סיכום העשור

סיכום העשור של STKI - ממש על קצה המזלג - בתחומי תשתיות, אבטחת מידע ואפליקציות ארגוניות - פורסם בדיילי-מיילי, בלינק הבא.

להלן סיכום עיקרי המגמות שאיפיינו, לדעתנו, את העשור האחרון:

סיכום עשור מבחינת תשתיות מחשוב
העשור שהתחיל ב- 2000 התאפיין בעיקר בשינויים טכנולוגיים מהירים. קצב הכניסה והשימוש של טכנולוגיות חדשות היה מסחרר וישנם מקרים שבהם עד שהטכנולוגיה נקלטה כבר נמצאו לה מחליפים לדוגמה טכנולוגיית ה- infiniband שמוחלפת במידה מסוימת על ידי טכנולוגיית ה- IP הסטנדרטית או דוגמה אחרת טכנולוגיית VISTA אשר מוחלפת ב- Windows7.
מאפיין נוסף ודרמטי הוא השימוש ב- Open Source. ממצב שבו Open Source היה נחשב לנחלתם של "תמהוניים" ו-"מבזבזי זמן" עד למצב שבו פתרונות Open Source מהווים נדבך חשוב תעשייה המהווה מקור הכנסה ותעסוקה למגזרים רבים.
מאפיינים נוספים בתחום התשתיות הנם הגידול המדהים באחסון, השימוש הנרחב בשרתים רבים וכעת בשרתים וירטואליים, מעבר מתפיסת client server לתפיסה של WEB כאשר לקח גם זמן להבין את המגבלות של טכנולוגיה זו.
מבחינת תחנות קצה, מחשבי ה- PC והמחשבים הניידים שבתחילת העשור היו בשימוש רק בקרב מתי מעט וכעת מהווים כמעט רוב, היה שיפור גדול בחוזק מבחינת חישוביות אולם במובנים רבים התפיסה של PC (או נייד) נשארה די זהה לכל אורך העשור. יש להניח שבעשור הבא התפיסה תשתנה גם עקב הכניסה של מחשוב מבוסס ענן וגם עקב הכניסה החזקה של מחשבים מתחום ה- smart phones אשר יתפסו נפח יותר ויותר הן בקרב ארגוני ה- IT והן בקרב המשתמשים הסופיים.

איך שגלגל מסתובב
מבחינה מסוימת אנחנו צופים שהעשור הבא יעמוד בסימן של "בחזרה לעתיד" כלומר חזרה לקונספט שהיה בעבר ונזנח. דוגמה אחת היא המעבר למחשוב מבוסס ענן אשר נמצא בשימוש נכון להיום בישראל בעיקר בחברות גלובליות אך בעתיד יחדור גם לארגונים מסורתיים. מדובר בתמצות בחזרה ל"לשכת שירות" – קונספט שרווח בעולם בשנות ה- 80 – מדובר על לשכה אשר מספקת שירות למספר רב של לקוחות תוך שיתוף המשאבים בין הלקוחות. בדיוק המודל של "מחשוב ענן".
תחום נוסף שבו אנו צופים שתהיה "חזרה לעתיד" הוא תחום ה- appliances או industry in a box. עם בעשור האחרון תפסו הטכנולוגיות והפלטפורמות הסטנדרטיות מקום מהותי יותר יותר הרי שכעת מדברים על כך שיצרנים יארזו מספר טכנולוגיות (אומנם סטנדרטיות ברובן) יחדיו. לדוגמה VBLOCK של EMC\VMWARE\CISCO או EXADATA של ORACLE. העובדה שלקוח מקבל פתרון עובד מזכירה גם היא את שנות ה-80 שבה הלקוח קיבל פתרון ייחודי מ- DIGITAL או IBM.


ייחודיות ישראל
לישראל ייחודיות ביישום ובשימוש של טכנולוגיות IT. מצד אחד הארגונים בישראל אינם גדולים כמו הארגונים בעולם עם זאת במימדים רבים ארגונים ישראלים משתמשים בטכנולוגיות מתקדמות ובתהליכים מובנים ומרכזיים כמו ארגונים הרבה יותר גדולים מהם בעולם. כלומר מערכות המידע בבנק בישראל מורכבות כמו בנק בעולם שגדול ממנו עשרות מונים.
ייחודיות נוספת היא הכניסה של טכנולוגיות חדשות באופן כללי וטכנולוגיות מיקרוסופט באופן ספציפי. מעמדה של מיקרוסופט בישראל הוא חזק מהותית ממעמדה של מיקרוסופט בעולם ואכן ישנם יתרונות רבים לשימוש בטכנולוגיה זו מבחינת מהירות היישום והידע הרב שנמצא בישראל.
ייחודיות נוספת שקיימת בישראל בגלל המימדים הפיזיים הקטנים של המדינה היא התקשורת הזולה והטובה. עלות קו תקשורת בישראל זול אין מונים מעלות קו תקשורת בחו"ל ולכן השימוש בטכנולוגיות מתקדמות המתבססות על תקשורת מתקדמת הנו מהיר יחסית.


