קפיטליזם חברתי - כמה "שווה" הערך החברתי שלכם?

מאמר שגלית פיין ואני כתבנו על ה"קפיטליזם החברתי" החדש התפרסם בדה-מרקר:

הערכות ומחקרים חוזים מגמה חדשה ומעניינת בתחום התשלומים האלקטרוניים, לפיה מרבית העברת כספים בדור הבא תתבצע דרך מכשירים ניידים, במקום באמצעות כרטיסי אשראי או מזומן. נכון להיום מתבצעות בארה"ב בלבד עסקאות קמעונאיות בהיקף של כ-5.5 טריליון דולר בארה"ב מידי שנה. הנהנות העיקריות ממגמה זו הן חברות הפעילות בעולם התשלומים כיום, כגון פייפאל. אלו הן גם החברות שיקבעו את הסטנדרטים למודל התשלומים בעולם זה. עסקאות הנעשות בעזרת מכשירים ניידים על גבי האינטרנט, טומנות בחובן הזדמנויות רבות ופוטנציאל צמיחה רב, ובצד זה אתגרים רבים. העיקריים שבהם הם התמודדות עם פרצות אבטחת מידע, המשך שחיקת הפרטיות, ו"גזירת קופון" על ידי גורמים רבים, אולי רבים מדי, שיקחו עמלה קטנה מכל עסקה. גורמים מסוג זה עשויים להיות גופים כגון פייפאל, ספקיות תקשורת אלחוטית, משווקים ופרסומאים, בנקים, ושורה של מתווכים נוספים. בנוסף לעמלה שנשלם, נשלם גם על חשיפת פרטים אישיים לשורה של מתווכים מסוג אלה.

כמה שווה ה"ערך החברתי" שלי?

מטבע סחיר חדש שתופס את מקומו בכלכלה העולמית הוא המטבע החברתי. רוב האנשים אינם מודעים לכך, אך בעיני חברות מסחריות ישנו "ערך" לרמת החברתיות של אנשים. אחד מהדברים שמעניינים כעת חברות הוא לזהות אנשים המשפיעים חברתית, מכיוון שלאנשים אלה יש ערך פוטנציאלי גדול ובאמצעותם חברות יכולות להשפיע על יותר אנשים. שיטות עסקיות חדשות, המיושמות במדיה חברתית, מבוססות על המשחק של ערך חברתי המפותח על ידי פרויקט Ingenesist. משחק זה מאפשר לאנשים למנף את ההשפעה החברתית שלהם סביב מוצר או שירות על מנת לקבל קופונים עם הנחות מחברות המוכנות "לתת חסות" לפעילות החברתית של הלקוח, כחלק מאסטרטגיית השיווק שלהן. דוגמה של שילוב בין עולם התשלומים לעולם המדיה החברתית היא העברת הטבות וקופונים בין אנשים באמצעות מדיה חברתית, מבלי להמיר אותם בהכרח לכסף.

למה זה חשוב? כשאנשים משלמים ב"מטבע" של מדיה חברתית כפי שתואר, הספקים יכולים להעניק הנחות אלקטרוניות ישירות ללקוח (לדוגמה, על ידי זיכוי כרטיס האשראי שלהם), ואנשים אלה יוכלו להעביר קופון זה הלאה (לדוגמה, מהורה לילד) מבלי להמיר אותם בהכרח לכסף אמיתי. במקרה זה היבט הפרטיות משתנה, שכן משתמש הקופון אינו בהכרח מי שקיבל אותו, כך שמתאפשרת שמירה מסוימת על אנונימיות הלקוח. כך או כך, מודל המיקרו-תשלומים באמצעות מכשירים ניידים בשילוב עם זיהוי הערך החברתי של לקוחות על ידי ארגונים יביאו למעין כלכלה חדשה, בה המטבע שבו נסחור יהיה הערך החברתי שלנו. המסחר בו ייעשה יותר ויותר פשוט (לדוגמה, שליחת ציוץ בטוויטר על רצוננו להעביר 5$ לחברה, שיתבצע בצורה מיידית ופשוטה), המידע שיעבור בדרך לרכישת הקפה על ידי שליחת מסרון יילך ויגבר ויישלח לעוד יותר מתווכים בדרך, ואנו צפויים לראות עוד ועוד מודלים מסחריים שיצוצו ויעלו. צרכנים רבים ירצו לאמץ אותם, אך חשוב לזכור שהם ישלמו על כך מחיר, שכרגע מתרכז סביב נושא הפרטיות ופרצות אבטחת מידע.


הכותבות הינן אנליסטיות בחברת הייעוץ והמחקר STKI

רשמים ממרתון של חברת לוטם בנושא ווב2

הוזמנתי להעביר הרצאה בנושא ווב2 במסגרת מרתון למידה של חברת לוטם - בתחום ייעוץ ארגוני.
בבלוג (המצוין) של לוטם הועלה פוסט עם סיכום תובנות ורשמים מאותו המרתון. ממליצה לקרוא. נקודת המבט היא מהכיוון הארגוני, התנהגותי, כולל נושא חשוב של התנגדויות בארגון לאימוץ הטכנולוגיה והקונספט.

הנה סיכום ההרצאה שלי מתוך הבלוג (שהייתה יותר טכנולוגית באופייה):

"עינת שמעוני, אנליסטית מחברת STKI בהרצאה על יישומי ווב 2.0 בארגונים: ויקי, רשתות חברתיות ארגוניות, בלוגים, טוויטר, social bookmarking, RSS, תגיות, יישומים מבוססי מקום (למשל Four square)

כמה תובנות מההרצאה:

ויקי: ויקי מאפשר להקטין את תעבורת המיילים השוטפים בארגון. ישנם יישומי ויקי שוני כמו אנטרפדיה (ויקי ארגוני), user manuals. בויקי עדיף לפנות לקהל יעד עם מכנה משותף ולא ברמה ארגונית. נשאלת שאלה עד כמה הארגון מאפשר להעלות תוכן באופן חופשי לויקי ללא בקרה? הגישה הרווחת היא לאפשר עדכונים חופשיים ולעשות סוג של בקרה.

רשתות חברתיות בארגונים: היישום העיקרי הוא ברישות מומחיות של עובדים, בחברות גדולות לא תמיד יודעים מה המומחיות של עובדים. הנקודה המהותית היא הגדרת החלוקה הרצויה בין האישי לארגוני, כאשר חשוב להחליט על מדיניות ולתקשר אותה לעובדים.

מה המוטיבציה של עובדים לעשות שימוש בכלי ווב 2.0? קודם כל צריך להבחין בין משתמשים שונים, ולתת במה לאילו שרוצים לשתף במידע, לבין אילו שמעדיפים רק להגיב (כפתורי Like למשל)

למשל מה המוטיבציה לכתוב בויקי ארגוני ולקחת חלק ברשתות חברתיות ארגוניות? הרבה ארגונים מקימים אוטומטית לכל עובד עמוד ברשת החברתית עם מידע בסיסי והעובד בוחר איזה מידע להוסיף. דגש נוסף הוא לקשר את השימוש לתהליכי עבודה ותהליכים ארגוניים יומיומיים, למשל קישור לתהליכי הערכת ביצועים בארגון (דוגמא לארגונים שמודדים תרומת ערך של רעיונות שעלו בויקי וקושרים ישירות להערכת ביצועים וכו').

האם השימוש בכלי ווב 2.0 תומך צורך או משקף צורך? למשל בארגונים שבהם התרבות הארגונית אין שיתוף זה לא יתפוס, מצד שני האם ניתן להטמיע תרבות של שיתוף והעברת ידע באמצעות כלי ווב 2.0?

בלוגים - בעולם הבלוגים הכל פחות מסודר ומובנה ויותר ספונטני, יש פחות בקרה והעניין הוא לאפשר העצמה של עובדים. הבלוג הוא כלי ליצירת קשר בין הנהלה לעובדים, לחוש את הדופק הארגוני. בלוגים של עובדים מאפשרים היכרות איתם, בלוגים ככלי לחדשנות והעלאה של רעיונות חדשים על ידי עובדים.

