אפליקציות Mobile - אין גבול לחדשנות

אחד התחומים החמים יותר על האג'נדה של מנמ"רים, מנכ"לים ומנהלי פיתוח עסקי לקראת 2010 - עולם ה Mobile, ובתוך כך - אפליקציות סלולריות שהארגון מספק ללקוחותיו החיצוניים. כעת, כאשר הiPhone עושה את כניסת הבכורה שלו לישראל (ועוד חודשים לפני כן...), חלק מהארגונים כבר נערכים ובודקים האם/ואילו אפליקציות כדאי להציע למשתמשי האייפון העתידיים בישראל, שיהוו חלק מלקוחותיהם ולקוחותיהם הפוטנציאליים.

למה אפליקציות סלולריות צריכות לעניין ארגונים?
בחינת היצע האפליקציות העסקיות שקיימות כיום בחו"ל מראה בדיוק עד כמה אין גבול למידת החדשנות, ולאינסוף השירותים מוספי ערך שניתן לספק ללקוחות הארגון באמצעות אפליקציית מובייל. הדבר מעט דומה להשפעה המשמעותית שבזמנו אתרי האינטרנט הביאו לארגונים ביכולתם לספק ללקוחותיהם שירותי ערך מוסף תוך הוספת נושא הפרסונליזציה, שירות עצמי ועוד תועלות (קשה לדמיין כיום בנק שאינו מאפשר ללקוחותיו לקבל מידע ולבצע פעולות באמצעות אתר האינטרנט).

המדיה הסלולרית לוקחת את תועלות אתרי האינטרנט באספקת שירותים ממוקדים/פרסונליים ללקוחות, ומוסיפה עוד כמה תועלות חשובות, שהנן ייחודיות להו:
· ניתן לספק ללקוחות אפליקציות מבוססות מקום
· ניתן לספק ללקוחות אפליקציות מבוססות זמן
· המכשיר נמצא עם הלקוח כמעט כל הזמן!
· לקוח שמשתמש באייפון הנו בהגדרתו לקוח שצורך אפליקציות מובייל -השימוש בהן מאוד טבעי עבורו
· מדיה שמספקת חוויית משתמש עשירה
אם נוסיף לכך את העובדה שבשוק הבינלאומי נושא ה Mobile payments – התשלום באמצעות הטלפון הנייד, צובר תאוצה, הרי שמודלים עסקיים חדשים לחלוטין מתאפשרים, כמו location/time based promotions, קבלת מבצעים הרלוונטיים לחנות הקרובה לשעתיים הקרובות בלבד וכד'.

דוגמאות מעניינות, על קצה המזלג:

• אפליקציות בנקאיות – מעניין לראות שבתחום זה נוצר מעין "סטנדרט" כאשר הבנקים אשר פיתחו אפליקציות iphone (כדוגמת בנק אוף אמריקה, סיטיבנק וכד') מספקים 4 שירותים בצורה כמעט זהה: בדיקת יתרה, העברת כספים, תשלום חשבונות, ואיתור סניפים / כספומטים קרובים. האפליקציה של בנק אוף אמריקה היא האפליקציה הפיננסית החינמית המורדת ביותר ב Appstore (נכון לנובמבר 2009). בנוסף בדר"כ ישנן אפליקציות למשתמשים "כבדים" - סוחרים בניירות ערך וכד'.


• הזמנת מונית באמצעות אפליקציה (אפליקציה מבוססת מקום וזמן - שמזמינה מונית בהתאם למיקום בו אתה נמצא)


• מדורגת במקום השישי באפליקציות שעושות הכי הרבה כסף למפתחיהן (ולאפל, כמובן): אפליקציה ל"חסכנים" אשר בודקת את מחיר המוצר בחנות – באמצעות המכשיר, מצלמים את ברקוד המוצר בסופרמרקט ומקבלים מידע היכן ניתן לקנות מוצר זה במחיר הזול ביותר. עלות האפליקציה: 2$ (אגב, שלושת האפליקציות שמכניסות הכי הרבה כסף: קונסולות משחקים, כמובן)


