הרצאה שהעברתי בנושא Web 2.0 לניהול ידע ב-SIGTRS

לפני כמה ימים העברתי מצגת בנושא שימוש בתפיסות וכלי Web 2.0 לצורך ניהול ידע ארגוני בפורום של קבוצת עניין מאוד מעניינת בשם SIGTRS אותה הקים ומנהל עופר דרורי. קבוצת העניין עוסקת בנושאי אחזור טקסט וניהול ידע שונים.
אני ממליצה בחום להיכנס לאתר של קבוצת עניין זו. האתר המכיל מאמרים, מצגות וסיכומי מפגשים של הפורום שנפגש באופן תקופתי. באתר קיימים מאמרים מרתקים כמו לדוגמה טמפלייט להשוואת מנועי חיפוש ועוד.

להלן לינק למאמר /תקציר של הרצאתי אשר פורסם באתר של הקבוצה.

מה קורה בעולם החיפוש? התעוררות בזמן הכי לא צפוי בתוך הארגונים, וקרבות בין ענקים בחיפוש האינטרנטי

לאחרונה שוחחתי עם כמה ארגוני enterprise ישראליים שחוזרים לבדוק את נושא החיפוש הארגוני. מי שחיפש לפני כ4-5 שנים פלטפורמה לחיפוש כלל ארגוני קיבל מהוונדורים הצעות מחיר בסדרי גודל של מאות אלפי $, מי שבדק לפני כשנה קיבל הצעות של כ100-200K$ על הרישוי, ולאחרונה ארגונים מתחילים לקבל הצעות בסדר גודל של עשרות אלפי דולרים לרישוי בלבד.

הקונסולידציה בשוק מנועי החיפוש (מיקרוסופט-FAST, אוטונומי-קונברה) וכן כניסת שחקנים יחסית חדשים לשוק הארגוני (מיקרוסופט, גוגל) יצרה שוק הרבה יותר תחרותי, עם רמות התמחות שונות (high end, mid market ורמה בסיסית ביותר – לרוב בחינם), וגם ירידת מחירים בולטת בתחום ה mid market – כלומר חיפוש כלל ארגוני לארגון הממוצע.

שוק החיפוש הפנים ארגוני מושפע, כתמיד, משמעותית משוק החיפוש החיצוני אינטרנטי. ושם מתרחש כיום קרב בין השולטת העיקרית כיום – גוגל, למיקרוסופט שקראה עליה תיגר עם יוזמת BING, שעם השקתה סקרנה כמות יפה של מבקרים, וכן יוזמה נוספת שקיבלה הרבה תשומת לב בשם Wolfram Alpha שלא שואפת (לפחות בגלוי) להחליף את גוגל אלא להכניס מודל חדש לאיתור מידע וקבלת תשובות. גוגל, מצידה, מחזירה מאבק למיקרוסופט, מפתחת יכולות חדשות ונשארת "עירנית".
המאבק הזה שמתחולל בחודשים האחרונים וימשיך גם בחודשים הבאים הוא על ה"עידן הבא של החיפוש". השיטה בה אנחנו מחפשים ומאתרים מידע הולכת להשתנות, בכל מקרה, לא משנה מי יוכתר כמנצח בקרב. לדעתי, אלה חדשות מצוינות, היכולת שלנו לאתר את המידע שאנחנו צריכים הולכת כנראה להשתפר, ובעידן שפע המידע בו אנו חיים כיום דרך איתור המידע חייבת להשתפר. החיפושים יתחילו להיות "יותר חכמים", כבר לא נסתפק רק בחיפוש טקסטואלי בסיסי (ולכן אנחנו מקבלים זאת כיום מהספקים כמעט בחינם) אלא נבקש דרכים לאתר יותר בקלות תשובות לשאלות שלנו. לא רשימת לינקים למקומות שאולי מכילים אותן, אלא משהו יותר ממוקד לשאלה שלנו, להקשר שלה, לזהות שלנו בארגון, לתפקיד, חיפושים קודמים, חיפושי הצוות שלנו וכד'.
הפיתוחים המעניינים בחיפוש האינטרנטי צפויים להשפיע גם על הדרך בה נחפש מידע בתוך הארגון. חיפושי מידע בארגון גוזלים כיום זמן רב (על פי סטטיסטיקות שונות כ-8 שעות בשבוע!) וחציים אינם מסתיימים במציאת המידע הדרוש, כך שכל שיפור ביכולת איתור המידע חשוב לשיפור פרודוקטיביות העובדים.