2000-2010 באבטחת מידע
עשור שהחל בארועי 9.11.2001 העלה מהר מאוד את נושא ביטחון הפנים ואבטחת המידע לראש סדר העדיפויות בארה"ב ובמדינות רבות בעולם. התעשייה הישראלית שמאז ומעולם הצטיינה בתחום פתרונות ההגנה והאבטחה קיבלה גושפנקא חשובה גם בשל כך.
תחום אבטחת המידע פורח בישראל באמצעות עשרות חברות צעירות הנשענות על תכונות כל כך ישראליות כמו יזמות, חוצפה וכישרון אינסופי. צה"ל על חילותיו הטכנולוגיים השונים, ממשיך להוות חממת ענק לתעשיית הידע בכלל ולאבטחת מידע בפרט. בעשור האחרון נוסדו כחמישים חברות הזנק רק בתחום אבטחת המידע לבדו. מקור הרעיונות לרוב החברות הוא הכרות של חברים מהצבא או "אזרוח" של טכנולוגיות צבאיות. בעשור הבא צפוייה מגמה זו להמשך ואף להתחזק. הרבה מדברים על בניינה הכלכלי של מדינת ישראל, מתברר שאחד הגורמים החשובים ביותר בבניין זה הוא הכור שלנו... לא הכור ההוא, אלא "כור ההיתוך" האמיתי: צה"ל. מדינת ישראל צפוייה לראות פירות כלכליים רבים נוספים שמקורם במפעל חשוב זה. אולי חלק מתקציב המדען הראשי צריך להגיע ישירות לממר"ם?

2000-2010 באפליקציות ארגוניות לארגון ולמחלקת הIT
אפליקציות ארגוניות בתחילת העשור נבנו בראייה מאוד "מונוליטית" בהתאם למחלקות הארגון השונות – כספים, משאבי אנוש, ייצור וכד'. ארגונים עסקו בפרויקטי ERP (המשך המגמה מהעשור הקודם), פרויקטי CRM (ברובם תפעוליים), פרויקטי BI, ניהול ידע, כאשר לרוב השאיפה הייתה לעבוד עם כמה שפחות ספקים (גישת הERP הקלאסית).
כיום ארגונים מתמודדים עם מספר גדול של ספקי אפליקציות, וכבר ברור שמספר ספקי האפליקציות בארגון כנראה ימשיך רק לגדול, ככל שהסביבות הופכות להיות יותר ממוקדות תהליכים/אירועים.
בכל הקשור לאפליקציות המיועדות לניהול מחלקת הIT עצמה, בעבר ארגונים התרכזו יותר בתפעול ומתן תמיכה. אפליקציות בתחום Office of the CIO - המסייעות למחלקת הIT להתנהל כגוף עסקי עם מטרות, יעדים, סיכונים, סדרי עדיפויות וכד', החלו לצוץ רק בשנים האחרונות והם ימשיכו להעסיק ארגוני IT גם בשנים הקרובות.
בתחום ה CRM ראינו התרחבות מתמדת של ערוצים שונים באמצעותם הלקוח מדבר עם הארגון, אתרי אינטרנט זכו להרבה תשומת לב בעשור זה ונראה שהערוץ הבא יהיה המכשיר הסלולרי. להערכתנו, ארגונים יעסקו בחשיבה על מודלים עסקיים חדשים באמצעות Mobile Internet/Apps ומחלקת הIT תצטרך להיערך מבחינת הארכיטקטורה והכנסת כלים מתאימים לפיתוח ולתחזוקה של ערוץ זה.
בתחום ה-DW רמת העדכניות כל פעם נבחנת מחדש, כאשר מתהליכים Batch של שבוע עברנו לתהליכים יומיים וכיום נושא ה Real Time / Near Real Time הנה דרישה אמיתית עמה מתמודדים מנהלי DW/BI לחיות. ובצד הBI – נושאים כדוגמת BI אקטיבי (לעומת פסיבי) ואנליטיקה מתקדמת יותר נכנסים כשלבים מתקדמים יותר המעורבים קשר אדוק יותר לתהליכים התפעוליים.
השפעות Web 2.0 בהחלט הורגשו בארגונים, במיוחד בכל הקשור ליוזמות ניהול ידע. כעת ה HYPE מעט התפזר וארגונים עדיין מתמודדים עם הצורך לנהל "קשרים" בתוך הארגון ברמות שונות, כמו גם קשרים מחוץ לארגון, נושא לחלוטין לא פתור ומאוד מאתגר.