• האפליקציה המעניינת ביותר בה נתקלתי שייכת לסטארבקס. בעוד לקוח הממהר לעבודתו צועד, כבכל בוקר, אל סניף הסטארבקס האהוב עליו, כבר מהדרך הוא מזמין את הקפה שלו מתוך התפריט היפה, כולל גודל, חוזק, טעמים וכו'. הערות נוספות בסגנון חופשי כדוגמת "יותר קצף" – ניתן לתקתק בסעיף ה"הערות"... כשהלקוח מגיע לסניף הקפה שלו כבר מוכן, ואפילו התור לתשלום בקופה נחסך ממנו שכן הוא מקבל תמונה מיוחדת על המסך אותה הוא מעביר בסורק, מה שמהווה את צורת התשלום, ויכול לצאת מהסניף כשהקפה בידו. הלקוח מרוצה, סטארבקס לא רק חוסכת משאבים אלא מגדילה את נאמנות הלקוחות שלה. מודל מנצח!

לסיכום, אפליקציות סלולריות המכוונות ללקוחות הארגון הנן מושכות ביותר, בשל הפוטנציאל שיש במציאת מודלים עסקיים חדשים, בהגברת הקשר של הארגון עם הלקוח, ובמציאת דרכים חדשניות ומוסיפות ערך להתקשרות הארגון עם לקוחותיו. ולמה ההתמקדות באייפון? פשוט מכיוון שמשתמשי אייפון משתמשים בגלישה אינטרנטית יותר מכל משתמשי הטלפונים האחרי. למשתמש אייפון טיפוסי (ע"ס נתוני חו"ל) יש בממוצע 65 אפליקציות בהן הוא עושה שימוש, כלומר, משתמש אייפון הוא בהגדרתו משתמש באפליקציות סלולריות, הרבה יותר ממכשירים אחרים. מה שאומר שהשימוש באפליקציות עבור משתמש כזה הנו מאוד טבעי. אז למה לא לאפשר לו לעשות עסקים עם הארגון בצורה הטבעית לו ביותר?

אין ספק שמשתמשי Smartphones של היום, אשר עושים שימוש בגלישה ובאפליקציות סלולריות, יתחילו לצפות מהבנק שלהם להציע להם אפשרות לבדיקת חשבון הבנק באמצעות המובייל, יחפשו מידע על מסעדות בעיקר דרך מדיה זו, יתקשרו עם חבריהם ברשתות החברתיות השונות באמצעות המכשיר... והחברות המסחריות שיתעלמו ממדיה זו באספקת מוצריהם/שירותיהם עשויות לפספס לקוחות אלה. על פי מחקר של חברת Celent, כבר כיום אחד הקריטריונים לבחירת בנק בעיני כ50% מאנשים המשתייכים לדור ה-Y הנו היכולת לקבל שירותים מהבנק באמצעות המכשיר הסלולרי (SMSים, גלישה, אפליקציות). כמו כן, על פי Celent, 30% מבתי האב בארה"ב יבצעו פעולות בנקאיות באמצעות הטלפון הנייד עד 2010 (לעומת 10% בלבד ב-2008).

כשה Web 2.0 פגש את ה CRM

תוצאת המפגש בין תחומי ה Web 2.0 ל-CRM הולידו מונח "באזוורדי" במיוחד: Social CRM. למה מערכות CRM צריכות לאמץ יכולות חברתיות? כי הלקוחות לאט לאט הופכים להיות יותר "חברתיים", או יותר נכון – חלקים הולכים וגדלים מתוכם.
בלי להיכנס יותר מדי לסטטיסטיקות של Generation Y, ואחוזיהם ההולכים והגדלים באוכלוסיה, חשוב לשים לב למאפיינים החדשים של הלקוחות שלכם (בין אם אתם בנק, חברת ביטוח, חברה בתחום מוצרי צריכה, אוניברסיטה או כל ארגון אחר):

