מצגת - מגמות ניהול ידע

בפוסט קודם דיברתי על הבעייתיות הגדולה שקיימת כיום בארגונים במציאת המידע הדרוש לעובדים כדי לבצע את עבודתם, רוב המחקרים מדברים על כיום עבודה בשבוע שפשוט מתבזבז על חיפושים (שחציים אינם מוצלחים).

במצגת אשר העברתי לאחרונה על תחום ניהול הידע דיברתי על בעיות אלה, על הדרכים בהן ניתן כיום לקיים יוזמות ניהול ידע בדרך יותר פרגמטית מאשר בעבר, על נושאים אשר עולים לאחרונה לתודעה כגון שימוש בתפיסות ובכלי Web 2.0 במסגרת פרויקטי ניהול ידע פנים ארגוניים, וחיפוש ארגוני.

במצגת ניתן לצפות כאן.

כמה זמן העובדים שלכם (ואתם) מבזבזים על חיפוש מידע? יותר מדי!

כולנו יודעים שאיתור המידע שאנו צריכים לצורך ביצוע עבודתנו השוטפת הוא בעיה, אבל לראות את משמעויות בעיה זו במספרים - זה כבר משהו אחר. יצא לי לבדוק כמה תוצאות מחקרים לאחרונה, והנתונים - מדהימים:

לפי תוצאות של מחקר Butler Group (במסגרת דוח על מנועי חיפוש ארגוניים), עובד ידע טיפוסי מבזבז כרבע מיום העבודה על חיפוש מידע הדרוש להשלמת תפקידיו השונים. הנתון המתסכל עוד יותר הוא שרוב המידע נמצא בארגון. מישהו כבר כתב אותו, התעסק איתו, השתמש בו. אבל להביא את המידע הזה למי שצריך אותו, וברגע הנכון - זה כבר אתגר גדול.

אחרי כל החישובים של כמה עובדי ידע יש בארגון וכמה זמן הולך לאיבוד, התוצאה העגומה היא ששווי של 10% ממשכורת של עובד הולך לאיבוד, וזה המס שאנו משלמים על חוסר יכולתנו להתמודד עם עודף (ולא חוסר) המידע.

מחקרים נוספים מראים תמונה בעייתית גם כן, על פי סקר שנערך על ידי חברת Delphi בקרב 300 ארגונים, כ30% מבזבזים מעל 8 שעות בשבוע על חיפושים של מידע אלקטרוני – יום עבודה בשבוע!

סקר של BusinessWeek גורס שאיסוף מידע (וזו כבר הגדרה יותר רחבה) גוזלת מאיתנו 12 בשבוע:

According to a Business Week Online survey, employees spend upward of 12 hours each week on information-gathering tasks.

ועל פי Accenture, רוב המידע שאנו מוצאים בחיפושים האלה בעל ערך נמוך.

הבעיה היא שאין פיתרון קסם. אין טכנולוגיה אחת שיכולה לפתור את הבעיה, החלק הגדול יותר של הבעיה היא תרבות ארגונית (שמתבטאת בין השאר בשליחת מייל על כל פיפס לא רלוונטי ולרשימות תפוצה לא רלוונטיות גם כן, ובחוסר מוטיבציה לשיתוף מידע, תהליכים ארגוניים לא מתאימים ועוד המון סיבות שטכנולוגיה לא יכולה לפתור).

State of the Knowledge Management market in Israel

In the past several years, KM (Knowledge Management) projects have been given a “bad name” and were associated with failure, lack of integration, and no ROI. Recently, Israeli KM project managers and CKOs (Chief Knowledge Officers) have been trying to come up with new ways for making KM work – new implementation methodologies, new approached, and most are now trying to target specific processes in which KM services can be embedded successfully. In our opinion, KM is becoming more process-dependent and in order to be successfully integrated, KM services should be combined in every-day tasks. We see less and less mega KM projects “just for the sake of KM”. There has to be a specific need, process, and business owner.

I have been talking to many enterprises lately regarding their KM initiatives; There's no doubt that this trend of combining KM within day-to-day processes is a desired goal for most organizations. Timing and context are very important – providing the right piece of information to the right person at the right time, and within the right context is key.
Another hot topic lately for Israeli CKOs is the web 2.0 dilemma. CKOs are wondering, if and how they can implement web 2.0 concepts and tools within the organization boundaries to improve knowledge creation and sharing (Enterprise 2.0).

Much of this interest can be associated with the failure of traditional very centrally managed models. Since the old model is associated with many of the KM failures, organizations are trying to use new models that are almost the opposite of the traditional ones.