באילו מוצרי קוד פתוח ארגונים עושים שימוש כיום? חלק ב'

בסיעור מוחות שערכנו בנושא אימוץ קוד פתוח בישראל עלו דוגמאות של שימושים שונים במוצרי קוד פתוח בישראל (חשוב לציין כי זוהי רשימה מאוד חלקית של שימושים...)

בקרב ארגוני Enterprises (לא מדובר על בתי תוכנה המשלבים פתרונות אלה בתוך מוצריהם אלא ארגוני משתמשים), דוגמאות לתחומים בהם ארגונים עושים שימוש כיום בקוד פתוח – כפי שעלה מהמפגש:

• שרתי לינוקס – כבר ממש ב Mainstream
• APACHE על לינוקסים (APACHE צוין כתחום ה-OS המצליח ביותר)
• צוין שימוש בשו"ב מבוסס OS של חברה ישראלית (CENTERITY). צוין כי המחיר נמוך והמוצרים טובים. הגמישות המאפיינת מוצרי OS הנה חשובה מאוד במיוחד בנושא שליטה ובקרה.
• שימוש ב OPEN OFFICE: בקרב אחד הארגונים הגדולים בין 20-30% מהמשתמשים עובדים על-OPEN OFFICE. מובן שהכנסה של Open Office לארגון מחייבת הערכות – תאימות אפליקציות, הפצת תוכנה והכשרת גורמי ה- Service Desk.
• ProgressSQL - דטהבייס OS ה"כבד" יותר (כלומר, שאפליקציות כבדות יחסית יושבות עליו).
• mySQL – דטהבייס OS שנחשב יותר "לייט"/אינטרנטי. כיום חלק מהליך הרכש של אורקל את SUN.
• צוין שימוש מעניין במוצר מבוסס קוד פתוח לניהול עבודות והדפסות – ארגון אשר לקח מוצר (CAPS), גייר אותו והוסיף עברית.
• שימוש ב Jasper soft (מוצר BI מבוסס OS) לנושא דוחות (למוצר זה קיימת גרסה חינמית וגרסה מסחרית - בתשלום, ארגון זה עושה שימוש בגרסה החינמית).
• שרתי APP SERVER – JBOSS מבית REDHAT.
• מנוע BPM המבוסס על פרויקט OS – JCAPS Sun, מבוסס על OpenESB.
• שימוש ב-BIRT (מיזם OS BI) לנושא דוחות BI
• בעולם ה ALM כלי בקרת תצורה – המוצרים הרבה יותר זולים ויש הרבה יותר שימוש ב OS. נזכיר כמה: Bugzila, Subversion , Hibernate , Maven Jmeter, Junit וכד'.
• Thunderbird – מוצר דואר אלקטרוני (תחליף לoutlook), מצריך plugin לעברית. אם מתקינים על WIN הם לוקחים את העברית של ה WIN.

דוגמאות נוספות (שלא עלו במפגש אך רלוונטיות למוצרי קוד פתוח קיימים):

• שימוש בנושאי Web 2.0 שונים, כאשר הבולט ביניהם – ה MediaWiki לבניית Wikis, וכן Wordpress לבלוגים
• שימוש במוצרי WCM (Web content management) – ג'ומלה - Joomla, דרופל - Drupal, דוט נט ניוק – Dot Net Nuke ועוד
• מוצר לניהול למידה LMS – Moodle
• מוצר לתחום e-Learning מבוסס SPS – Sharepoint Learning Kit - SLK
• מוצר OS יחסית בולט בעולם בתחום CRM – SugarCRM
• מוצר BI נוסף (בנוסף לJaspersoft ולBIRT אשר עלו במפגש) – Pentaho
• מחולל יישומים קוד פתוח פרי פיתוח ישראלי שנקרא Buildagate של חברת AAI
• מוצר למסרים מיידיים - Spark
• טכנולוגיית חיפוש בולטת בעולם - Lucene
• חישובים סטטסטיים ב- http://www.r-project.org/
• Quant lib – למתמטיקה פיננסית
• ESPER בתחום של CEP - Complex Event Processing
• פתרונות TRADE
  
• מוצרי Open source ניתן למצוא כמעט בכל תחום, ודווקא ככל שהתחום יותר חדשני / איזוטרי/ נישתי, כך הסיכוי למצוא חלופת קוד פתוח גדלה (לדוגמה, קיימת גרסת Open Source של 2nd life – בשם OpenSim).

נשמח לשמוע על פתרונות נוספים מעניינים שאינם מוזכרים...

מה ארגונים בישראל חושבים על קוד פתוח? חלק א'

לאחרונה קיימנו (פיני כהן ואנוכי) מפגש סיעור מוחות בנושא הקוד הפתוח בישראל.

במפגש זה השתתפו CTOs, ארכיטקטים, יועצים, מובילי דעה, מנהלים טכנולוגיים בתחומים שונים בארגוני משתמשים בישראל.