אופי חיי העבודה הולכים ומשתנים, וילכו ויהיו הרבה יותר פלואידיים, הגבולות בין הבית לעבודה יטשטשו ואנחנו נחיה בתוך העולם הזה של תקשורת עם העולם. חלק מזה הוא גם ההתמודדות של אנשים בארגונים ברמה האישית עם הצפת המידע, והסיוע שיידרש בהיבט הזה של מעבר לעולם טכנולוגי שבו יש הצפת מידע והגבולות מטשטשים.

מתי נשתמש בכל אחת מהפלטפורמות ומה הערך המוסף של כל אחת? בחירת כלי ווב 2.0 צריכה להיות מקושרת למטרות ואסטרטגיה ארגונית, מטרות ארוכות וקצרות טווח, לבחון אילו תחומים מתאימים ליוזמות כאלו ואילו פחות, חשוב מאוד לקשר יוזמות כאלו לתהליכים ארגוניים יומיומיים ולהגדיר מדיניות בנושא – במה משתפים ובמה לא."

הפוסט המלא באתר של לוטם - כאן.

כשה Web 2.0 פגש את ה CRM

תוצאת המפגש בין תחומי ה Web 2.0 ל-CRM הולידו מונח "באזוורדי" במיוחד: Social CRM. למה מערכות CRM צריכות לאמץ יכולות חברתיות? כי הלקוחות לאט לאט הופכים להיות יותר "חברתיים", או יותר נכון – חלקים הולכים וגדלים מתוכם.
בלי להיכנס יותר מדי לסטטיסטיקות של Generation Y, ואחוזיהם ההולכים והגדלים באוכלוסיה, חשוב לשים לב למאפיינים החדשים של הלקוחות שלכם (בין אם אתם בנק, חברת ביטוח, חברה בתחום מוצרי צריכה, אוניברסיטה או כל ארגון אחר):

• לקוחות מקשיבים בעיקר להמלצות חבריהם, וכיום המלצות אלה הרבה יותר זמינות ופתוחות לעיניי כל.
• הצד השני של התופעה - לקוחות משתפים הרבה יותר מאשר בעבר, לטוב ולרע. לקוחות לא יהססו לדווח ל100 החברים שלהם ברשת החברתית על איזה שירות גרוע קיבלו מחברה במוקד הטלפוני, או על איזה ארוחה מעולה הם אכלו אתמול במסעדה. לקוחות מדווחים ברמות שונות – אם באמצעות בלוג, טוויטר, רשתות חברתיות שונות, הכנסת המלצה/חוות דעת על מוצר, או אפילו Ranking פשוט, ויש להם רצון / אינטרס לעשות זאת מסיבות שונות.
• לקוחות מצפים מארגונים לאפשר להם לצרוך שירותים בכמה שיטות שונות – אתם יכולים להעלות על דעתכם בנק שאינו מאפשר פעילויות אונליין באתר האינטרנט שלו? שלא יכול לשלוח דיווחים על החשבון באמצעות אימייל/אתר ייעודי? הנושא של ריבוי ערוצים הוא משהו שלקוחות מצפים לקבל ומחקרים מראים שלא רק שהדבר מהווה מרכיב בהחלטה על עבודה מול ארגון כדוגמת בנק, אלא שלקוחות שמשתמשים במספר ערוצים שונים "שווים" יותר לארגון מלקוחות שמנצלים רק ערוץ אחד (כלומר, לקוחות יותר פעילים הצורכים יותר שירותים/מוצרים).
• לקוחות רוכשים הרבה יותר on-line כיום מאשר בעבר.

אבל הלקוחות הם לא היחידים שהופכים להיות יותר "חברתיים" – כך גם אנשי המכירות של החברה (שאגב, דווקא עושים שימוש די נרחב, גם אם לא בצורה רשמית הנתמכת על ידי הארגון, ברשתות חברתיות לנטוורקינג ואיסוף מידע על לקוחות פוטנציאלים).

מה מצב הכלים הטכנולוגיים בתחום זה?
ספקי ה-CRM כוללים יכולות Social CRM בחבילותיהם (בדר"כ לא את כל היכולות, אך חלק מהן), כמה מהן לדוגמה (רשימה חלקית): Siebel, SAP (Sentiment Analysis), Salesforce. וכמובן שיש כאן גם אינסוף סטארטאפים... תחום ה Web 2.0 הנו מונח שה-VCs כנראה מאוד אוהבים לשמוע.

כיום כל זה נשמע חדשני, אבל לדעתי ספקי CRM כבר כוללים מספר יכולות בתחום, ואלה שעדיין לא, יעשו זאת תוך גרסה או שתיים, ואז – כשרוב הלקוחות "יישרו קו", כבר תהיה את היכולת החדשנית הבאה. אבל באותו שלב, בו החיבור לרשתות חברתיות ואגרגציה של נתונים מהמדיה החברתית למערכות הCRM יהיה ברור מאליו, זה כבר לא יספיק. השלב הבא הוא האנליזה על אותו מידע – הוצאת איזשהן תובנות ממידע זה על מנת לפעול בהתאם לאותן תובנות (תחום לא פשוט בעליל, שכן מדובר במידע מאוד לא מובנה ולא סטנדרטי) – כלומר, כאן כבר מדובר על מפגש בין תחומי האנליטיקה, ה CRM וה Web 2.0.

From the diary of a digital immigrant

I wasn't "born into the facebook revolution, I'm in no way a "generation Y" or a digital native. When I first heard of Twitter I thought it was the most ridiculous concept. I couldn't understand why anyone in their right mind would want to participate in all this social stuff. I'm a pretty private person, so posting so much information about myself and exposing it for the world to see was the most un-natural thing for me.

Actually, it still is.

The only difference is that now I see the value in all of this. I think there are different types of benefit categories to be gained from social media:

Know "what's going on":
Being a research analyst, I have to be updated about my coverage topics (Enterprise applications, Business Intelligence, Knowledge Management, Social tools, MDM, BPM etc.) Staying on top of things means I have to go through about 20-30 websites a day. With 4-5 meetings a day there's very little spare time to read and research. The 70 people/sources I currently follow on Twitter actually provide me with the highlights of what's going on in topics that interest me in a nutshell, and that's pretty cool. This is REAL value for me. It's kind of the same value I would have gotten from RSS but it's all pretty new to me.

Know what people are saying about your brand:
This is something I am, personally, less familiar with. But I think for companies who want to check out their brand impact, the acceptance of new products just released to the market, social media and things like Twitter in particular, can give a real time snapshot that can begin to answer these types of questions. It doesn't replace traditional market research tools but should be looked at as a whole new set of tools that didn't exist so far because people didn't share so much real time data about what they're doing or thinking.

Damage control or crisis management:
Social media is the best platform, in my opinion, to provide instant, personal-like feedback to a crisis.
Of course, it also works the other way around: when your brand "messes-up" something, social media is the quickest way to make sure this mistake will spread around very quickly. Even if it's something very small, for example – 1.3 million (to date) people saw a video of a Comcast technician falling asleep on a customer's couch, while waiting on hold for Comcast call center.
At this stage, if a company's big enough that people will talk about it with their friends, it WILL have presence on social networks, like it or not. If a crisis occurs and is magnified in social media tools, the most effective way would be to reply by using the same social tools and social networks: respond by using the same media. For more – see an interesting post that discusses this "fighting fire with fire" strategy.

These are just a few examples of how social media provides the type of value that didn't exist before. I've been talking to several large companies in Israel lately on how social media applies to their organization. Most of them have no idea, some are actually thinking about it, but most are "brushing this trend away", saying they don't think there's real value.

I think companies should start to think and act quickly. And if most companies are not there yet, there's even a larger advantage to be gained for the early adopters.

Happy new year, Shana Tova!