• לקוחות מקשיבים בעיקר להמלצות חבריהם, וכיום המלצות אלה הרבה יותר זמינות ופתוחות לעיניי כל.
• הצד השני של התופעה - לקוחות משתפים הרבה יותר מאשר בעבר, לטוב ולרע. לקוחות לא יהססו לדווח ל100 החברים שלהם ברשת החברתית על איזה שירות גרוע קיבלו מחברה במוקד הטלפוני, או על איזה ארוחה מעולה הם אכלו אתמול במסעדה. לקוחות מדווחים ברמות שונות – אם באמצעות בלוג, טוויטר, רשתות חברתיות שונות, הכנסת המלצה/חוות דעת על מוצר, או אפילו Ranking פשוט, ויש להם רצון / אינטרס לעשות זאת מסיבות שונות.
• לקוחות מצפים מארגונים לאפשר להם לצרוך שירותים בכמה שיטות שונות – אתם יכולים להעלות על דעתכם בנק שאינו מאפשר פעילויות אונליין באתר האינטרנט שלו? שלא יכול לשלוח דיווחים על החשבון באמצעות אימייל/אתר ייעודי? הנושא של ריבוי ערוצים הוא משהו שלקוחות מצפים לקבל ומחקרים מראים שלא רק שהדבר מהווה מרכיב בהחלטה על עבודה מול ארגון כדוגמת בנק, אלא שלקוחות שמשתמשים במספר ערוצים שונים "שווים" יותר לארגון מלקוחות שמנצלים רק ערוץ אחד (כלומר, לקוחות יותר פעילים הצורכים יותר שירותים/מוצרים).
• לקוחות רוכשים הרבה יותר on-line כיום מאשר בעבר.

אבל הלקוחות הם לא היחידים שהופכים להיות יותר "חברתיים" – כך גם אנשי המכירות של החברה (שאגב, דווקא עושים שימוש די נרחב, גם אם לא בצורה רשמית הנתמכת על ידי הארגון, ברשתות חברתיות לנטוורקינג ואיסוף מידע על לקוחות פוטנציאלים).

מה מצב הכלים הטכנולוגיים בתחום זה?
ספקי ה-CRM כוללים יכולות Social CRM בחבילותיהם (בדר"כ לא את כל היכולות, אך חלק מהן), כמה מהן לדוגמה (רשימה חלקית): Siebel, SAP (Sentiment Analysis), Salesforce. וכמובן שיש כאן גם אינסוף סטארטאפים... תחום ה Web 2.0 הנו מונח שה-VCs כנראה מאוד אוהבים לשמוע.

כיום כל זה נשמע חדשני, אבל לדעתי ספקי CRM כבר כוללים מספר יכולות בתחום, ואלה שעדיין לא, יעשו זאת תוך גרסה או שתיים, ואז – כשרוב הלקוחות "יישרו קו", כבר תהיה את היכולת החדשנית הבאה. אבל באותו שלב, בו החיבור לרשתות חברתיות ואגרגציה של נתונים מהמדיה החברתית למערכות הCRM יהיה ברור מאליו, זה כבר לא יספיק. השלב הבא הוא האנליזה על אותו מידע – הוצאת איזשהן תובנות ממידע זה על מנת לפעול בהתאם לאותן תובנות (תחום לא פשוט בעליל, שכן מדובר במידע מאוד לא מובנה ולא סטנדרטי) – כלומר, כאן כבר מדובר על מפגש בין תחומי האנליטיקה, ה CRM וה Web 2.0.