מטרת המפגש הייתה לבחון מידת ישימות של הקוד הפתוח בארגונים בכלל ובארגונים ישראליים בפרט, להעלות סוגיות המהוות חסם בפני תחום זה, הגורמים המניעים אותו, תועלות, חסרונות וכד'. כמו כן, במפגש ניסינו לעמוד על רמת הבשלות של פתרונות מבוססי קוד פתוח בתחום התשתיתי לעומת התחום האפקליטיבי.

התמונה שעלתה במפגש היא שתחום הקוד הפתוח כבר די נפוץ באזורים מסוימים (כדוגמת תחום מערכות הפעלה לשרתים ותחומים תשתיתיים נוספים אותם נפרט בהמשך), לעומת תחומי אפליקציות ארגוניות (ERP, CRM, BI, WCM וכד') בהם עדיין נדיר למצוא כלי קוד פתוח מיושמים בארגוני Enterprises.
מסר חשוב שעלה מהמפגש הוא שלא ניתן ולא כדאי להתעלם מאופציית השימוש בקוד פתוח בהרבה מתחומי העשייה ב-IT (בהמשך הסיכום נתייחס לתחומים בהם ארגונים ציינו כי לא ישתמשו בקוד פתוח והסיבות לכך). מוצרי קוד פתוח בתחומים מסוימים מתחילים להיבחן על אותה סקאלה של בחינת כל מוצר אחר, עם דגשים אופייניים לתחום זה – לדוגמה, סוגיות משפטיות.

עם זאת ברצוננו לציין שרובם המכריע של ארגוני ה- enterprise מתייחסים למוצרים מתחום הקוד הפתוח כמו שהם מתייחסים למוצרים אחרים שאינם מתחום הקוד הפתוח. הארגונים בוחנים את בשלות המוצרים, את מידת התמיכה, מידת ה- certifications השונים , כלי צד שלישי שתומכים במוצר וכד'.
ברוב רובם של הארגונים אין התייחסות למימד ה"פתוח" של מוצרים הן בהקשר של "תמיכה פתוחה" – תמיכה שמסתמכת על הקהילה והן בהקשר של "קוד פתוח" – אפשרות לפתח את המוצר על ידי הוספת קוד המשפר את המוצר ה"פתוח" שהתקבל מהקהילה. פיתוח שבסופו של דבר עשוי לחזור לקהילה. על פי התנהלות המפגש, הגורמים היחידים שמוכנים לשקול את הצד "הפתוח" במוצרים הם ארגונים שהם יצרני תוכנה בעצמם.

המצב הכלכלי דחף ארגונים לשקול מודלים חדשים של מחשוב אשר מבטיחים עלויות השקעה נמוכות ובתוך כך גם מודל הקוד הפתוח. אולם ארגוני Enterprises עדיין די מבולבלים באשר למוצרי קוד פתוח ושאלות רבות מתעוררות.
להערכתנו, על מנת שהמודל יאומץ בישראל על ידי ארגונים, יצטרכו להתקיים כמה תנאים חשובים וביניהם: SLA ותמיכה מארגונים גדולים בעלי חוסן פיננסי, מודעות ובהירות גדולה יותר באשר לסוגיות המשפטיות, ידע באשר לאופציות הכלים הקיימים.נקודה רלוונטית נוספת היא שבארגוני פיתוח ישנם מקרים שבהם המתכנתים מעתיקים קטעי קוד פתוח בעצמם – קוד פתוח המבצע משימות סטנדרטיות (הכפלות מטריצות, מיונים וכד'). נכון להיום נקודה זו נבדקת (סריקת קוד לאיתור קוד שכזה) על ידי ארגונים מעטים בלבד.

יתרונות מוצרי קוד פתוח (כפי שעלו מהדיון):
להלן מספר יתרונות כפי שעלו בדיון. מדובר על יתרונות אפשריים בתחום – לא על יתרונות שקיימים בכל המקרים.