מודל חדש ומעניין שעשוי לשנות את הדרך בה נחפש מידע באינטרנט

Wolfram Alpha - יוזמה חדשה המבטיחה לשנות את עולם חיפוש המידע כפי שאנו מכירים אותו כיום – מנוע שעונה תשובות ממוקדות לשאלות, תוך ביצוע חישובים חדשים והצגת התוצאות בגרפים וטבלאות.

מדובר בהכרזה חדשה (המתוכננת להמשך החודש) המבטיחה "לשנות את עולם האינטרנט", ולאפשר לקבל תשובות ממוקדות ומפורטות לשאלות שייתכן שלא נשאלו בעבר.

מס' החברות הטוענות לכתר האינטליגנציה המלאכותית שתאפשר לנו לאתר את המידע הדרוש תוך שימוש בשפה חופשית גדול, וההצלחות הן מינוריות / נישתיות. למה שהפעם זה יהיה שונה? אולי משום שמדובר בפרסונה מוכרת ומוערכת. הפיסיקאי Dr Stephen Wolfram, גאון שסיים לימודי PhD בגיל 20 הוא גם זה שעומד מאחורי המצאה חשובה ביותר בעולם האקדמיה והמחקר, שכבר הוכיחה עצמה – תוכנת Mathematica הידועה, המשמשת לפתרון בעיות מתמטיות מורכבות (עליה מיזם החיפוש גם מתבסס).

אז מה הגליק הגדול? 3 דברים מעניינים במיוחד:

• מתן תשובה ממוקדת
• צורת ארגון התשובה , הכוללת נתונים נוספים הקשורים לנושא - גרפים וטבלאות תומכות
• תהליכי איכות ובקרה על ידי צוות מומחים ומאגרי נתונים פרטיים

ישנם מיזמים (דוגמת Ask Jeeves) המאפשרים לשאול שאלה בטקסט חופשי, לאחר מכן מבצעות הבניה של ה"שאילתה", מיתרגמות ל String חיפוש, ומחזירות תוצאות חיפוש רלוונטיות. Wolfram Alpha לוקח את זה צעד אחד קדימה – השואל מקבל תשובה ישירה לשאלה (ולא תוצאות חיפוש בהן יצטרך להמשיך ולחפש), וכן מידע רלוונטי נוסף שמתקבל על ידי ביצוע ניתוחים וחיתוכים חדשים (שלא היו קיימים לפני כן). לדוגמה, תארו לעצמכם שהקלדה שלהצירוף "מספר החברות בישראל" יחזיר טבלה עם מספר הארגונים על פי גודל, עם סטטיסטיקות רלוונטיות, חלוקה למגזרים ועוד נתונים שנאספים במיוחד עבור צורך זה, (לא יישאבו ממקור קיים/שאילתה קודמת).

מקורות המידע הנם אתרי אינטרנט וגם מאגרי מידע פרטיים, כאשר אמורה להיות התערבות אנושית גבוהה ע"י מומחים שאמורה להבטיח רמת איכות גבוהה על המידע (הערכה ראשונית היא שכ1000 מומחים יידרשו כדי לתחזק ולעדכן את מאגר המידע לכשיתחיל לפעול בתפוצה רחבה). כרגע עולמות התוכן המטופלים בצורה טובה הנם מתחום האקדמיה ומדעי החיים, התחומים שאינם מטופלים טוב הנם תרבות פנאי, צריכה, סרטים, מוזיקה וכד'. אבל ברגע שהתשתית תוכח, גם זה בוודאי יגיע.

לסיכום, לא ברור אם מיזם זה ספציפית הוא זה שיצליח איפה שכולם נכשלו, אבל המודל עצמו מאוד מעניין והפוטנציאל הוא עצום, הרבה מעבר למאגר מידע המיועד למהנדסים חוקרים ואקדמאים. אם נסתכל על התחום העסקי, יש כל כך הרבה מודלים עסקיים חדשים שיכולים לצוץ בתחומים כמו שוק התיירות, תחומים מחקריים, ואפילו בתחום ה-BI והמודיעין התחרותי בתוך ארגונים. הפוטנציאל של קיום מאגר ארגוני אותו ניתן לשאול שאלות ולקבל תשובות ממוקדות ונתונים נוספים המחושבים עבור אותה שאלה הוא מאוד מעניין, מה גם שבתוך הארגון ניתן לשלוט ברמה יותר גבוהה על איכות התשובות (בעיה איתה מתמודדים ארגונים המיישמים כלי Web 2.0 / ויקים למיניהם ונאלצים להתפשר על רמת השליטה באיכות הנתונים).