אתר האינטרנט כערוץ שיווקי: פער גדול בין העולם וישראל

יש לא מעט תחומים, טכנולוגיים ואחרים, שבהם השוק הבינלאומי מקדים את ישראל, בדר"כ נהוג להגיד שאנו מפגרים אחר ארה"ב בכשנתיים.
הדבר לא ניכר בכל תחום, אולם בתחום האינטרנט והאינטרנט הסלולרי לדעתי הפער ברור. לאחרונה יצא לי לשוחח עם כמה אנשי שיווק, ובעיקר עם מנהלי תחום אינטרנט בחברות גדולות, ונדהמתי לגלות עד כמה "ערוץ האינטרנט מאוד חשוב לנו" הנו עדיין בגדר סיסמה. רובם רואים את ערוץ האינטרנט כעוד ערוץ, שווה בחשיבותו לכל ערוץ אחר, אם לא פחות. אלה שכן מדגישים את חשיבותו לרוב מדברים על פוטנציאל חיסכון בעלויות, ואין ספק שפוטנציאל זה קיים (עלות אינטראקציה במוקד השירות עם לקוח עומדת בממוצע על כ-5$ כולל כל ההוצאות הקשורות לכך מחשמל ועד למשכורת הנציג, לעומת עלות של כ20 סנט לאינטראקציה דומה באתר האינטרנט).
גם רגולציות מסייעות בדחיפת יוזמות כאלה, לדוגמה בתחום הציבורי – נושא השקיפות ללקוחות אומר שלקוחות צריכים להיות מסוגלים לצפות במסמכים הרלוונטיים להם בצורה זמינה (באתר).
כלומר, יוזמות האינטרנט שעולות כיום בישראל עולות בעיקר ממניעי חיסכון בעלויות, וחלקם ממניעי רגולציה (או במילים אחרות – ממש לא בא לנו, אבל מכריחים אותנו).
חלק מהיוזמות מגיעות כמעין "הכרח" של השוק בו החברה פועלת. ישנם סקטורים שבהם ערוץ האינטרנט הפך להיות MUST, משהו שמכתיב "סטנדרט" בתעשיה ומהווה כבר חלק מהמוצר. בתחום הבנקאות, לדוגמה, צפייה במידע וביצוע פעילויות באתר האינטרנט הפך להיות חלק משירות סטנדרטי (בעוד פחות משנתיים אפשר להעריך שהדבר יהיה נכון גם לשירותי בנקאות במובייל).
מה שמפתיע אותי הוא שאת מה שהשוק האמריקאי והאירופאי כבר גילה אנחנו עדיין לא גילינו, וזה שאתר האינטרנט הוא לא רק כלי להורדת עלויות ממוקד השירות או מהסניף, אלא זהו כלי שיווקי חזק ביותר שיכול לאפשר לנו:

• להכיר את הלקוחות (אז נכון שבישראל מספר הלקוחות הפוטנציאלי מראש יותר קטן, אבל גם אם יש לי "רק" 200,000 לקוחות, האם אני באמת יכול להכיר אותם ולספק לכל אחד שירות מותאם אישית?)
• להתאים עבורם מוצרים/שירותים דרך האתר (לאתר יש יתרון במידת היכולת להתאים שירותים ללקוח)
• בין הדברים הכי חשובים אבל גם הכי "מפוספסים" - לספק חוויה. האינטרנט והאינטרנט הסלולרי יכולים לאפשר חווייה שונה לחלוטין שיכולה ממש להגדיר מחדש את השירות/המוצר. אם תחשבו על זה, אם תצליחו ליצור אלמנט של חווייה סביב המוצר שלכם, הערך שלו בעיני הלקוחות שלכם יעלה, וערך משמעותו הגדלת הכנסות. יש כאן פוטנציאל אמיתי ליצירת ערך חדש עבור הלקוחות. כאמור, לא רק חיסכון בעלויות! לא כל לקוח יעריך את האלמנט החווייתי, אבל יהיו כאלה שכן

הפער גדל עוד יותר כשמגיעים לנושא שילוב מדיה חברתית (Social media) באתרי אינטרנט. רוב הארגונים הגדולים בישראל עדיין חיים בהכחשה, לא מקדישים זמן ללימוד התחום, ומקווים שה"טירוף הזה יחלוף" מתישהו. בנושא זה מורגש פער מאוד גדול, כאשר בארה"ב ארגונים רבים כבר הבינו את הכוח במדיה החברתית מבחינה שיווקית (היכולת ללמוד על אנשים, מגמות, וגם על מה אנשים מדברים עם אנשים אחרים, ומה חושבים על המוצרים שלנו).