• חדשנות, גמישות
• סקלביליות ומחיר – בניגוד למוצרים מסחריים, הגידול בשימוש אינו מחייב גידול במחיר. במידה וארגון משתמש בפתרון קוד פתוח שהותאם לארגון מבחינה פונקציונלית ומבחינת תמיכה, גם אם יהיה שימוש נרחב יותר לא תידרש תוספת תשלום.
• פשטות
• נושא השליטה – בעקרון, אין חברה אחת ששולטת בקוד אלה הקהילה. כאשר רוכשים "חברת קוד פתוח" (דבר מאוד פופולארי לאחרונה) רוכשים למעשה את גוף התמיכה. כאשר במקביל יכולים לצוץ גופי תמיכה אחרים, גם אם לא זהים לגמרי. למשל, CENTOS בתחום לינוקס ו- mariaDB בתחום מסדי נתונים. כאשר הקוד ממשיך להיות מפותח לפי ה- open process המקובל.
• הסכנה שמוצר OS מצליח ייעלם קטנה. הקוד עצמו שנכתב "נתרם" על ידי אנשים, וזה מעוגן משפטית. אבולוציה – "המוצר החזק שורד". בOS צריך "להמר" על איזה מוצר חזק מספיק כדי לשרוד, איזה מוצרים מקבלים יותר תשומת לב לעומת מוצר ש"נזנחים". אחת מהשיטות המעניינות שצוינו לצורך כך - להתחבר ל mailing list כדי לראות מה פעיל ומה לא פעיל (מה שגם מראה שחשוב להיות מעורבים ו"חלק מהקהילה").
• נטען כי כשהפוקוס של ארגון הוא שירות ולא רישוי (כפי שאכן קורה בארגוני קוד פתוח), השירות הנו הרבה יותר טוב. חברות שמוכרות מוצר קנייני - לכאורה פחות אכפת להן לתת שירות טוב.
• במוצרי קוד פתוח קיימות בדר"כ 2 גרסאות – גרסת Community שהיא חינמית, וגרסת Commercial שהנה בתשלום. העובדה שלמוצר OS מסחרי קיימת גם גרסת Community מאפשרת תמיד לראות מה יתפתח הלאה בגרסאות הבאות. כמו כן, מאוד קל לבחון את המוצר בפועל, ניתן לעבוד עם המוצר הקהילתי שנה-שנתיים, ואם רוצים - לקנות אח"כ את הגרסה המסחרית.
• INNOVATION BY INTEGRATION – לחברה שמפתחת מוצר אין יתרון תחרותי לפתח הכל בעצמה. היא לוקחת רכיבים שונים ומחברת, וזה היתרון / החדשנות שהיא מציעה. כל חברה מתרכזת במה שהיא עושה הכי טוב. (זוהי אחת הסיבות שקוד פתוח הרבה פעמים מוזכר באותה נשימה עם תחום ה Cloud/SaaS שגם כן מאפשרים לחברות להתרכז בmain business שלהן). לדוגמה, צ'קפוינט כוללת הרבה רכיבי OS במוצר, BING של מיקרוסופט מבוסס על תשתית STORAGE OS וכד'.
• העובדה כי במודל ה-OS קיימת ליבה וסביבה כל אחד (היצרנים עצמם) מפתחים הרבה דברים משלימים. משמעותה שהמוצר המתקבל הרבה יותר קרוב לצרכים של צרכני הקצה

מהם החסמים שעוצרים את שוק הקוד הפתוח בישראל?

• כשל שוק: השוק הישראלי מאוד מושפע מספקי ה-IT, ובמיוחד הספקים הגדולים. ארגונים ישראלים אינם חשופים לפתרונות קוד פתוח במידה רבה משום שאותם ספקים\אינטגרטורים אינם חושפים אותם לפתרונות אלה בתשובות על מכרזים וכד'. הועלתה התלבטות באשר למחויבות של ממשלת ישראל לנושא, והאם עליה לדרוש בחינה של לפחות מוצר קוד פתוח אחד בבחינת כלל מוצרים לתחום מסוים. באופן כללי, האינטגרטורים לא מספיק מכירים את מוצרי קוד פתוח, וכך קורה שאם הארגון לא רואה את הפוטנציאל בעצמו ודוחף זאת אקטיבית, הוא בדר"כ כלל לא חשוף לאופציה – וזו בעיה שעוצרת את השוק מלהתפתח. בעיה נוספת שמקשה ומרתיעה אינטגרטורים היא שבקוד פתוח האינטגרטורים יותר חשופים כי הלקוחות יכולים לבצע code review אמיתי.
• מחסור בכ"א – בחלק מעולמות התוכן אין הרבה אנשי קוד פתוח בישראל – לדוגמה, PHP בישראל, וכל מערכי ההכשרה לתחום זה פחות נפוצים.
• אחת החששות של ארגוני ENTERPRISE – השקט הנפשי. ארגונים רוצים לדעת שגם אם עוד 7 שנים אני אחפש תמיכה לא תהיה בעיה למצוא אותה. להערכת אותם ארגונים האפשרות לקבל תמיכה בטווח הארוך גדולה יותר במוצרים מסחריים מאשר במוצרי קוד פתוח.
• הנושא החוקתי משפטי- מה מותר ומה אסור? איך מעגנים חוזית בצורה הכי בטוחה מבלי לחשוף את עצמם לעניין תביעות? יש חברות שכבר יישמו מדיניות קוד פתוח. במוצרים פנימיים ארגונים ציינו שאין סוגיות בעייתיות, וישנן דוגמאות לחברות שלוקחות אחריות על נושא זה – לדוגמה, RED HAT נותנת לארגון שרוכש לשימוש פנים ארגוני LEGAL ASSURANCE, ואף נותנים ללקוח קוד חליפי אם יש תביעה. אם יש תביעה מגלגלת את האחריות אליה. יש הרבה כסף בצד שמיועד למקרי תביעות. לעומת זאת, במוצרים חיצוניים (המכוונים כלפי לקוחות הארגון) - כדאי להתייעץ עם יועץ משפטי. מסוכן להיכנס לקוד פתוח בלי להתייעץ עם ה LEGAL בייחוד ליצרני תוכנה כי יש חברות שפשוט מעתיקות קוד ומהצד השני יש חברות (בעיקר משפטנים) אשר מחפשים שימוש לא חוקי בקוד פתוח ומבצעות תביעות.
• שאלה נוספת שעלתה - איך מנהלים נכסי קוד פתוח שאין להם ערך כספי – בספרים? והאם בכלל מנהלים?