אתר האינטרנט כערוץ שיווקי: פער גדול בין העולם וישראל

יש לא מעט תחומים, טכנולוגיים ואחרים, שבהם השוק הבינלאומי מקדים את ישראל, בדר"כ נהוג להגיד שאנו מפגרים אחר ארה"ב בכשנתיים.
הדבר לא ניכר בכל תחום, אולם בתחום האינטרנט והאינטרנט הסלולרי לדעתי הפער ברור. לאחרונה יצא לי לשוחח עם כמה אנשי שיווק, ובעיקר עם מנהלי תחום אינטרנט בחברות גדולות, ונדהמתי לגלות עד כמה "ערוץ האינטרנט מאוד חשוב לנו" הנו עדיין בגדר סיסמה. רובם רואים את ערוץ האינטרנט כעוד ערוץ, שווה בחשיבותו לכל ערוץ אחר, אם לא פחות. אלה שכן מדגישים את חשיבותו לרוב מדברים על פוטנציאל חיסכון בעלויות, ואין ספק שפוטנציאל זה קיים (עלות אינטראקציה במוקד השירות עם לקוח עומדת בממוצע על כ-5$ כולל כל ההוצאות הקשורות לכך מחשמל ועד למשכורת הנציג, לעומת עלות של כ20 סנט לאינטראקציה דומה באתר האינטרנט).
גם רגולציות מסייעות בדחיפת יוזמות כאלה, לדוגמה בתחום הציבורי – נושא השקיפות ללקוחות אומר שלקוחות צריכים להיות מסוגלים לצפות במסמכים הרלוונטיים להם בצורה זמינה (באתר).
כלומר, יוזמות האינטרנט שעולות כיום בישראל עולות בעיקר ממניעי חיסכון בעלויות, וחלקם ממניעי רגולציה (או במילים אחרות – ממש לא בא לנו, אבל מכריחים אותנו).
חלק מהיוזמות מגיעות כמעין "הכרח" של השוק בו החברה פועלת. ישנם סקטורים שבהם ערוץ האינטרנט הפך להיות MUST, משהו שמכתיב "סטנדרט" בתעשיה ומהווה כבר חלק מהמוצר. בתחום הבנקאות, לדוגמה, צפייה במידע וביצוע פעילויות באתר האינטרנט הפך להיות חלק משירות סטנדרטי (בעוד פחות משנתיים אפשר להעריך שהדבר יהיה נכון גם לשירותי בנקאות במובייל).
מה שמפתיע אותי הוא שאת מה שהשוק האמריקאי והאירופאי כבר גילה אנחנו עדיין לא גילינו, וזה שאתר האינטרנט הוא לא רק כלי להורדת עלויות ממוקד השירות או מהסניף, אלא זהו כלי שיווקי חזק ביותר שיכול לאפשר לנו:

• להכיר את הלקוחות (אז נכון שבישראל מספר הלקוחות הפוטנציאלי מראש יותר קטן, אבל גם אם יש לי "רק" 200,000 לקוחות, האם אני באמת יכול להכיר אותם ולספק לכל אחד שירות מותאם אישית?)
• להתאים עבורם מוצרים/שירותים דרך האתר (לאתר יש יתרון במידת היכולת להתאים שירותים ללקוח)
• בין הדברים הכי חשובים אבל גם הכי "מפוספסים" - לספק חוויה. האינטרנט והאינטרנט הסלולרי יכולים לאפשר חווייה שונה לחלוטין שיכולה ממש להגדיר מחדש את השירות/המוצר. אם תחשבו על זה, אם תצליחו ליצור אלמנט של חווייה סביב המוצר שלכם, הערך שלו בעיני הלקוחות שלכם יעלה, וערך משמעותו הגדלת הכנסות. יש כאן פוטנציאל אמיתי ליצירת ערך חדש עבור הלקוחות. כאמור, לא רק חיסכון בעלויות! לא כל לקוח יעריך את האלמנט החווייתי, אבל יהיו כאלה שכן

הפער גדל עוד יותר כשמגיעים לנושא שילוב מדיה חברתית (Social media) באתרי אינטרנט. רוב הארגונים הגדולים בישראל עדיין חיים בהכחשה, לא מקדישים זמן ללימוד התחום, ומקווים שה"טירוף הזה יחלוף" מתישהו. בנושא זה מורגש פער מאוד גדול, כאשר בארה"ב ארגונים רבים כבר הבינו את הכוח במדיה החברתית מבחינה שיווקית (היכולת ללמוד על אנשים, מגמות, וגם על מה אנשים מדברים עם אנשים אחרים, ומה חושבים על המוצרים שלנו).

חוזק נוסף של ערוץ האינטרנט שלחלוטין אינו מנוצל בארץ (ובמידה מעטה עדיין בעולם) הנו נושא החדשנות מונעת-לקוחות Customer Centric Innovation. יש חברות שכבר רכבו על גל ה"שיתופיות" הקיים כיום באינטרנט, פנו לצרכנים וביקשו מהם להביע דעתם ובכך להשפיע על מהלכי החברה. 2 דוגמאות בולטות לכך הנן: רשת סטארבאקס עם יוזמה בשם my Starbucks idea (אתר בו גולשים מעלים רעיונות לשיפור מוצרי הקפה של סטארבקס, גולשים אחרים מדרגים אותם בלחיצת כפתור "חיובי" או "שלילי", והדבר החשוב ביותר – ניתן לראות באתר אילו רעיונות התקבלו). מיזם דומה נעשה על ידי חברת DELL – הנקרא Ideastorm. אין כאן איזה מאמץ טכנולוגי מסובך, במקרה גם שתי חברות אלה בנו את אתרי החדשנות שלהן על תשתית מוכנה (של חברת Salesforce), הדבר המעניין הוא שחברות אלה השכילו לנצל את העובדה שאנשים כיום רוצים ומוכנים להיות מעורבים יותר, ויצרו מנגנון אמיתי להקשבה ול"דיון" עם הלקוחות. מעורבות עם הלקוחות הפכה להיות קריטריון שיווקי חשוב ממדרגה ראשונה. אבל לא רק חברות מסחריות מעודדות מעורבות, כך לדוגמה בתוך האתר של ה UK Parliament מעודדים אזרחים להיות מעורבים, להצטרף לדיונים, להציע הצעות והכל בצורה מאוד ידידותית, נגישה ומזמינה.

נדרש כאן שינוי בחשיבה. כיום המניע העיקרי בכניסה לפרויקטי אינטרנט ומובייל בישראל הנו שיפור פרודוקטיביות/הורדת עלויות. המניע צריך להיות במידה רבה גם שיפור המיתוג של החברה, אספקת חוויה משופרת ללקוח, שיפור השירותיות, שיפור היכולת ללמוד יותר על הלקוח ולהתאים לו את השירות המתאים לו. ודווקא העובדה שרוב הארגונים בישראל עדיין אינם שם תחזק את היתרון התחרותי של הארגונים שישכילו "לקפוץ למים" כבר היום.

Characteristics of great websites

Recently more clients have been rethinking their web strategy. Organizations from the financial services, telecom, services, and public sectors are trying to "re-energize" their websites for various reasons, some are just trying to improve the company's image, some are trying to "get involved" in the many conversations taking place now, some are trying to increase self service processes via their website in order to reduce operational costs.

What are the current characteristics of great websites?

• Up-to-date, informative, useful dynamic content, user generated content is a big plus
• Usability and ease of use (“clean” interface, consistent navigation, effective search)
• Collaborative and social tools, web communities (versus mass audience)
• Interactive, creates user engagement
• Self Service capabilities
• Provide an interesting experience, entertaining
• Educating
• High ranking in search engines (SEO)
• Syndication options (RSS, newsletter)

We see the following trends recently in organizations web strategies:

• Self Service is a # 1 goal
• From mass to individual communities
• Mass adoption of collaborative Web 2.0 tools (in Israel it is still quite limited, which means this is the right time for companies to jump in)
• The web is adding an “experience” element to a company’s product/service
• Accessibility of websites is improving
• Need to better analyze web activities and processes

Why is everything becoming so "social"?

That's because the "audience" (clients, citizens, employees, surfers...) is becoming more and more social. The "digital natives" / Generation Y/ Millenials are now such as a substantial part of the population to be ignored. This part of the population is a very HEAVY user of social networks (spends approx. 16 hours a week online, >95% of them are a part of a social network), they communicate, plan, work and learn in a different way, and social tools are very natural for them.