Here are some of the main differences:
Traditional KM: Expensive, IT-dependent, complex
Web 2.0 KM: Cheap, simple to set up, run and use

Traditional KM: Top-Bottom, Centrally Managed, controlled
Web 2.0 KM: Bottom-up, decentralized, not “controlled”

Traditional KM: “The larger the org - the harder it gets”
Web 2.0 KM: The larger – the more “searchable”

We estimate that about a third of Israeli enterprises are piloting web 2.0 for internal KM or planning to do so soon. However, there are also many difficulties that can arise in this approach: First, it is not easy turning employees into bloggers, taggers, wikiers. Another factor here is that those who have the most valuable knowledge have the least spare time. We have also seen that organizations are having a very hard time determining the right degree of control over the content creation. Since there is so little experience in Israel with this area, best practices are hard to find, and understanding in which cases these concepts work better than the traditional model and vice versa is very difficult and almost looked upon as a “trial and error”.

Additional popular areas are ECM (Enterprise Content Management), enterprise search, and the use of enterprise portals for KM needs.
Enterprise Search is also a hot topic for large enterprises in Israel in the past year. Several of them are now piloting a few solutions. Up until recently, this was not a very active market in Israel, since prices were higher than what companies were willing to pay for enterprise search. The combination between price decreases, market consolidation and maturity, and the entrance of new, cheaper options to Israel (Google enterprise, Microsoft’s MOSS) led to a lot of interest in this area.

מגמות בתחום ניהול מסמכים ו-ECM

המגמות העיקריות בתחום ניהול המסמכים/ ECM:

• חבילות ה-ECM הפכו לפלטפורמות רחבות (סוויטות) שמטפלות בכלל מחזור החיים של פריט תוכן החל מיצירתו דרך אחסונו ושינועו וניהולו, וכלה בארכוב הפריט לאורך זמן. אך המצב הקיים ברוב הארגונים הוא שהיישומים עצמם מבוצעים פר תהליך/ מחלקה, ובדר"כ לא כתהליך כלל ארגוני (אופייני הן לפרויקטים בישראל והן לפרויקטים גלובליים). כתוצאה מכך, בארגונים רבים כיום קיימים "איים" של מערכות שונות המאכלסות מסמכים. שאיפתם המוצהרת של רוב הארגונים בעולם הנה לאמץ גישה רוחבית כלל ארגונית לנושא ניהול התכנים, אך רובם עדיין אינם עושים זאת.
• שילוב אלמנטים תהליכיים במסמכים (שילוב יכולות WF/BPM ביישומים), יכולת שחשיבותה הולכת ועולה ביישומי מסמכים תפעוליים בעיקר.
• רגולציות המחייבות יישומי ניהול רשומות וארכיונים לשמירת המידע המשפטי. בנושא זה קיים פער גדול בין הדרישה הגבוהה לפתרונות אלה בחו"ל לעומת מודעות ודרישה נמוכה בישראל.
• יישומי ECM רבים נכשלים בשל קושי בהטמעה. כיום ארגונים תולים תקוות רבות ביכולת השתלבות "טבעית" יחסית של הכלים בסביבת העבודה של המשתמש, על מנת למזער את שינויי ההרגלים הנדרשים מצידו על מנת לעבוד עם המערכת. כתוצאה מכך, ארגונים מעוניינים בכלי ECM אשר משתלבים בסביבת העבודה הטבעית של המשתמש (דרישה הולכת ועולה לקישוריות עם אאוטלוק, וכן מערכות אפליקטיביות שיהוו את הממשק דרכו המסמכים ייחשפו).
• בתהליכים מסוימים – ישנה דרישה לשיתופיות סביב תכנים (יצירת סביבות עבודה צוותיות סביב מסמכים). יכולת זו יותר נפוצה בארגונים בעלי אופי פרויקטלי וצוותי. מה שדוחף מגמה זו לאחרונה היא ה"הייפ" סביב נושא השיתופיות שצמח עם עליית מודל הWeb 2.0.

מגמות ספציפיות בישראל:

בישראל רוב הארגונים בשנים האחרונות ניהלו רק את המסמכים שיש צורך דחוף לנהלם – בעיקר מסמכים "תפעוליים", וגם יוזמות אלו נוהלו בצורה מבוזרת. ברוב הארגונים בישראל קיימים "איים" של נתונים המקושרים למערכות התפעוליות. בשולחן עגול אותו קיימנו לאחרונה בנושא עלו כמה בעיות עם תצורה זו, כאשר העיקרית הנה ביסוס של ארכיטקטורת מסמכים מבוזרת שאינה מאפשרת שיתוף מסמכים בין עולמות תפעוליים שונים (הזמנות מעודכנות במערכת X, חשבוניות במערכת Y). בנוסף, רוב הארגונים בישראל אינם מנהלים בצורה שיטתית את המסמכים ה"רכים" בארגון, וכתוצאה מכך ידע רב אינו מנוצל ותהליכים רבים מומצאים מחדש. אנו רואים כרגע כל מיני יוזמות נקודתיות לשיתוף וניהול ידע שכוללות גם ניהול מסמכים (לדוגמה, ניהול מסמכי אפיון, ניהול דרישות וניהול פרויקטי פיתוח ב-IT). גישות יישום - פיתרון אחד גדול אל מול פתרונות ממוקדיםאנו נתקלים לרוב בהתלבטות בין שתי גישות שונות לניהול מסמכים: גישה ראשונה - פיתרון גדול ומקיף, תשתית ניהול מסמכים אליה ייגשו כל המערכות, גישה שנייה – פתרונות שונים לצרכים שונים (כל מחלקה עם פיתרון מתאים לה).רוב הארגונים הגדולים בישראל (חלקם מתוך בחירה וחלקם פשוט מצאו עצמם במצב זה) נמצאים במצב של ריבוי מערכות ניהול מסמכים לצרכים שונים. ארגונים השואפים לתשתית אחת רוחבית לכלל צרכי ניהול התכנים בארגונם ייטו יותר לכיוון ספקי High End. ארגונים שבוחרים יותר בגישה הנקודתית של מערכת לצורך ספציפי יבחרו מערכת המתאימה יותר לצורך, זה תוך התחשבות בתשתית הקיימת בארגון. יחד עם זאת, יש לקיים הבחנה בין צרכי ניהול מסמכים תפעוליים לרכים. לדוגמה, MOSS לרוב נבחר לצרכי ניהול מסמכים רכים ושיתופיים (עבודה צוותית, פרויקט). לעומת זאת, בתחום המסמכים התפעוליים, בארגונים כבר בהם פועלת מערכת FileNet לצורך ממוקד, הארגון ייטה להשתמש בתשתית זו גם לצורך נקודתי תפעולי אחר. אנו גם רואים לעתים שימוש ב-2 מערכות שונות לצרכים שונים. לדוגמה, ישנם ארגונים שבחרו בכיוון MOSS/SPS לצורך מסמכים רכים, ולצורך מסמכים תפעוליים, במיוחד במקרים בהם נדרשו יכולות פונקציונליות חסרות או יכולת ייחודית (כגון ארכיב) בחרו בפתרונות High End לצרכים ממוקדים אלה.
לסיכום, להערכתנו, רוב הארגונים ימשיכו להפריד בין צרכי ניהול המסמכים הרכים לתפעוליים (מה שגם אומר שבמקרים רבים יהיו מערכות שונות). בתחום ניהול המסמכים התפעוליים אנו רואים רצון לנסות לנהל את כלל המסמכים התפעוליים במקום אחד כדי לטפל יותר טוב בנושא ההרשאות וגישת המערכות למסמכים (בניגוד לגישת ה"איים" הקיימת כיום).

מה קורה בשוק ניהול המסמכים בישראל? רשמים משולחן עגול

בשולחן עגול שערכתי בנושא ניהול מסמכים עסקנו בסוגיית ניהול מסמכים תפעוליים לעומת ניהול מסמכים "רכים":

ניהול מסמכים תפעוליים קשורים לתהליכים תפעוליים בארגון ובד"כ מקושרים למערכות ERP/ CRM/ מע' תפעוליות אחרות (מסמכים כגון חשבוניות, הזמנות וכד').
ניהול מסמכים רכים מתייחסים לניהול מסמכים משרדיים שאינם קשורים למערכות תפעוליות, והצורך לנהל אותם נובע מהרצון "לעשות סדר", למנוע מצב של יצירת אותו פריט תוכן פעמיים, לנהל ולארגן את המידע הארגוני, ולעיתים רק מהצורך לחסוך בשטח אחסון.

כמעט כל המשתתפים סיפרו על יישומי ניהול מסמכים שכבר פועלים בארגוניהם לצורך מסמכים המוגדרים כתפעוליים וכאלה שנמצאים וחיים במערכות התפעוליות (מסמכי רכש, חשבוניות, חוזים וכד'). ניהול מסמכים תפעוליים הנו צורך מאוד ברור, ובד"כ אין כל ויכוח על נחיצות היכולת לתייק מסמכים מסוג זה ולאחזר כשצריך. מערכות לניהול מסמכים תפעוליים הפכו להיות די קריטיות.