בפוסטים הבאים נדבר על פתרונות קוד פתוח שעלו במפגש (אשר בהם משתמשים ארגונים בישראל).

What's next for SAAS after CRM? HR related functions

The Israeli market was slow to adopt SaaS solutions. Slowly but surely, there are several hundred organizations now using SaaS solutions in areas such as CRM, Web 2.0 (Wikis, blogs), and ERP.

So what's the next solution organizations will be willing to consider in SaaS delivery model? I think HR-related processes are a good candidate. The (slow) adoption process taking place in Israel is actually quite similar to the U.S market just a couple of years ago.

Looking at the worldwide market, SaaS or on-demand HR solutions were typically implemented in Small-medium sized organizations (in the past these were more of an ASP model) but are also starting to make an impact in large organizations.

HR functions are often "outsourced" functions, sometimes even used in a BPO model. This is one of the reasons the SaaS delivery model for HR software is appealing even for larger organizations.

At the moment it seems that certain HR functions in particular are being used in the SaaS model (for example, e-recruitement, payroll, employees performance management, e-Learning) as opposed to outsourcing the full set of HR functions.

Traditional HCM vendors are moving more and more into the on-demand space and offering a choice between on and off premise models.
Cutter Consortium's recent SaaS survey clearly shows that organizations of all sizes are taking advantage of a wide array of horizontal (i.e., functional) and vertical (i.e., industry-specific) SaaS applications. The growing interest and adoption of SaaS by corporate users is encouraging SaaS alternatives to traditional packaged applications to emerge in virtually every software category. In this survey, most organizations that were asked what type of horizontal apps they're considering using or already using in the SaaS delivery model, HR functions were quite common (right after CRM, Content Management & collaboration).

Here are some examples of several prominent worldwide SaaS HR vendors (or vendors that most of their income comes from the saas model):

Workday - a relatively new provider of ERP-like on demand solutions, centered around HR, payroll and financials. It's founder was Peoplesoft's leader so this created a "buzz" in the HR space...
Kenexa - e-recruitement and employee performance management
Ultimate Software - is doing well in the large organizations' space, offers both on and off premise models.
Salary.com - for talent management, compensation, payroll
Cornerstone - on demand HCM and Talent management, compliance is considered a strong point in this solution.
Learn.com - mainly SaaS. Learning management and HCM.
Nuview - Not a pure Saas solution but now about half the revenues come from the saas model, mainly aimed at midsized companies
Skillroad - recruitement and skills management, mainlly targeted at midsized organizations
Successfacors - employee performance management in SaaS, have some presence in Israel.
Taleo - erecruitement and talent management, have some presence in Israel.
Authoria - erecruitement, assessment and performance management.

How will these solutions be accepted in Israel? What will be the adoption level? my guess is that the same type of clients that adopted CRM Saas solutions - technological/ global companies and also SMBs will be the more natural candidates. Most companies have "some sort of HR system" in place but the implementation is usually very basic, and doesn't include things like recruitement, incentives management, performance, skills and talent management. So there is a lot of potential for this type of solutions in Israel. Many other factors will affect the Israeli's CIO decision: Hebrew support, localization, price, local support (viable integrators that can support the product for the long run) are just a few of these factors.

אפליקציות Mobile - אין גבול לחדשנות

אחד התחומים החמים יותר על האג'נדה של מנמ"רים, מנכ"לים ומנהלי פיתוח עסקי לקראת 2010 - עולם ה Mobile, ובתוך כך - אפליקציות סלולריות שהארגון מספק ללקוחותיו החיצוניים. כעת, כאשר הiPhone עושה את כניסת הבכורה שלו לישראל (ועוד חודשים לפני כן...), חלק מהארגונים כבר נערכים ובודקים האם/ואילו אפליקציות כדאי להציע למשתמשי האייפון העתידיים בישראל, שיהוו חלק מלקוחותיהם ולקוחותיהם הפוטנציאליים.