The fact is social network sites are now more popular than other sites and it doesn't look like it's going to change anytime soon.

הרצאה שהעברתי בנושא Web 2.0 לניהול ידע ב-SIGTRS

לפני כמה ימים העברתי מצגת בנושא שימוש בתפיסות וכלי Web 2.0 לצורך ניהול ידע ארגוני בפורום של קבוצת עניין מאוד מעניינת בשם SIGTRS אותה הקים ומנהל עופר דרורי. קבוצת העניין עוסקת בנושאי אחזור טקסט וניהול ידע שונים.
אני ממליצה בחום להיכנס לאתר של קבוצת עניין זו. האתר המכיל מאמרים, מצגות וסיכומי מפגשים של הפורום שנפגש באופן תקופתי. באתר קיימים מאמרים מרתקים כמו לדוגמה טמפלייט להשוואת מנועי חיפוש ועוד.

להלן לינק למאמר /תקציר של הרצאתי אשר פורסם באתר של הקבוצה.

The next big thing in social media: Sentiment Analysis

(This is a translation of the previous post)

As someone's who's been analyzing the Business Intelligence market for years, I'm very interested in exploring ways to leverage the vast amount of valuable data that is accumulated in social networks sites today, in the same way in which organizations can now leverage business information data that is kept (unlike the web - in a fairly orderly manner) inside their organizational applications and databases. Or perhaps this comparison is not a fair one and we should actually try to look at the content of social networks in a completely different way?

Marketing and PR departments are now trying to figure out "what is being said" about the company / product throughout the web, specifically in websites that are based on user generated content. This information can be extremely valuable, you can understand a lot about how your company / products / services are really perceived, what are the current preferences, trends, and characteristics of cultural consumption relevant to the company.
In order to satisfy exactly this need a new breed of data-mining tools aimed specifically at social networks started to emerge in recent years. These tools have some similarities to "traditional" data-mining tools, and especially to non-structured data mining / Text Mining tools.

The domain of generating insights based on social networks' content is referred to as "Sentiment Analysis": trying to understand what is the writer's attitude towards a particular object.
The purpose of these tools is to allow organizations to "listen" to the conversations taking place of social networks and analyzing these conversations in order to identify some emotion towards the company or product.
This listening is only the first part of the initiative, the second is to actually use this insight as an actionable one and respond in a certain way - act to protect the brand, try to correct, leverage positive blogger review etc.

A new breed of software tools have emerged that try to provide an answer to these needs. These tools provide capabilities that enable text analysis, creating clusters of content that contain positive versus negative sentiments, some of them provide an "overall sentiment score" based on a large group of various content sources about a particular product/campaign etc., and an important capability in these tools is the ability to define specific rules by the marketing department of the organization (for example, a specific word can significantly change the score and this word changed from one organization to the other).
An example of such tools: Umbria (focuses on the social websites - for example, blogs), Biz360, and an example of an Israeli company - Buzzilla.
In this link (Blog of 451 research group) there is a pretty long list of tools for sentiment analysis.

What are the problems currently associated with sentiment analysis of social networks?

• Content is highly unstructured, there's no control over the way people express themselves, frequent use shortcuts and slang, language problems, and use of different media types - text, audio, video
• Large number of sites to "listen to", the important sites change from industry to industry (On the other hand, this fact only stresses the need to do it in a computerized way rather than manual)
• Privacy - currently this is not a problem but in the future it may not be possible to listen to conversations on the network so easily as it is today
• Another potential problem that I'm assuming will arise at a certain point once companies start to use this tools will be the potential abuse of the media and tools. Imagine that every time you complain about a service you get a tweet from a service rep checking how they can help, or tweeting about a product you're looking for and getting a promotional message as a result… this has a potential of being over-used to the point of creating a negative association with the company.
  

There are several levels of tools usage, starting from only listening at a pretty basic level of sophistication (being able to identify content that directly mentions the product name); Through monitoring with a little more sophistication (eg, creating clustered content, while taking into consideration other content that might be of interest – for example, content about competitors etc.); Another level would be listening to content and acting as a response (creating an automatic response sent people complaining about the service, or distribution of a link of a positive review to other relevant sites etc.); Another level can be to connect these insights to other systems (for example, CRM packages are now starting to include, as part of their systems "sentiment score" that appears alongside the client's information. This topic is somewhat similar to sentiment analysis on other channels - for example, "emotion detection" in the call center by use of tools from the speech recognition space. Tools in this area recognize voice tone (and associates it with emotion), specific words ("word spotting") - for example, lawsuit/ name of competitor, and can lead to action such as escalation of the call.

But we should be careful when trying to analyze social websites content in the same way in which we analyze content other conventional content types that are far more organized. This is an entirely different media. Any attempt to try and compare the different media types with Twitter, for example, will be problematic. As of now, Twitter provides the quickest means information transfer "from the field" than any other media (A good example is the transfer of information now taking place regarding what is happening in the streets of Iran). And so, this media can be very useful in trying to get a quick picture of the impact of a particular campaign on the conversations "from the field" almost in real time.

In my opinion, organizations now starting to take advantage of the powerful content hidden in social networks will not only get a better "feel" their market in order to protect their brand images, but if applied with correct use, these tools can also help organizations take advantage of these conversations for the purpose of promoting customer centric innovation.

הדבר הבא במדיה החברתית: Sentiment Analysis

כמי שבוחנת את שוק ה-BI בשנים האחרונות, מאוד מעניין אותי כיצד ניתן למנף את המידע הרב המצטבר כיום באתרי רשתות חברתיות באותה צורה שבה ארגונים כיום מצליחים למנף מידע עסקי שטמון (בצורה מסודרת למדי, להבדיל מעולם ה-Web) באפליקציות הארגוניות שלהם.

ואולי ההשוואה הזו כלל לא נכונה, וצריך להסתכל על התוכן של רשתות חברתיות בצורה שונה לגמרי?

מחלקות שיווק ו PR מנסות לפענח מה "נאמר על החברה/המוצרים" ברחבי הרשת באתרים בעלי תוכן הנבנה ע"י אנשים, ובאופן ספציפי – באתרי הרשתות החברתיות. באתרים אלה גלום מידע בעל ערך רב: ניתן להבין הרבה על האופן בו החברה/המוצרים/שירותיה נתפסים, העדפות, מגמות, ועוד מאפיינים של תרבות הצריכה הרלוונטית לחברה.
בדיוק כדי לספק את הרצון הזה צמחו כלי כריית נתוני רשתות חברתיות, הדומים במאפייניהם לכלי כריית מידע קלאסיים ובמיוחד לכלי כריית מידע בלתי מובנה / טקסטואלי (Text Mining). לתחום זה של הפקת תובנות מניתוח מידע באתרי רשתות חברתיות קוראים כיום "Sentiment Analysis": הניסיון להבין מהי הגישה של כותב תוכן כלפי אובייקט מסוים. מטרת כלים אלה לאפשר לארגונים "להאזין" לתוכן של רשתות חברתיות, לנתח את השיחה כדי לזהות איזשהו רגש המתקשר עם החברה. זהו חלק ראשון של היוזמה, החלק השני הוא להשתמש בתובנה הזו כדי להגיב בצורה כלשהיא - לפעול להגן על המותג, לנסות לתקן, למנף ביקורת חיובית של בלוגר וכד'. כיום מתחילים לצוץ כמה ספקים של כלי תוכנה שאמורים לספק מענה לצרכים אלה. כלים אלה מספקים יכולות ניתוח טקסט המאפשרות לדוגמה יצירת clusters של תוכן חיובי לעומת שלילי, חלקם מספקים "ציון כולל" לקבוצה של תכנים לגבי מוצר מסוים, ורכיב חשוב – היכולת להגדיר על ידי מחלקת השיווק של הארגון חוקים ספציפיים עבורו (מילות חיפוש חשובות שמשנות את הציון וכד').