חוזק נוסף של ערוץ האינטרנט שלחלוטין אינו מנוצל בארץ (ובמידה מעטה עדיין בעולם) הנו נושא החדשנות מונעת-לקוחות Customer Centric Innovation. יש חברות שכבר רכבו על גל ה"שיתופיות" הקיים כיום באינטרנט, פנו לצרכנים וביקשו מהם להביע דעתם ובכך להשפיע על מהלכי החברה. 2 דוגמאות בולטות לכך הנן: רשת סטארבאקס עם יוזמה בשם my Starbucks idea (אתר בו גולשים מעלים רעיונות לשיפור מוצרי הקפה של סטארבקס, גולשים אחרים מדרגים אותם בלחיצת כפתור "חיובי" או "שלילי", והדבר החשוב ביותר – ניתן לראות באתר אילו רעיונות התקבלו). מיזם דומה נעשה על ידי חברת DELL – הנקרא Ideastorm. אין כאן איזה מאמץ טכנולוגי מסובך, במקרה גם שתי חברות אלה בנו את אתרי החדשנות שלהן על תשתית מוכנה (של חברת Salesforce), הדבר המעניין הוא שחברות אלה השכילו לנצל את העובדה שאנשים כיום רוצים ומוכנים להיות מעורבים יותר, ויצרו מנגנון אמיתי להקשבה ול"דיון" עם הלקוחות. מעורבות עם הלקוחות הפכה להיות קריטריון שיווקי חשוב ממדרגה ראשונה. אבל לא רק חברות מסחריות מעודדות מעורבות, כך לדוגמה בתוך האתר של ה UK Parliament מעודדים אזרחים להיות מעורבים, להצטרף לדיונים, להציע הצעות והכל בצורה מאוד ידידותית, נגישה ומזמינה.

נדרש כאן שינוי בחשיבה. כיום המניע העיקרי בכניסה לפרויקטי אינטרנט ומובייל בישראל הנו שיפור פרודוקטיביות/הורדת עלויות. המניע צריך להיות במידה רבה גם שיפור המיתוג של החברה, אספקת חוויה משופרת ללקוח, שיפור השירותיות, שיפור היכולת ללמוד יותר על הלקוח ולהתאים לו את השירות המתאים לו. ודווקא העובדה שרוב הארגונים בישראל עדיין אינם שם תחזק את היתרון התחרותי של הארגונים שישכילו "לקפוץ למים" כבר היום.

The next big thing in social media: Sentiment Analysis

(This is a translation of the previous post)

As someone's who's been analyzing the Business Intelligence market for years, I'm very interested in exploring ways to leverage the vast amount of valuable data that is accumulated in social networks sites today, in the same way in which organizations can now leverage business information data that is kept (unlike the web - in a fairly orderly manner) inside their organizational applications and databases. Or perhaps this comparison is not a fair one and we should actually try to look at the content of social networks in a completely different way?

Marketing and PR departments are now trying to figure out "what is being said" about the company / product throughout the web, specifically in websites that are based on user generated content. This information can be extremely valuable, you can understand a lot about how your company / products / services are really perceived, what are the current preferences, trends, and characteristics of cultural consumption relevant to the company.
In order to satisfy exactly this need a new breed of data-mining tools aimed specifically at social networks started to emerge in recent years. These tools have some similarities to "traditional" data-mining tools, and especially to non-structured data mining / Text Mining tools.

The domain of generating insights based on social networks' content is referred to as "Sentiment Analysis": trying to understand what is the writer's attitude towards a particular object.
The purpose of these tools is to allow organizations to "listen" to the conversations taking place of social networks and analyzing these conversations in order to identify some emotion towards the company or product.
This listening is only the first part of the initiative, the second is to actually use this insight as an actionable one and respond in a certain way - act to protect the brand, try to correct, leverage positive blogger review etc.

A new breed of software tools have emerged that try to provide an answer to these needs. These tools provide capabilities that enable text analysis, creating clusters of content that contain positive versus negative sentiments, some of them provide an "overall sentiment score" based on a large group of various content sources about a particular product/campaign etc., and an important capability in these tools is the ability to define specific rules by the marketing department of the organization (for example, a specific word can significantly change the score and this word changed from one organization to the other).
An example of such tools: Umbria (focuses on the social websites - for example, blogs), Biz360, and an example of an Israeli company - Buzzilla.
In this link (Blog of 451 research group) there is a pretty long list of tools for sentiment analysis.