למה אפליקציות סלולריות צריכות לעניין ארגונים?
בחינת היצע האפליקציות העסקיות שקיימות כיום בחו"ל מראה בדיוק עד כמה אין גבול למידת החדשנות, ולאינסוף השירותים מוספי ערך שניתן לספק ללקוחות הארגון באמצעות אפליקציית מובייל. הדבר מעט דומה להשפעה המשמעותית שבזמנו אתרי האינטרנט הביאו לארגונים ביכולתם לספק ללקוחותיהם שירותי ערך מוסף תוך הוספת נושא הפרסונליזציה, שירות עצמי ועוד תועלות (קשה לדמיין כיום בנק שאינו מאפשר ללקוחותיו לקבל מידע ולבצע פעולות באמצעות אתר האינטרנט).

המדיה הסלולרית לוקחת את תועלות אתרי האינטרנט באספקת שירותים ממוקדים/פרסונליים ללקוחות, ומוסיפה עוד כמה תועלות חשובות, שהנן ייחודיות להו:
· ניתן לספק ללקוחות אפליקציות מבוססות מקום
· ניתן לספק ללקוחות אפליקציות מבוססות זמן
· המכשיר נמצא עם הלקוח כמעט כל הזמן!
· לקוח שמשתמש באייפון הנו בהגדרתו לקוח שצורך אפליקציות מובייל -השימוש בהן מאוד טבעי עבורו
· מדיה שמספקת חוויית משתמש עשירה
אם נוסיף לכך את העובדה שבשוק הבינלאומי נושא ה Mobile payments – התשלום באמצעות הטלפון הנייד, צובר תאוצה, הרי שמודלים עסקיים חדשים לחלוטין מתאפשרים, כמו location/time based promotions, קבלת מבצעים הרלוונטיים לחנות הקרובה לשעתיים הקרובות בלבד וכד'.

דוגמאות מעניינות, על קצה המזלג:

• אפליקציות בנקאיות – מעניין לראות שבתחום זה נוצר מעין "סטנדרט" כאשר הבנקים אשר פיתחו אפליקציות iphone (כדוגמת בנק אוף אמריקה, סיטיבנק וכד') מספקים 4 שירותים בצורה כמעט זהה: בדיקת יתרה, העברת כספים, תשלום חשבונות, ואיתור סניפים / כספומטים קרובים. האפליקציה של בנק אוף אמריקה היא האפליקציה הפיננסית החינמית המורדת ביותר ב Appstore (נכון לנובמבר 2009). בנוסף בדר"כ ישנן אפליקציות למשתמשים "כבדים" - סוחרים בניירות ערך וכד'.


• הזמנת מונית באמצעות אפליקציה (אפליקציה מבוססת מקום וזמן - שמזמינה מונית בהתאם למיקום בו אתה נמצא)


• מדורגת במקום השישי באפליקציות שעושות הכי הרבה כסף למפתחיהן (ולאפל, כמובן): אפליקציה ל"חסכנים" אשר בודקת את מחיר המוצר בחנות – באמצעות המכשיר, מצלמים את ברקוד המוצר בסופרמרקט ומקבלים מידע היכן ניתן לקנות מוצר זה במחיר הזול ביותר. עלות האפליקציה: 2$ (אגב, שלושת האפליקציות שמכניסות הכי הרבה כסף: קונסולות משחקים, כמובן)


• האפליקציה המעניינת ביותר בה נתקלתי שייכת לסטארבקס. בעוד לקוח הממהר לעבודתו צועד, כבכל בוקר, אל סניף הסטארבקס האהוב עליו, כבר מהדרך הוא מזמין את הקפה שלו מתוך התפריט היפה, כולל גודל, חוזק, טעמים וכו'. הערות נוספות בסגנון חופשי כדוגמת "יותר קצף" – ניתן לתקתק בסעיף ה"הערות"... כשהלקוח מגיע לסניף הקפה שלו כבר מוכן, ואפילו התור לתשלום בקופה נחסך ממנו שכן הוא מקבל תמונה מיוחדת על המסך אותה הוא מעביר בסורק, מה שמהווה את צורת התשלום, ויכול לצאת מהסניף כשהקפה בידו. הלקוח מרוצה, סטארבקס לא רק חוסכת משאבים אלא מגדילה את נאמנות הלקוחות שלה. מודל מנצח!