דוגמה של כלים כאלה: Umbria (מתמקדת באתרים חברתיית – לדוגמה, בלוגים), Biz360, ודוגמה לחברה ישראלית בתחום – באזילה.

בלינק הבא (בלוג של חברת המחקר 451 Group) יש רשימה די ארוכה של כלי sentiment analysis.

מהן הבעיות כרגע בניתוח Sentiment של רשתות חברתיות?

• התוכן הוא מאוד בלתי מובנה, אין שום שליטה על הדרך בה אנשים מתבטאים, שימוש בסלנג וקיצורים, בעיות שפה, ושימוש במדיות שונות - טקסטים, קבצי אודיו, קול...
• מס' האתרים הנו גדול, ומשתנה מתעשיה לתעשיה (מצד שני, עובדה זו רק מחזקת עריכת ניתוחים מסוג אלה בצורה ממוחשבת ולא ידנית)
• פרטיות – כרגע אינה מהווה בעיה אך ייתכן ובעתיד לא ניתן יהיה להאזין לשיחות ברשת בצורה כה קלה.

ניתן לחשוב על כמה רמות של כלי "האזנה וניטור לשיחות ברשתות חברתיות", החל מ"האזנה" בלבד וברמת תחכום בסיסית (לדוגמה, הקפצת כל התכנים המזכירים ישירות את שם המוצר), דרך האזנה בלבד אבל קצת יותר מתוחכמת (לדוגמה, סידור התכנים על פי קבוצות, תוך התחשבות בתכנים אחרים כגון מתחרים וכד'), האזנה וכן הנעה לפעולה (יצירת מענה אוטומטי שיישלח ל"מתלוננים" על שירות/ הפצת לינק לביקורת טובה דרך אתרים רלוונטיים וכד'), קישור תובנות למערכות אחרות (לדוגמה, כיום חלק ממערכות ה CRM כבר מספקות "ציון" sentiment המופיע עם פרטי הלקוח).

נושא זה מזכיר כלים לניתוח סנטימנטלי בערוצים אחרים – לדוגמה, ניתוח רגשות ("emotion detection") במוקד השירות באמצעות כלים המגיעים מתחום ה-speech recognition. כלים בתחום זה מזהים טונציה, מילים ספציפיות – word spotting (תביעה משפטית/שם המתחרה) ויכולים להוביל לפעולה על סמך התובנות המתגלות.
אך צריך להיזהר לנסות לנתח תוכן באותה הצורה בה אנו מנתחים תכנים אחרים, יותר מסודרים וקונבנציונאליים, המדיה שונה לחלוטין. לראיה, כל ניסיון לנסות ולהשוות את Twitter עם מדיה אחרת יהיה מוטעה. טוויטר מספק כיום אמצעי העברת מידע מהיר מכל מדיה אחרת (דוגמה טובה לכך היא העברת המידע בצורה כל כך חיה על המתחרש ברחובות איראן). כך, לדוגמה, ניתן לנתח בצורה מהירה השפעה של קמפיין מסוים על ה"שיחה" שבשטח כמעט בזמן אמיתי.

לסיכום, לדעתי, ארגונים שיתחילו כבר עכשיו לנסות ולנצל את הכוח הגדול של התוכן החבוי ברשתות חברתיות לא רק יצליחו "להרגיש" את השטח יותר טוב כדי להגן על המותג והתדמית, אלא עם שימוש נכון, יוכלו גם לנצל שיחות אלה למטרת קידום חדשנות מונעת-לקוחות.

רשמים משולחן עגול בנושא Web 2.0 לצורך ניהול ידע ארגוני

לאחרונה קיימתי שולחן עגול בנושא שימוש בכלי Web 2.0 לצורך יוזמות ניהול ידע פנים ארגוניות. מהמפגש עלו כמה תובנות מרכזיות:

אין ספק שהכלי הבולט ביותר שהוזכר בדיון היה ה-Wiki, יותר מבלוגים, RSS, רשתות חברתיות וכד'. משתתפי הדיון ציינו את ה-Wiki ככלי בעל פוטנציאל הגבוה היותר לצורך תהליכי ניהול ידע בארגון:

WIKI הוזכר פעמים רבות במפגש, ככלי יעיל לשיתופיות מצד אחד, אך גם כלי יעיל להבניה של מידע בצורה מאורגנת מצד שני. בלוג הוזכר ככלי יעיל לתקשורת ארגונית, ששימושו הנו Broadcasting (העברת מסר לארגון בעיקר על ידי הנהלה). אולם בהקשר של ניהול ידע נחשב פחות אפקטיבי בגלל חוסר הניהול של מידע. היתרון שבו הנו שהוא "מכניס את העובד לראש של תרבות שיתופית", אפילו אם מדובר טיפים על תאילנד. בעיה נוספת שצוינה בבלוגים, מעבר לחוסר המובנות של המידע, היא שייצור פוסט איכותי יכול לקחת עד כ5 שעות, ומצד שני, יכול לחסוך 500 שעות עבודה עבור עובדים אחרים. במפגש הוזכרו גם כלים נוספים כבעלי פוטנציאל מעניין להגברת שיתוף הידע בתוך הארגון: TWITTER, Podcasting.

מבחינת היתרונות בשימוש ב Web 2.0 לניהול ידע ארגוני, כלי Web 2.0 מציבים תועלת חשובה בנושא ניהול הידע, וזהו עיקרון השיתופיות. יתרון נוסף עליו דובר הנו קלות השימוש הכמעט אינטואיטיבית (מה שמוריד מאמצי ועלויות הדרכה). בסקר שמילאו המשתתפים רובם הגדול (70%) ציין כי התועלת החשובה ביותר בתחום ה Web 2.0 לניהול ידע ארגוני הנו נושא ה"שכל הקולקטיבי" – היכולת ליצור מידע שנבנה מלמטה, לגרום לעובדים לשתף ולהשתמש במידע של עובדים אחרים. נושא העלות הנמוכה לא צוין כתועלת חשובה מאוד בפני עצמה (אך באופן עקיף היא משתקפת בתועלת של קלות שימוש המאפשרת הורדת עלויות הטמעה באופן משמעותי).מעבר לתשתית המאפשרת שיתוף, יש גם היבטים של "לתת משהו לעובד", לעתים גם ברמה שבה זה יכול להכריע האם בכלל לעבוד בחברה כזו (מתקדמת יותר טכנולוגית) לעומת כזו שאין בה רשת חברתית/בלוגים/ויקים.

כלי Web 2.0 מביאים את עיקרון השיתופיות לתוך הארגון. נראה כי תחום ה Web 2.0 מתחיל להבשיל בתוך הארגונים אך עדיין נותרו שאלות פתוחות שאינן פתורות. קיים שיווי משקל עדין בין הצורך ב"סידור" והבניית המידע ובין הצורך ליצור אווירה שיתופית.ארגונים מתמודדים כיום את יצירת אותו שיווי משקל עדין, ומחפשים כל הזמן את היישומים המתאימים, בהם תפיסות וכלים אלה יכולים לספק ערך גבוה.

לקוחות STKI שהנם ארגוני משתמשים יכולים להצטרף לקבוצת הדיון בנושא זה, הכוללת גם את סיכום השולחן העגול.

לינק למאמר שפורסם בDailyMaily בנושא זה.

מודל חדש ומעניין שעשוי לשנות את הדרך בה נחפש מידע באינטרנט

Wolfram Alpha - יוזמה חדשה המבטיחה לשנות את עולם חיפוש המידע כפי שאנו מכירים אותו כיום – מנוע שעונה תשובות ממוקדות לשאלות, תוך ביצוע חישובים חדשים והצגת התוצאות בגרפים וטבלאות.

מדובר בהכרזה חדשה (המתוכננת להמשך החודש) המבטיחה "לשנות את עולם האינטרנט", ולאפשר לקבל תשובות ממוקדות ומפורטות לשאלות שייתכן שלא נשאלו בעבר.