What are the problems currently associated with sentiment analysis of social networks?

• Content is highly unstructured, there's no control over the way people express themselves, frequent use shortcuts and slang, language problems, and use of different media types - text, audio, video
• Large number of sites to "listen to", the important sites change from industry to industry (On the other hand, this fact only stresses the need to do it in a computerized way rather than manual)
• Privacy - currently this is not a problem but in the future it may not be possible to listen to conversations on the network so easily as it is today
• Another potential problem that I'm assuming will arise at a certain point once companies start to use this tools will be the potential abuse of the media and tools. Imagine that every time you complain about a service you get a tweet from a service rep checking how they can help, or tweeting about a product you're looking for and getting a promotional message as a result… this has a potential of being over-used to the point of creating a negative association with the company.
  

There are several levels of tools usage, starting from only listening at a pretty basic level of sophistication (being able to identify content that directly mentions the product name); Through monitoring with a little more sophistication (eg, creating clustered content, while taking into consideration other content that might be of interest – for example, content about competitors etc.); Another level would be listening to content and acting as a response (creating an automatic response sent people complaining about the service, or distribution of a link of a positive review to other relevant sites etc.); Another level can be to connect these insights to other systems (for example, CRM packages are now starting to include, as part of their systems "sentiment score" that appears alongside the client's information. This topic is somewhat similar to sentiment analysis on other channels - for example, "emotion detection" in the call center by use of tools from the speech recognition space. Tools in this area recognize voice tone (and associates it with emotion), specific words ("word spotting") - for example, lawsuit/ name of competitor, and can lead to action such as escalation of the call.

But we should be careful when trying to analyze social websites content in the same way in which we analyze content other conventional content types that are far more organized. This is an entirely different media. Any attempt to try and compare the different media types with Twitter, for example, will be problematic. As of now, Twitter provides the quickest means information transfer "from the field" than any other media (A good example is the transfer of information now taking place regarding what is happening in the streets of Iran). And so, this media can be very useful in trying to get a quick picture of the impact of a particular campaign on the conversations "from the field" almost in real time.

In my opinion, organizations now starting to take advantage of the powerful content hidden in social networks will not only get a better "feel" their market in order to protect their brand images, but if applied with correct use, these tools can also help organizations take advantage of these conversations for the purpose of promoting customer centric innovation.

הדבר הבא במדיה החברתית: Sentiment Analysis

כמי שבוחנת את שוק ה-BI בשנים האחרונות, מאוד מעניין אותי כיצד ניתן למנף את המידע הרב המצטבר כיום באתרי רשתות חברתיות באותה צורה שבה ארגונים כיום מצליחים למנף מידע עסקי שטמון (בצורה מסודרת למדי, להבדיל מעולם ה-Web) באפליקציות הארגוניות שלהם.

ואולי ההשוואה הזו כלל לא נכונה, וצריך להסתכל על התוכן של רשתות חברתיות בצורה שונה לגמרי?