מקורות נוספים לקריאה על נושא זה:

מאמר בנושא שפורסם בדמרקר

פרסומים בבלוג של ג'ימי (1, 2, 3)

הבלוג של Wolfram Alpha

מצגת - מגמות ניהול ידע

בפוסט קודם דיברתי על הבעייתיות הגדולה שקיימת כיום בארגונים במציאת המידע הדרוש לעובדים כדי לבצע את עבודתם, רוב המחקרים מדברים על כיום עבודה בשבוע שפשוט מתבזבז על חיפושים (שחציים אינם מוצלחים).

במצגת אשר העברתי לאחרונה על תחום ניהול הידע דיברתי על בעיות אלה, על הדרכים בהן ניתן כיום לקיים יוזמות ניהול ידע בדרך יותר פרגמטית מאשר בעבר, על נושאים אשר עולים לאחרונה לתודעה כגון שימוש בתפיסות ובכלי Web 2.0 במסגרת פרויקטי ניהול ידע פנים ארגוניים, וחיפוש ארגוני.

במצגת ניתן לצפות כאן.

כמה זמן העובדים שלכם (ואתם) מבזבזים על חיפוש מידע? יותר מדי!

כולנו יודעים שאיתור המידע שאנו צריכים לצורך ביצוע עבודתנו השוטפת הוא בעיה, אבל לראות את משמעויות בעיה זו במספרים - זה כבר משהו אחר. יצא לי לבדוק כמה תוצאות מחקרים לאחרונה, והנתונים - מדהימים:

לפי תוצאות של מחקר Butler Group (במסגרת דוח על מנועי חיפוש ארגוניים), עובד ידע טיפוסי מבזבז כרבע מיום העבודה על חיפוש מידע הדרוש להשלמת תפקידיו השונים. הנתון המתסכל עוד יותר הוא שרוב המידע נמצא בארגון. מישהו כבר כתב אותו, התעסק איתו, השתמש בו. אבל להביא את המידע הזה למי שצריך אותו, וברגע הנכון - זה כבר אתגר גדול.

אחרי כל החישובים של כמה עובדי ידע יש בארגון וכמה זמן הולך לאיבוד, התוצאה העגומה היא ששווי של 10% ממשכורת של עובד הולך לאיבוד, וזה המס שאנו משלמים על חוסר יכולתנו להתמודד עם עודף (ולא חוסר) המידע.

מחקרים נוספים מראים תמונה בעייתית גם כן, על פי סקר שנערך על ידי חברת Delphi בקרב 300 ארגונים, כ30% מבזבזים מעל 8 שעות בשבוע על חיפושים של מידע אלקטרוני – יום עבודה בשבוע!

סקר של BusinessWeek גורס שאיסוף מידע (וזו כבר הגדרה יותר רחבה) גוזלת מאיתנו 12 בשבוע:

According to a Business Week Online survey, employees spend upward of 12 hours each week on information-gathering tasks.

ועל פי Accenture, רוב המידע שאנו מוצאים בחיפושים האלה בעל ערך נמוך.

הבעיה היא שאין פיתרון קסם. אין טכנולוגיה אחת שיכולה לפתור את הבעיה, החלק הגדול יותר של הבעיה היא תרבות ארגונית (שמתבטאת בין השאר בשליחת מייל על כל פיפס לא רלוונטי ולרשימות תפוצה לא רלוונטיות גם כן, ובחוסר מוטיבציה לשיתוף מידע, תהליכים ארגוניים לא מתאימים ועוד המון סיבות שטכנולוגיה לא יכולה לפתור).

חיפוש שולחני - Desktop Search

בזמן שכלי חיפוש שולחני (Desktop Search) נעשים יותר ויותר נפוצים, ברוב המקרים למחלקת ה IT אין מדיניות מוצהרת באשר לשימוש בכלים אלה - באילו כלים להשתמש? האם ניתן/לא ניתן להוריד כלים "חינמיים"? היכן ניתן לחפש?

במפגש שולחן עגול בנושא חיפוש פנים ארגוני עלה גם נושא החיפוש השולחני.
ב 83% מהארגונים שהשתתפו בדיון אין כיום מדיניות בנושא השימוש בכלי חיפוש שולחניים אישיים.
רק בארגונים אחדים צוין כי קיימת מדיניות בנושא זה.
היו מספר קטן של ארגונים שציין כי נתקל בבעיות ממשיות בשימוש בכלים אלה על ידי העובדים, שני ארגונים ציינו השפעה שלילית על ביצועי המחשב ואחד מהם ציין כי תחנות עבודה ממש "נתקעו", בארגון אחר נתקלו בהתנגדות אבטחת מידע.