מס' החברות הטוענות לכתר האינטליגנציה המלאכותית שתאפשר לנו לאתר את המידע הדרוש תוך שימוש בשפה חופשית גדול, וההצלחות הן מינוריות / נישתיות. למה שהפעם זה יהיה שונה? אולי משום שמדובר בפרסונה מוכרת ומוערכת. הפיסיקאי Dr Stephen Wolfram, גאון שסיים לימודי PhD בגיל 20 הוא גם זה שעומד מאחורי המצאה חשובה ביותר בעולם האקדמיה והמחקר, שכבר הוכיחה עצמה – תוכנת Mathematica הידועה, המשמשת לפתרון בעיות מתמטיות מורכבות (עליה מיזם החיפוש גם מתבסס).

אז מה הגליק הגדול? 3 דברים מעניינים במיוחד:

• מתן תשובה ממוקדת
• צורת ארגון התשובה , הכוללת נתונים נוספים הקשורים לנושא - גרפים וטבלאות תומכות
• תהליכי איכות ובקרה על ידי צוות מומחים ומאגרי נתונים פרטיים

ישנם מיזמים (דוגמת Ask Jeeves) המאפשרים לשאול שאלה בטקסט חופשי, לאחר מכן מבצעות הבניה של ה"שאילתה", מיתרגמות ל String חיפוש, ומחזירות תוצאות חיפוש רלוונטיות. Wolfram Alpha לוקח את זה צעד אחד קדימה – השואל מקבל תשובה ישירה לשאלה (ולא תוצאות חיפוש בהן יצטרך להמשיך ולחפש), וכן מידע רלוונטי נוסף שמתקבל על ידי ביצוע ניתוחים וחיתוכים חדשים (שלא היו קיימים לפני כן). לדוגמה, תארו לעצמכם שהקלדה שלהצירוף "מספר החברות בישראל" יחזיר טבלה עם מספר הארגונים על פי גודל, עם סטטיסטיקות רלוונטיות, חלוקה למגזרים ועוד נתונים שנאספים במיוחד עבור צורך זה, (לא יישאבו ממקור קיים/שאילתה קודמת).

מקורות המידע הנם אתרי אינטרנט וגם מאגרי מידע פרטיים, כאשר אמורה להיות התערבות אנושית גבוהה ע"י מומחים שאמורה להבטיח רמת איכות גבוהה על המידע (הערכה ראשונית היא שכ1000 מומחים יידרשו כדי לתחזק ולעדכן את מאגר המידע לכשיתחיל לפעול בתפוצה רחבה). כרגע עולמות התוכן המטופלים בצורה טובה הנם מתחום האקדמיה ומדעי החיים, התחומים שאינם מטופלים טוב הנם תרבות פנאי, צריכה, סרטים, מוזיקה וכד'. אבל ברגע שהתשתית תוכח, גם זה בוודאי יגיע.

לסיכום, לא ברור אם מיזם זה ספציפית הוא זה שיצליח איפה שכולם נכשלו, אבל המודל עצמו מאוד מעניין והפוטנציאל הוא עצום, הרבה מעבר למאגר מידע המיועד למהנדסים חוקרים ואקדמאים. אם נסתכל על התחום העסקי, יש כל כך הרבה מודלים עסקיים חדשים שיכולים לצוץ בתחומים כמו שוק התיירות, תחומים מחקריים, ואפילו בתחום ה-BI והמודיעין התחרותי בתוך ארגונים. הפוטנציאל של קיום מאגר ארגוני אותו ניתן לשאול שאלות ולקבל תשובות ממוקדות ונתונים נוספים המחושבים עבור אותה שאלה הוא מאוד מעניין, מה גם שבתוך הארגון ניתן לשלוט ברמה יותר גבוהה על איכות התשובות (בעיה איתה מתמודדים ארגונים המיישמים כלי Web 2.0 / ויקים למיניהם ונאלצים להתפשר על רמת השליטה באיכות הנתונים).

מקורות נוספים לקריאה על נושא זה:

מאמר בנושא שפורסם בדמרקר

פרסומים בבלוג של ג'ימי (1, 2, 3)

הבלוג של Wolfram Alpha

איך אפשר לנצל כלי Web 2.0 לניהול ידע פנים ארגוני?

תפיסות Web 2.0 יכולות להציע "best practices" עבור ארגונים בכל הנוגע לשיטות שיתוף מידע, בניית מאגרי מידע בגישת ה Collective intelligence, ודרכים נוספות לנהל ידע (תחום אשר נחל כשלונות רבים ועדיין עומד בפני אתגרים לא פשוטים).

יחד עם זאת, עקרונות הבסיס של עולם הWeb 2.0 לעתים "מתנגש" עם עקרונות מאוד בסיסיים של ניהול ידע כפי שהכרנו אותו עד היום. בזמן שיוזמות ניהול ידע נוטות להיות ריכוזיות, יוזמות Web 2.0 הנן מבוזרות מעצם הגדרתן. בפרויקטי ניהול ידע "קלאסיים" השליטה המרכזית על רמת האיכות של התוכן מכתיבה שיטת "Bottom Up", לעומת גישת ה "Bottom up" של בלוגים, ויקים ותכנים נוספים הנבנים על ידי העובדים/גולשים/משתתפים בקבוצה מסוימת.

רוב הארגונים כבר הגיעו למסקנה שנדרש איזשהוא MIX - גישות ניהול ידע מנוהלות וריכוזיות בתחומים מסוימים אל מול גישות Web 2.0 לצרכים שרצוי שיהיו פחות מנוהלים ותחומים (לדוגמה, הנעת תהליכי חדשנות, שיתוף מידע פרויקטלי וכד').

במצגת הבאה תוכלו למצוא סקירה על מגמות אלה, ניתוח של הסיבות לכשלונות פרויקטי ניהול ידע רבים, האזורים שבהם השימוש בכלי/שיטות Web 2.0 יכול לעזור (והאזורים שלא), יתרונות וחסרונות של יישום בלוגים וויקים פנים ארגוניים והמלצות לארגונים הנכנסים לתחום.

את המצגת תוכלו למצוא כאן.

מצגת - מגמות ניהול ידע

בפוסט קודם דיברתי על הבעייתיות הגדולה שקיימת כיום בארגונים במציאת המידע הדרוש לעובדים כדי לבצע את עבודתם, רוב המחקרים מדברים על כיום עבודה בשבוע שפשוט מתבזבז על חיפושים (שחציים אינם מוצלחים).

במצגת אשר העברתי לאחרונה על תחום ניהול הידע דיברתי על בעיות אלה, על הדרכים בהן ניתן כיום לקיים יוזמות ניהול ידע בדרך יותר פרגמטית מאשר בעבר, על נושאים אשר עולים לאחרונה לתודעה כגון שימוש בתפיסות ובכלי Web 2.0 במסגרת פרויקטי ניהול ידע פנים ארגוניים, וחיפוש ארגוני.

במצגת ניתן לצפות כאן.

Enterprise Portals in Israel

Enterprise Portals are divided into 2 different types:

Gateway portals:

An “Intranet-type” portal that is used by the entire organization and includes general organizational information

Operational portals:

Point-specific portals that are used to a specific group of users for a specific process, for example: a portal for procurement processes, a portal for sales people, an HR portal etc.

The following radar shows which areas are being used by most Israeli enterprises today (for example, gateway portals are used by most), which are in implementation phases, and which are “of interest” – or in other words, are being examined (Wikis and Blogs):

Enterprise portal trends:

• Portal has become an “adjective” describing a work environment of a specific process, rather than a “noun”. In other words, building a portal is no longer the purpose, using a portal to improve collaboration processes or improve information access is the purpose.
• Most large/heterogeneous organizations have more than 1 portal: Usually 1 gateway portal and several operational portals for specific needs. Some of them are using several portals technologies, according to the specific needs.
• Portals have become the new “work environment” for KM needs, for a specific process need, or for a project need

איזה אפליקציות יותר מתאימות ל- Cloud?

