוש ארגוני?

חיפוש ארגוני חוזר לאחרונה לכותרות, ארגונים בעולם ובישראל מתכננים לגבש תפיסת חיפוש פנים ארגונית וליישם מנועים שיעזרו לעובדים לקבל את המידע שהם צריכים, מתי שהם צריכים. למה נושא החיפוש עולה עכשיו לכותרות?

העובדה שמחלקות IT צריכות לקבל היא שאותם עובדים שעובדים מול מערכות המידע שהם מטמיעים הנם אותם עובדים שיכולים כיום לחפש כמעט כל פריט מידע שהם צריכים באינטרנט. העובדים התרגלו לכך שרוב המידע הקיים (בעולם האינטרנט החיצוני) הינו ניתן לחיפוש - searchable.

בארגון המצב הפוך, רוב המידע אינו ניתן לחיפוש, וכאשר שואלים עובדים האם הם מסוגלים למצוא את המידע שהם צריכים רובם יענו שזה לא קל. ברור להם שהמידע קיים בארגון, אך הם לא יכולים להגיע אליו. הבעיה היא כמובן פחות במידע המובנה וה"מוסדר" אלא במידע שקיים בארגון אך בצורה מאוד בלתי מובנית (בין אם בהתכתבויות פנימיות בין עובדים אחרים, ובין אם "בראשם" של אנשים אחרים בארגון).

לאחרונה נתקלתי בסקר מעניין שערך ארגון AIIM - Association for Information and Image Management. תוצאות הסקר מדברות על כך ש69% אחוזים מהחברות שהשתתפו בסקר מדווחות על פחות מחצי מהמידע הארגוני ניתן לחיפוש במנועי חיפוש שונים (רק 10% אמרו כי מעל 75% מהנתונים בארגון ניתנים לחיפוש). נתון נוסף לא מפתיע הוא שרוב העובדים יותר מרוצים מאפשרויות החיפוש באתרי אינטרנט מאשר באינטרה-נט הארגוני.
כחצי מהמשיבים אומרים כי מציאת המידע שהם צריכים בתוך הארגון הנו מאמץ שדורש זמן.
רוב הארגונים עושים שימוש כיום ב-4 או יותר מנועי חיפוש שונים.

נתונים אלה לדעתי מציירים תמונה דומה לזו שקיימת בישראל. ממפגש שולחן עגול שקיימתי בנושא זה נציגי הארגונים סיפרו על כוונתם לספק לעובדים פיתרון חיפוש כלל ארגוני, ולנסות לספק עד כמה שניתן חוויית חיפוש ואיתור מידע דומה לזו הקיימת בעולם האינטרנט החיצוני כיום, חווייה אשר מציבה רף די גבוה מראש ליוזמות חיפוש פנים ארגוניות.