Enterprise Portals in Israel

Enterprise Portals are divided into 2 different types:

Gateway portals:

An “Intranet-type” portal that is used by the entire organization and includes general organizational information

Operational portals:

Point-specific portals that are used to a specific group of users for a specific process, for example: a portal for procurement processes, a portal for sales people, an HR portal etc.

The following radar shows which areas are being used by most Israeli enterprises today (for example, gateway portals are used by most), which are in implementation phases, and which are “of interest” – or in other words, are being examined (Wikis and Blogs):

Enterprise portal trends:

• Portal has become an “adjective” describing a work environment of a specific process, rather than a “noun”. In other words, building a portal is no longer the purpose, using a portal to improve collaboration processes or improve information access is the purpose.
• Most large/heterogeneous organizations have more than 1 portal: Usually 1 gateway portal and several operational portals for specific needs. Some of them are using several portals technologies, according to the specific needs.
• Portals have become the new “work environment” for KM needs, for a specific process need, or for a project need

שולחן העבודה של נציג השירות - סיכום שולחן עגול

לאחרונה ערכתי מפגש שולחן עגול בנושא שהפך להיות מאוד פופולרי: שולחן העבודה של נציג השירות.
את הסיכום המלא ניתן לראות כאן.

סביבת העבודה של נציגי השירות הפכה להיות יותר ויותר מורכבת ועמוסת מערכות, גם לאחר הכנסת מערכות CRM לארגון. אם בעבר ארגונים ציפו שהכנסת מערכת CRM תספק להם מערכת אחת ויחידה לניהול פעילויות מול הלקוחות, ממשק אחיד לנציג השירות ותמונת נתוני לקוח אחידה, היום כבר ברור שיוזמות CRM בארגונים בנויות ממספר מערכות תפעוליות שונות, מספר ממשקים שונים, וכן מספר מקורות מידע שונים. ארגונים כיום מגבשים ארכיטקטורה שתאפשר לכל אותם כלים לעבוד יחד, ובתוך זאת – להקל על נציג השירות שנאלץ להתמודד עם אוסף מערכות באינטראקציות שלו מול הלקוחות.

בנוסף לכך, מנהלים בתחום ה-IT האמונים על תחום ה-CRM ומוקדי השירות חשים כל הזמן את הלחץ "להנחית" תהליכים ונהלים למוקדי השירות בזמן מהיר יותר. אנשי השירות והשיווק לוחצים, ומחלקות ה-IT שאמורות להכניס שינויים אלה במערכות ה-CRM אינם עומדים בקצב, מה שלעתים גם כן מעלה את הצורך בהוספת "שכבה" נוספת מעל הסביבות התפעוליות. מגמות אלה מובילות ארגונים להסתכל על פתרונות המייצרים "שכבה" מסוג זה.

מפגש זה עסק בניהול, עיצוב, תכנון, ותפעול שולחן העבודה של נציג השירות. התחומים שהוזכרו בדיון:
EPSS - Electronic Performance Support Systems
Unified Desktop
כלי- Interaction Management לצורך שיפור וייעול התהליכים המתבצעים מול הלקוחות במוקדי שירות הטלפוניים.

לאחרונה רמת הפופולאריות והעניין שארגונים מביעים בכלים אלה גדלה משמעותית, אך מצד שני מדובר בתחום יחסית חדש ולכן ההתלבטויות רבות. בין הסוגיות שתוכלו למצוא בסיכום:

• מהן הבעיות הקיימות כיום במוקד השירות?
• EPSS - מה התועלות וממה להיזהר? למי זה מתאים?
• Unified desktop - האם יש מספיק ניסיון, ובמיוחד בארץ, בתחום זה?
• מה הגבול בין מערכות תפעוליות ל-CRM?

מחשבות על שולחן העבודה של נציג השירות

לאחרונה חברות גדולות בישראל, במיוחד מתחומי טלקום ושירותים פיננסים, שואלות אותנו לגבי טכנולוגיות הקשורות לניהול "שולחן העבודה" של נציג השירות.

בגל הראשוני של פרויקטי ה CRM (לפני כ 5-6 שנים) שאלות אלה לא עלו, לא הייתה שאלה איך שולחן העבודה של נציג השירות צריך להיראות, שכן אחת התועלות המצופות ממערכות CRM היו שהן יספקו את סביבת העבודה האחודה של נציג השירות, כאשר כל המידע שקשור ללקוח יתנקד למקום אחד - מסך ה-CRM.

ציפייה זו לא התממשה, וכיום חברות שכבר יישמו מערכות CRM הגיעו למצב בו מערכת ה-CRM מהווה רק מערכת אחת מתוך מספר מערכות שונות מולן הנציג עובד.

כתוצאה מכך, לאחרונה אנו רואים כי חברות רבות בישראל מביעות עניין, מבצעות פיילוטים ורוכשות מוצרים מתחום Unified Agent Desktop ו- Interaction Management לצורך שיפור התהליכים המתבצעים מול הלקוחות במוקדי שירות הטלפוניים. מוצרים אלה עונים על צרכים שאינם מטופלים על ידי המערכות התפעוליות שמטפלות בקשר בין הארגון ללקוחותיו (או עונות עליו בצורה שאינה מספקת), ולמעשה "עוטפים" סביבות CRMיות/ סביבות ניהול תהליכים אחרות מול לקוחות, ומספקים יכולות כגון: - Electronic Performance Support Systems EPSS, user productivity, Customer Interaction Management, בחינת וניתוח התהליכים המתבצעים מול הלקוחות ועוד. חלק מהצורך נובע מזה שההבטחה ההיסטורית שמערכות ה-CRM הבטיחו (לספק את הסביבה המרכזית לטיפול בכל האינטראקציות עם הלקוחות), למעשה לא התממשה. ארגונים נשארו עם מגוון של מערכות שונות, וסביבת העבודה של נציגי השירות הפכה להיות יותר ויותר מורכבת ועמוסת מערכות, מה שמעלה את הצורך במערכות Unified Desktop. בנוסף לכך, ארגונים חשים כל הזמן את הלחץ "להנחית" תהליכים ונהלים למוקדי השירות בזמן מאוד מהיר, ומחלקות ה-IT שאמורות להכניס שינויים אלה במערכות ה-CRM אינם עומדים בקצב זה, מה שמעלה את הצורך בהוספת שכבת תהליכים נוספת מעל מערכות תהליכים קיימות – לדוגמה, הדרכה, cross-up sell...
משימות שונות אלה - Unified Desktop מחד, ושכבת הנחיית תהליכים עסקיים מאידך, משולבות בחבילות שאמורות לשפר את פרודוקטיביות נציגי השירות ולהעלות את ערך האינטראקציות עם הלקוחות.

מצב השוק
תחום זה עדיין אינו "מגובש" לכדי שוק מוכר בתעשייה. ניתן להגדירו כנישתי, בעל שחקנים גדולים ותשתיתיים כגון IBM ומיקרוסופט, לצד שחקנים יחסית קטנים וממוקדים (להערכתנו, חבילות ה-CRM ייכנסו בשלב כלשהוא לשוק זה). השוק עדיין אינו בשל ולא ברורים לחלוטין גבולותיו עם תחומים משיקים. מעניין לציין כי לא מעט מהכלים הקיימים בתחום פותחו בישראל: קומפוזיה, eGlue, סולן. אך חברות אלה פונות גם לשוק הבינלאומי כך שהצורך אינו דבר מקומי רק בישראל.