"תשאלו 12 מומחים שונים מה זה Cloud computing ותקבלו 12 תשובות שונות". ממליצה מאוד לצפות בקטע הוידיאו הקצר (והמצוין) הזה, שהציב את השאלה "מה זה לדעתך Cloud computing?" בפני 12 מומחי Web 2.0 כולל Tim O'Reily. התוצאות משעשעות, וגם הטוקבקים, כמו למשל הטוקבק הבא:

"Cloud = internet. OK. I get it."

אבל כן היו כמה חוטים מקשרים בין כל הניסיונות להגדיר cloud, אחד מהם הוא השימוש באינטרנט כפלטפורמה, השני - היכולת להשתמש במשאבי מחשוב (תשתיות/אפליקציות) מכל מקום ובכל זמן, והשלישי - הורדת "כאב הראש" מהארגון והעברתו החוצה למישהו אחר.

אחת התגובות לוידיאו זה הגדירה זו בצורה תמציתית:

"Cloud Computing to me is running my business with my laptop, on the beach in Mexico, beer in hand and not stressing about keeping the lights on!"

Cloud בתחומי אפליקציות (כלומר, תוכנה כשירות SaaS) למעשה כבר קיים היום, אבל מעניין לראות באילו תחומים הוא קיים יותר, ובאילו תחומים קשה יותר לחשוב על מודל cloud ונעדיף להשתמש בתוכנות ארגוניות במודל ה"מסורתי".

התחומים שיותר "תפסו" עד כה ב-SaaS וסביר שיהיו נפוצים יותר ויותר במודל Cloud הנם:
1. HR (משאבי אנוש) – ישנם כל מיני תהליכים בתוך עולם התוכן של ניהול משאבי אנוש שכיום הולכים ותופסים תאוצה במודל ה Cloud – לדוגמה, ניהול תמריצי עובדים (כאן כבר כיום מובילי התחום הנם ספקי on demand), תחום גיוס עובדים ובמיוחד גיוס עובדים באינטרנט e-recruitement.
2. תחומים בהם ישנם גוף חיצוני שיושב בתפר בין כמה ארגונים שמספק שירותי "מסלקה". לדוגמה, תחום ניהול נסיעות עובדים – Travel management שמחובר לסוכנויות שונות ולמערכות הזמנות של חברות תעופה. זהו תחום בו לדעתי ה-Cloud לא רק מספק מודל אלטרנטיבי אפשרי, אלא ערך מוסף ממשי מכך שהאפליקציה יושבת ומנוהלת מחוץ לארגון.

3. CRM (תהליכים ספציפיים בתוך CRM כגון מעקב אחר לידים/ניהול פניות במוקד, ובדר"כ לא CRM כלל ארגוני). כאן הסיבה שהמודל "תפס" היא קצת מלאכותית, זה לא שהשוק חייב שדווקא תהליכי CRM ינוהלו בחוץ, אלא שחברת Salesforce דחפה את המודל בצורה כ"כ חזקה לשוק, כך שהיא למעשה העירה אותו ודחפה אותו קדימה עוד לפני תחומים אחרים. כיום כבר אי אפשר לעצור את התהליך, וחברות רבות מתחום ה CRM הרגיל (on premise) מתחילות לאמץ גם כן את מודל ה-SaaS (סיבל עם Siebel on demand, גרסת ה on demand של מיקרוסופט וכד').

4. תיבות דואר ב cloud של עובדים הנו תחום שגם כן צפוי לתפוס תאוצה, שכן עלויות תחזוקת דואר בתוך ארגון גבוהות (באופן לא פרופורציונאלי לערך הניתן). על כך ארחיב בפוסט נפרד ובמיוחד על יוזמת מיקרוסופט חדשה להוצאת ה Exchange החוצה ל Cloud.

לסיכום, תחומי האפליקציות שהנם מועמדים טובים יותר לצריכה במודל ה Cloud הנם:
תחומים "נישתיים" – שמטפלים בתהליך ספציפי, שחי בדרך כלל בפני עצמו. בתוך כך, לדוגמה, מערכת פיננסית פחות מתאימה משום שלא ניתן להפריד אותה מתחומים אחרים בארגון, לעומת HR שהנו תחום יותר ממוקד ובעל פחות נגיעה למערכות אחרות

תחומים שנמצאים בין הארגון לבין ישויות חיצוניות: לקוחות/ספקים/עובדים מבוזרים. בתחומים אלה יש יתרון של ממש ליישם פיתרון חיצוני (אפליקציה WEBית בעלת ביצועים טובים לגישה באמצעות WAN וכד')

ומה לא מתאים ל Cloud?

לפחות בשנים הראשונות, נראה כי האפליקציות הנפוצות יותר ב Cloud יהיו כאלה שאינן נוגעות בליבה של הארגון אלא בתהליכים עוטפים/אדמיניסטרטיביים יותר.

Thoughts about disruptive technologies

During 2007-8, SaaS and Web 2.0 disrupted the applications market:

SaaS presented an alternative model for application consumption, and Web 2.0 presented a set of new practices and tools for internal and external collaboration.

During 2008, Social Software and Open Source Applications also started to undermine existing models. Both these areas rely on economies of scale and provide more value the more people use them. Social software is gaining much attention in the global market, while most Israeli organizations aren’t even aware of the possibilities of using these models within the organization walls. We recommend CIOs to start thinking about how social software can help promote their organization on the one hand, and on the other - improve internal collaboration within the organization.

Open source (OS) software is also not yet a hot topic in Israel. While a Cutter IT Study (2008) suggests that 65% of global organizations are already using some kind of open source software, most Israeli organizations we have talked to aren’t considering using OS tools and much prefer the traditional “proprietary” software model mainly due to local support issues. Lately some organizations have began to express interest in open source applications for very specific and limited needs: Electronic Forms, Blogs, Wikis, Search. As one of the IT managers I spoke to told me recently: "open source apps are ok for the internal, IT stuff, but I would never provide open source apps to business users, it's too risky".

SaaS has finally started to enter the Israeli market during 2007 slowly, but surely, mainly due to Salesforce.com’s entrance to the Israeli market. However, there isn’t much activity in the SaaS market besides this vendor. Most user and vendor organizations are still waiting to see what happens in this market before jumping in.

What about cloud computing?

There's no doubt that the current economic situation will do a lot of good for the "cloud concept". Cloud computing, which is essentialy "anything as a service" (XaaS), will fit very nicely into the new paradigm: Service instead of Products.

We don't hear expressed intentions of organizations to start using the cloud for their software/platform needs, but I think that once the services are available, they will attract organizations. The reason will not only be managing costs more easily (cloud services will be considered an expense), but also simply taking all the "headache" out of things that are not in the core business of the organizations, or, in other words - commodity.

Sound familiar? Exactly the same arguments for outsourcing, except today outsourcing is not an "issue" anymore. The same thing will happen with cloud computing. A few years from now, mail and calendering services will mostly be provided through the cloud, as well as other "commoditised" services that the organization doesn't want or need to fuss around.

השימוש בכלי ותפיסות Web 2.0 בתוך הארגון

למרות שאימוץ כלי Web 2.0 בתוך גבולות הארגון נמצא עדיין בצעדיו הראשונים, ארגונים בישראל מביעים התעניינות גבוהה, כאשר היוזמות אשר לרוב מוזכרות הם: יצירת Wiki ארגוני ובלוגים של העובדים בנושאים שונים. המטרה הנה הגברת השיתופיות בין העובדים, העברת יותר אפקטיבית של מידע וידע, צמצום תעבורת המיילים (ישנם יישומים עולמיים שכבר הראו חיסכון משמעותי בתעבורת מיילים עקב הכנסת WIKI), והגדלת המידע הקולקטיבי הארגוני ("Collective Intelligence").