מחלקות שיווק ו PR מנסות לפענח מה "נאמר על החברה/המוצרים" ברחבי הרשת באתרים בעלי תוכן הנבנה ע"י אנשים, ובאופן ספציפי – באתרי הרשתות החברתיות. באתרים אלה גלום מידע בעל ערך רב: ניתן להבין הרבה על האופן בו החברה/המוצרים/שירותיה נתפסים, העדפות, מגמות, ועוד מאפיינים של תרבות הצריכה הרלוונטית לחברה.
בדיוק כדי לספק את הרצון הזה צמחו כלי כריית נתוני רשתות חברתיות, הדומים במאפייניהם לכלי כריית מידע קלאסיים ובמיוחד לכלי כריית מידע בלתי מובנה / טקסטואלי (Text Mining). לתחום זה של הפקת תובנות מניתוח מידע באתרי רשתות חברתיות קוראים כיום "Sentiment Analysis": הניסיון להבין מהי הגישה של כותב תוכן כלפי אובייקט מסוים. מטרת כלים אלה לאפשר לארגונים "להאזין" לתוכן של רשתות חברתיות, לנתח את השיחה כדי לזהות איזשהו רגש המתקשר עם החברה. זהו חלק ראשון של היוזמה, החלק השני הוא להשתמש בתובנה הזו כדי להגיב בצורה כלשהיא - לפעול להגן על המותג, לנסות לתקן, למנף ביקורת חיובית של בלוגר וכד'. כיום מתחילים לצוץ כמה ספקים של כלי תוכנה שאמורים לספק מענה לצרכים אלה. כלים אלה מספקים יכולות ניתוח טקסט המאפשרות לדוגמה יצירת clusters של תוכן חיובי לעומת שלילי, חלקם מספקים "ציון כולל" לקבוצה של תכנים לגבי מוצר מסוים, ורכיב חשוב – היכולת להגדיר על ידי מחלקת השיווק של הארגון חוקים ספציפיים עבורו (מילות חיפוש חשובות שמשנות את הציון וכד').

דוגמה של כלים כאלה: Umbria (מתמקדת באתרים חברתיית – לדוגמה, בלוגים), Biz360, ודוגמה לחברה ישראלית בתחום – באזילה.

בלינק הבא (בלוג של חברת המחקר 451 Group) יש רשימה די ארוכה של כלי sentiment analysis.

מהן הבעיות כרגע בניתוח Sentiment של רשתות חברתיות?

• התוכן הוא מאוד בלתי מובנה, אין שום שליטה על הדרך בה אנשים מתבטאים, שימוש בסלנג וקיצורים, בעיות שפה, ושימוש במדיות שונות - טקסטים, קבצי אודיו, קול...
• מס' האתרים הנו גדול, ומשתנה מתעשיה לתעשיה (מצד שני, עובדה זו רק מחזקת עריכת ניתוחים מסוג אלה בצורה ממוחשבת ולא ידנית)
• פרטיות – כרגע אינה מהווה בעיה אך ייתכן ובעתיד לא ניתן יהיה להאזין לשיחות ברשת בצורה כה קלה.

ניתן לחשוב על כמה רמות של כלי "האזנה וניטור לשיחות ברשתות חברתיות", החל מ"האזנה" בלבד וברמת תחכום בסיסית (לדוגמה, הקפצת כל התכנים המזכירים ישירות את שם המוצר), דרך האזנה בלבד אבל קצת יותר מתוחכמת (לדוגמה, סידור התכנים על פי קבוצות, תוך התחשבות בתכנים אחרים כגון מתחרים וכד'), האזנה וכן הנעה לפעולה (יצירת מענה אוטומטי שיישלח ל"מתלוננים" על שירות/ הפצת לינק לביקורת טובה דרך אתרים רלוונטיים וכד'), קישור תובנות למערכות אחרות (לדוגמה, כיום חלק ממערכות ה CRM כבר מספקות "ציון" sentiment המופיע עם פרטי הלקוח).

נושא זה מזכיר כלים לניתוח סנטימנטלי בערוצים אחרים – לדוגמה, ניתוח רגשות ("emotion detection") במוקד השירות באמצעות כלים המגיעים מתחום ה-speech recognition. כלים בתחום זה מזהים טונציה, מילים ספציפיות – word spotting (תביעה משפטית/שם המתחרה) ויכולים להוביל לפעולה על סמך התובנות המתגלות.
אך צריך להיזהר לנסות לנתח תוכן באותה הצורה בה אנו מנתחים תכנים אחרים, יותר מסודרים וקונבנציונאליים, המדיה שונה לחלוטין. לראיה, כל ניסיון לנסות ולהשוות את Twitter עם מדיה אחרת יהיה מוטעה. טוויטר מספק כיום אמצעי העברת מידע מהיר מכל מדיה אחרת (דוגמה טובה לכך היא העברת המידע בצורה כל כך חיה על המתחרש ברחובות איראן). כך, לדוגמה, ניתן לנתח בצורה מהירה השפעה של קמפיין מסוים על ה"שיחה" שבשטח כמעט בזמן אמיתי.