נקודה מעניינת שעלתה בדיון היא שישנם ארגונים שאינם מגבילים את השימוש בכלים אלה, אך גם מצד שני אינם רוצים "לדחוף" יותר מדי את משתמשי הארגון להשתמש בכלים אלה, ולהערכתם - הכרזה על מדיניות בתחום החיפוש השולחני עשויה לדחוף משתמשים בדיוק לכיוון זה.
למה ארגונים אינם רוצים לדחוף את החיפוש האישי? מכיוון שהוא מפחית את רמת השיתוף הארגוני, וכי בסופו של דבר המטרה היא להעביר כמה שיותר מידע מה desktops לרשת. בעוד ששימוש בחיפוש אישי עשוי לקבע את שמירת המסמכים בפולדרים האישיים של המשתמש. מה האינטרנס שלו לשמור אותם במערכת ניהול התוכן המרכזית?

בארגונים בהם כן קיימת כיום מדיניות בנושא חיפוש ארגוני, באחד מהם לדוגמה המדיניות הכללית בארגון היא שלא להתקין תכניות פרטיות (גם אם חינמיות); בארגון אחר דווקא הוחלט על מדיניות של הפצת מנוע חיפוש שולחני לצורך חיפוש אישי בתחנת העבודה של המשתמש כאשר ההגבלה היא שהעובד מחפש אך ורק בחומרים אליהם הוא מורשה לגשת.

ישנן כמה בדיקות לא פורמאליות שנעשו על מנת לקבוע מי מהכלים יותר טובים? גוגל לעומת מיקרוסופט? או אולי כלים כגון קופרניק ו X1? ניתן למצוא אחת מסקירות אלה כאן (השוואה בין מיקרוסופט לגוגל בתחום ה desktop search).
סקירה נוספת בין כלים שונים (מיקרוסופט, גוגל, X1, קופרניק) ניתן למצוא כאן.

מה עובדי הארגון חושבים על חיפוש ארגוני?

חיפוש ארגוני חוזר לאחרונה לכותרות, ארגונים בעולם ובישראל מתכננים לגבש תפיסת חיפוש פנים ארגונית וליישם מנועים שיעזרו לעובדים לקבל את המידע שהם צריכים, מתי שהם צריכים. למה נושא החיפוש עולה עכשיו לכותרות?

העובדה שמחלקות IT צריכות לקבל היא שאותם עובדים שעובדים מול מערכות המידע שהם מטמיעים הנם אותם עובדים שיכולים כיום לחפש כמעט כל פריט מידע שהם צריכים באינטרנט. העובדים התרגלו לכך שרוב המידע הקיים (בעולם האינטרנט החיצוני) הינו ניתן לחיפוש - searchable.

בארגון המצב הפוך, רוב המידע אינו ניתן לחיפוש, וכאשר שואלים עובדים האם הם מסוגלים למצוא את המידע שהם צריכים רובם יענו שזה לא קל. ברור להם שהמידע קיים בארגון, אך הם לא יכולים להגיע אליו. הבעיה היא כמובן פחות במידע המובנה וה"מוסדר" אלא במידע שקיים בארגון אך בצורה מאוד בלתי מובנית (בין אם בהתכתבויות פנימיות בין עובדים אחרים, ובין אם "בראשם" של אנשים אחרים בארגון).

לאחרונה נתקלתי בסקר מעניין שערך ארגון AIIM - Association for Information and Image Management. תוצאות הסקר מדברות על כך ש69% אחוזים מהחברות שהשתתפו בסקר מדווחות על פחות מחצי מהמידע הארגוני ניתן לחיפוש במנועי חיפוש שונים (רק 10% אמרו כי מעל 75% מהנתונים בארגון ניתנים לחיפוש). נתון נוסף לא מפתיע הוא שרוב העובדים יותר מרוצים מאפשרויות החיפוש באתרי אינטרנט מאשר באינטרה-נט הארגוני.
כחצי מהמשיבים אומרים כי מציאת המידע שהם צריכים בתוך הארגון הנו מאמץ שדורש זמן.
רוב הארגונים עושים שימוש כיום ב-4 או יותר מנועי חיפוש שונים.

נתונים אלה לדעתי מציירים תמונה דומה לזו שקיימת בישראל. ממפגש שולחן עגול שקיימתי בנושא זה נציגי הארגונים סיפרו על כוונתם לספק לעובדים פיתרון חיפוש כלל ארגוני, ולנסות לספק עד כמה שניתן חוויית חיפוש ואיתור מידע דומה לזו הקיימת בעולם האינטרנט החיצוני כיום, חווייה אשר מציבה רף די גבוה מראש ליוזמות חיפוש פנים ארגוניות.