ארגונים רבים בישראל ובעולם צמאים לפתרונות ניהול ידע מוצלחים ושמישים, לאחר כישלונות רבים מגישות ופתרונות קודמים. יש תחושה שהגישה הקודמת של סדר ושליטה על המידע נכשלה, ולאחר ניסיונות רבים של יישום חבילות מורכבות ויקרות, הגיע הזמן לגישה אחרת. אבל השאלה היא – האם גישות הרשתות החברתיות, שהוכיחו עצמן בעולם האינטרנט החיצוני, מתאימות גם לצרכים הפנים ארגוניים? התשובה היא כנראה השילוב הנכון, בהתאם לאופי הארגון ולמטרותיו, בין שתי הגישות. להערכתנו, רוב הארגונים ינקטו בגישה משולבת ויחפשו הן את הפתרונות המסודרים (לדוגמה, מערכות ניהול מסמכים שמארגנות את המסמכים, שומרות על גרסאות, הרשאות גישה, קטלוג המסמכים), והן את הפתרונות המגיעים מעולם Web 2.0 כגון Wikis, בלוגים, שמטרתם להגדיל את המידע הקיים ולהגביר את הידע המשותף. בארגון אחד יהיה צורך לכלים משני המחנות השונים, בהתאם לצרכיו השונים. כמו כן, בארגונים יותר "היררכיים" וקשיחים יוזמות Web 2.0 יתקשו לפרוח, בעוד שבארגונים המעודדים שיתוף ידע, גמישים ויותר שטוחים באופיים, יוזמות אלה יתקבלו ביתר קלות.

השימוש בweb 2.0 לצרכי ניהול ידע פנים ארגוניים משנה לחלוטין את שיטת הניהול של המידע. המשמעות הנה פחות שליטה ריכוזית על המידע (לעתים ויתור על השליטה בכלל). בעוד שבעבר רוב יוזמות ניהול הידע היו "דיקטטוריות" באופיין (הארגון שלט על יצירת התכנים הארגוניים), יש הגורסים כי Web 2.0 למעשה מוציא את אלמנט ה"ניהול" מניהול הידע.
האם יש מקום ל"דמוקרטיה מוחלטת" בארגון, בהתאם לגישת ה Web 2.0, או שעל הארגון לנקוט בשיטות שונות על מנת לשלוט במידע הארגוני? זוהי שאלה אשר עליה ראשוני המאמצים של Web 2.0 פנים ארגוני מנסים לענות. מתוך ניסיון לקוחותינו, הראשונים שהתחילו ליישם שואפים לגישה הדמוקרטית, בשילוב עם רמת שליטה מינימלית.

השוואת גישות מסורתיות בניהול ידע אל מול גישות Web 2.0

שימושים פנימיים בכלי Web 2.0

• בלוגים פנים ארגוניים. אחד השימושים הבולטים בבלוגים לצרכים ארגוניים הוא דווקא בלוגים חיצוניים – כלפי הלקוחות, אשר יתרונם הגדול הוא ה"פנים האנושיות" מאחורי החברה בצורת בלוג של מנכ"ל החברה שמדבר ישירות אל לקוחותיו ואף מקבל מהם תגובות. אולם בלוגים גם יכולים לשמש להעברת מידע פנים ארגוני בין עובדים על נושאים מסוימים, דרך בה עובדים יכולים לחלוק טיפים וללמוד מניסיון מצטבר, ובמיוחד במעקב אחר פרויקטים ותכנים הרלוונטיים לפרויקט. אחת מהתוצאות הברוכות היא הפחתת תעבורת המיילים הקשורים לאותו פרויקט משום שיש מקום אחד שכולם נכנסים אליו, מעדכנים ומתעדכנים. כמו כן, עובד חדש שמצטרף לפרויקט וצריך ללמוד על נושא מסוים יכול להיכנס לאותו בלוג ולהתעדכן, כך שפערי הידע מצטמצמים. בלוגים ארגוניים שבדרך כלל יותר "תופסים" הנם כאלה של אנשים שמוכרים כמומחים לתחום מסוים בארגון, אלה שבדרך כלל עובדים אחרים מתייעצים איתם, ולאט לאט סביב הבלוגים שלהם נוצרות מעצמן קהיליות של בעלי עניין משותף – Communities of Practice.



• ויקים פנים ארגוניים. בין השימושים אפשריים בתוך חומות הארגון: Enterpedia - WIKI כלל ארגוני שמהווה מעין "אנציקלופדיה" של הארגון; וכן WIKIS ממוקדים יותר כמו למשל WIKI לצורך תיעוד מידע הרלוונטי לפרויקט מסוים; יש ארגונים שלאחר שלב ראשון של יישום WIKI ארגוני, בשלב השני הם פתחו את ה WIKI גם לשימוש חיצוני של לקוחותיהם – לדוגמה, מדריכי משתמשים שצמחו מיוזמות פנימיות.



• כלי קהיליות ו Networking יכולים לסייע באיתור מומחים בארגון (הדבר רלוונטי במיוחד כאשר מדובר על ארגון גלובלי גדול) ויצירת רשתות של עובדים בעלי תחומי עניין משותפים לצרכי החלפת מידע מקצועי.



• Social Bookmarking יוצרים Bookmarks וקישורים שאינם אישיים אלא קבוצתיים. כלים אלה מאפשרים שיתוף של bookmarks שמשתמשים אחרים סימנו, הערות שרשמו, הפניות ששמרו... וכמובן שכל זאת תוך הקשר לנושא ספציפי. כך שיש כאן שיתוף במשאבים.

המלצות:

• התחילו בקהילות שכבר קיימות כיום ומחליפות מידע, הן אלה שיעריכו יותר את הפלטפורמה שתתנו להם וסביר שיעשו בה שימוש יעיל



• הצעד הראשון לקראת בלוגים/ויקים: אתרו מומחים שבדרך כלל פונים להתייעץ עמם, וגייסו אותם למטרה. הבלוגים שהם יכתבו יהיו יותר אטרקטיביים.



• בשלב הראשון של הקמת הויקי, כדאי להזין אותו בתכנים התחלתיים. הזנת התכנים לא רק תהווה קטליזטור ליצירת תכנים נוספים, אלא תהווה מעין "דוגמה" לאיך פריט תוכן צריך להיראות



• אם לא ברור כיצד הארגון יקבל את השיטות החדשות ועד כמה העובדים יהיו מוכנים לשתף מידע, כדאי להשקיע בהכנה וחינוך הארגון לקראת המהלך



• מינוי של "אפוטרופוס" לכל קהילה



• יצרו סטנדרטים ומדיניות. אמנם יוזמות אלה "נבנות מהשטח" אבל יש ליצור templates, להגדיר חוקים של מה מותר ומה אסור, ולייצר סטנדרטים ברורים של העלאת תכנים ושימוש בהם



• ישמו שיטת בקרה וניהול על יוזמות אלה כדי להבין במה משתמשים ובמה לא, איפה ישנן בעיות, ואילו עוד פתרונות נדרשים



• החוקים והבקרה ייקבעו על ידי, או לפחות בשיתוף, של הקהילה עצמה – באמצעות האפוטרופוס
  
  לסיכום:
  השימוש בכלי Web 2.0 לצרכים פנים ארגוניים משקפים את הארגון הא-פורמאלי, ואת המידע הזורם בצורה חופשית בין העובדים.
  ארגון בו עובדים מרימים טלפון לשאול מומחה מסוים לדעתו, שקיימת בו החלפת מידע טובה במהלך ישיבות, ושמנהליו ועובדיו מבינים את הערך הגלום ביחסים שלהם עם אנשים אחרים וברשתות החברתיות והמקצועיות שלהם, הוא ארגון המועמד לנצל היטב את הפוטנציאל הגלום בשימוש בכלים אלה, בתוך ומחוץ לגבולות הארגון.
  ארגונים ששמו לעצמם מטרה לשפר את שיתוף והעברת המידע בארגון חייבים לבחון את התפיסות החדשות שהביאה עמה מהפכת ה Web 2.0. אלה שיתעלמו ממהפכה זו כיום, עשויים להתקשות להדביק את הקצב בעתיד. יחד עם זאת, יש לגבש מדיניות לגבי האופן בו הארגון ישתמש בתפיסות חדשות אלה, לאילו צרכים, לאיזה קהל יעד בתוך הארגון, באיזו גישה, באיזו רמת שליטה, יש לגבש סטנדרטים וחוקים לשימוש בכלים אלה, ולבסס תכנית ניטור ובקרה.