לסיכום, לדעתי, ארגונים שיתחילו כבר עכשיו לנסות ולנצל את הכוח הגדול של התוכן החבוי ברשתות חברתיות לא רק יצליחו "להרגיש" את השטח יותר טוב כדי להגן על המותג והתדמית, אלא עם שימוש נכון, יוכלו גם לנצל שיחות אלה למטרת קידום חדשנות מונעת-לקוחות.

איך אתם מקדמים חדשנות בארגון?

Innovation - מילה כל כך נפוצה לאחרונה. אין כנס, ברושור שיווקי או מגזין שמכבד את עצמו שלא מדגיש חשיבות החדשנות בארגונים. כולם רוצים להיות הגוגל הבא, ליצור את ה-blue ocean שלהם, ויותר מכך, לא מספיק לחדש פעם אחת. ארגונים כיום מבינים שכדי להצליח, הם צריכים חדשנות מתמדת, וזה כבר אופי ארגוני.

לאחרונה התעניינתי כיצד ה-CIO רואה עצמו בכל זה, מהו תפקיד מחלקת ה-IT ביחס לחדשנות, במה היא יכולה לתמוך ואף לקדם (כפי שמנמ"רים מצהירים שהם רוצים). התשובות התחלקו לשתיים:

היו אלה שטענו שתפקיד ה CIO להניע חדשנות בארגון, כגוף שיכול להניע שינוי חדש בארגון כתוצאה משימוש מסוים בטכנולוגיה - Transformation.

היו אלה שטענו שתפקידם לתמוך בתהליכי חדשנות הארגוניים. הכוונה כאן לתהליכים "עוטפים" שעוזרים הן בשלבים היצירתיים של העלאת הרעיונות על ידי העובדים/הלקוחות, סינון הרעיונות, והפעלת תהליכים כדי לוודא שהארגון ידע ליישם רעיונות אלה.

כיום רוב הארגונים אינם נהנים משירותי IT תומכים לחדשנות, השאלה היא מהם אותם כלים? האם ישנם כלי "מדף" לחדשנות (מושג קצת אירוני בפני עצמו)?

אתר שתפס את עיני הוא האתר הבא, שממפה כלים טכנולוגיים לחדשנות - http://www.innovationtools.com/

כלים אלה כוללים יכולות למיפוי רעיונות ודירוגם, ניהול תהליך של סיעור מוחות, הפעלת תהליכי Workflow לצורך העברת רעיונות לביצוע או בחינה וכד'.

בסקר שערכה חברת Cutter בקרב ארגונים גדולים בחו"ל, רוב הארגונים ענו כי הדרך בה הם תומכים בתהליכי חדשנות בארגון הנה באמצעות "איפשור תקשורת בין אנשים". אם כך, אימייל הנו הכלי הנפוץ ביותר לתהליכי חדשנות, לא מפתיע אבל ברור שיש עוד הרבה פוטנציאל.

כלי חדשנות הם תחום לחלוטין לא מנוצל שטומן בחובו פוטנציאל רב לחילול שינוי משמעותי בארגון. האם יש מקום לכלים אלה, שנחשבים Nice to have ובוודאי לא נכנסים תחת קטגוריית Keep the lights on בסעיפים התקציביים, גם בתקופות כלכליות קשות כזו שמצפה לנו ב-2009? פרויקטי ה Nice to have יהיו הראשונים שיקוצצו, אך מצד שני - פרויקטים אלה אינם יקרים כלל. ניתן ליצור בקלות ובמהירות סביבות להעלאת רעיונות על ידי העובדים ודירוגם על ידי שימוש בכלי בלוגיים חצי חינמיים (במקרה זה האתגר היותר גדול הוא ליישם תהליכים ארגוניים שידעו לנצל רעיונות אלה כמו לדוגמה בעל תפקיד שאמור לעבור על רעיונות אלה).