באשר לניהול מסמכים "רכים", רובו הגדול של המשתתפים בדיון אינם עושים שימוש במערכת ניהול מסמכים או בשיטות מוסדרות לתיוק מסמכים "רכים" (כלומר, מסמכים שאינם קשורים לתהליכי עבודה ספציפיים ו/או אינם מקושרים לאפליקציות הארגוניות). מסמכים אלה לרוב מיועדים יותר לצרכי ניהול ושיתוף ידע. העובדים שומרים מסמכים אלה בשרתי הקבצים, לעתים בספריות משותפות ולעתים בספריות לוקאליות. מסמכים רכים יכולים לכלול פריטי דואר בלשכות, מסמכים פנימיים של מחלקת ה-IT: מסמכי אפיון, דרישה וכד'. לרוב אין נהלים ברורים לשיטות התיוק והאחזור, והנושא די לא מטופל. בנוגע לצורך, נראה שהוא אכן קיים אך לא מוגדר כצורך "בוער" וכנראה שארגונים "למדו לחיות עם המצב".

פיתרון אחד גדול או מספר פתרונות ממוקדים?
אצל רוב משתתפי הדיון עלתה ההתלבטות בשלב כלשהוא לגבי שתי גישות ניהול מסמכים:

• גישה ראשונה - פיתרון גדול ומקיף, תשתית ניהול מסמכים אליה ייגשו כל המערכות
  החסרונות שצוינו לגישה זו: מורכבות גבוהה ביישום פיתרון מסוג זה, עלויות גבוהות, משמעות של מכרז גדול בארגונים המחויבים במכרז, וצוות גדול שנדרש לתחזק את המערכת.
  היתרונות שצוינו לגישה זו: כל המסמכים מנוהלים במקום אחד, נדרש צוות מקצועי שמכיר סביבה אחת בלבד ולא כמה סביבות שונות.



• גישה שנייה – פתרונות שונים לצרכים שונים (כל מחלקה עם פיתרון מתאים לה)
  החסרונות שצוינו לגישה זו: מספר צוותים למספר סביבות, יצירת איים שקשה לחבר ביניהם אחר כך באם הצורך מתעורר.
  היתרונות שצוינו לגישה זו: פתרונות מהירים וזולים, מפשט יציאה לפרויקט, מביא לניצחונות קטנים יותר מהר מבלי לעכב מחלקות שונות לאורך זמן.

אחד מהארגונים סיפר על בחירה בגישה השנייה (כל מחלקה עם הצרכים שלה ובהתאם לכך בוחרים פיתרון מתאים). יחד עם זאת, אותו ארגון סיפר על כמה קווי מדיניות משותפים לכלל הפתרונות ואף צוות מרכזי שמטפל בנושאים משותפים אלה: דרך אחידה להגדרת משתמש והרשאות, מדיניות אחידה לטיפול בגיבויים, גיבוש UI – ממשק המשתמש, מדיניות אחידה להעברה לארכיון טווח-ארוך, בניית עץ ארגוני שישרת את כולם (מעבר לכך, כל יישום בונה לעצמו עץ). בארגון זה יש צוות מרכזי שיטפל בכל אותם "שירותים רוחביים".

רבים ממשתתפי הדיון סיפרו על מצב בו ישנן מערכות שונות לצרכים שונים – מערכת לניהול מסמכי ההדרכה, מערכת לניהול תיקי לקוחות, מערכת לניהול תיק עובד וכד'.
ארגון אשר עושה שימוש בשתי מערכות שונות סיפר כי עד שלב מסוים במחזור החיים של המסמך הוא מנוהל במערכת אחת, וכאשר המסמך עובר לשלב יותר "מוגמר" הוא עובד למערכת השנייה.

לסיכום:
מערכות ניהול מסמכים בראש ובראשונה משרתות את הארגון, ופעמים רבות המשתמש הבודד פחות נהנה מהתוצרים ואף נאלץ לשנות הרגלי עבודה על מנת לשרת את אותה מערכת ארגונית, מכאן אתגר ההטמעה הקשה של מערכות ניהול תוכן.

רמת הקריטיות של מערכות ניהול מסמכים עולה כשמדובר במסמכים תפעוליים עמם הארגון עובד בצורה יום יומית. רגולציות ודרישות משפטיות הולכות וגוברות מחייבות שמירת המסמכים לאורך זמן. במפגש השתתפו רק מעט ארגונים שהצליחו להעביר חלק ניכר מהמסמכים הפיזיים לדיגיטליים (כולל החתמת הלקוחות בצורה דיגיטלית).

נושא ניהול המסמכים הרכים עדיין בחיתוליו. רוב הארגונים עדיין לא מטפלים בנושא זה בצורה מערכתית למרות שהצורך קיים, בין השאר בשל הרגשה של "אי דחיפות". לעומת זאת, נושא ניהול מסמכים תפעוליים נחשב כיום לכמעט קריטי לצורך התפעול השוטף של הארגון, קיים צורך לגיבוש ארכיטקטורה חדשה בתחום זה על מנת לאפשר גישה למסמכים ללא תלות במקום/בסביבה התפעולית בה הם שמורים, דבר בעייתי לביצוע כיום בשל גישת ה"איים" הקיימת ברוב הארגונים.