לסיכום, אפליקציות סלולריות המכוונות ללקוחות הארגון הנן מושכות ביותר, בשל הפוטנציאל שיש במציאת מודלים עסקיים חדשים, בהגברת הקשר של הארגון עם הלקוח, ובמציאת דרכים חדשניות ומוסיפות ערך להתקשרות הארגון עם לקוחותיו. ולמה ההתמקדות באייפון? פשוט מכיוון שמשתמשי אייפון משתמשים בגלישה אינטרנטית יותר מכל משתמשי הטלפונים האחרי. למשתמש אייפון טיפוסי (ע"ס נתוני חו"ל) יש בממוצע 65 אפליקציות בהן הוא עושה שימוש, כלומר, משתמש אייפון הוא בהגדרתו משתמש באפליקציות סלולריות, הרבה יותר ממכשירים אחרים. מה שאומר שהשימוש באפליקציות עבור משתמש כזה הנו מאוד טבעי. אז למה לא לאפשר לו לעשות עסקים עם הארגון בצורה הטבעית לו ביותר?

אין ספק שמשתמשי Smartphones של היום, אשר עושים שימוש בגלישה ובאפליקציות סלולריות, יתחילו לצפות מהבנק שלהם להציע להם אפשרות לבדיקת חשבון הבנק באמצעות המובייל, יחפשו מידע על מסעדות בעיקר דרך מדיה זו, יתקשרו עם חבריהם ברשתות החברתיות השונות באמצעות המכשיר... והחברות המסחריות שיתעלמו ממדיה זו באספקת מוצריהם/שירותיהם עשויות לפספס לקוחות אלה. על פי מחקר של חברת Celent, כבר כיום אחד הקריטריונים לבחירת בנק בעיני כ50% מאנשים המשתייכים לדור ה-Y הנו היכולת לקבל שירותים מהבנק באמצעות המכשיר הסלולרי (SMSים, גלישה, אפליקציות). כמו כן, על פי Celent, 30% מבתי האב בארה"ב יבצעו פעולות בנקאיות באמצעות הטלפון הנייד עד 2010 (לעומת 10% בלבד ב-2008).

כשה Web 2.0 פגש את ה CRM

תוצאת המפגש בין תחומי ה Web 2.0 ל-CRM הולידו מונח "באזוורדי" במיוחד: Social CRM. למה מערכות CRM צריכות לאמץ יכולות חברתיות? כי הלקוחות לאט לאט הופכים להיות יותר "חברתיים", או יותר נכון – חלקים הולכים וגדלים מתוכם.
בלי להיכנס יותר מדי לסטטיסטיקות של Generation Y, ואחוזיהם ההולכים והגדלים באוכלוסיה, חשוב לשים לב למאפיינים החדשים של הלקוחות שלכם (בין אם אתם בנק, חברת ביטוח, חברה בתחום מוצרי צריכה, אוניברסיטה או כל ארגון אחר):

• לקוחות מקשיבים בעיקר להמלצות חבריהם, וכיום המלצות אלה הרבה יותר זמינות ופתוחות לעיניי כל.
• הצד השני של התופעה - לקוחות משתפים הרבה יותר מאשר בעבר, לטוב ולרע. לקוחות לא יהססו לדווח ל100 החברים שלהם ברשת החברתית על איזה שירות גרוע קיבלו מחברה במוקד הטלפוני, או על איזה ארוחה מעולה הם אכלו אתמול במסעדה. לקוחות מדווחים ברמות שונות – אם באמצעות בלוג, טוויטר, רשתות חברתיות שונות, הכנסת המלצה/חוות דעת על מוצר, או אפילו Ranking פשוט, ויש להם רצון / אינטרס לעשות זאת מסיבות שונות.
• לקוחות מצפים מארגונים לאפשר להם לצרוך שירותים בכמה שיטות שונות – אתם יכולים להעלות על דעתכם בנק שאינו מאפשר פעילויות אונליין באתר האינטרנט שלו? שלא יכול לשלוח דיווחים על החשבון באמצעות אימייל/אתר ייעודי? הנושא של ריבוי ערוצים הוא משהו שלקוחות מצפים לקבל ומחקרים מראים שלא רק שהדבר מהווה מרכיב בהחלטה על עבודה מול ארגון כדוגמת בנק, אלא שלקוחות שמשתמשים במספר ערוצים שונים "שווים" יותר לארגון מלקוחות שמנצלים רק ערוץ אחד (כלומר, לקוחות יותר פעילים הצורכים יותר שירותים/מוצרים).
• לקוחות רוכשים הרבה יותר on-line כיום מאשר בעבר.

אבל הלקוחות הם לא היחידים שהופכים להיות יותר "חברתיים" – כך גם אנשי המכירות של החברה (שאגב, דווקא עושים שימוש די נרחב, גם אם לא בצורה רשמית הנתמכת על ידי הארגון, ברשתות חברתיות לנטוורקינג ואיסוף מידע על לקוחות פוטנציאלים).

מה מצב הכלים הטכנולוגיים בתחום זה?
ספקי ה-CRM כוללים יכולות Social CRM בחבילותיהם (בדר"כ לא את כל היכולות, אך חלק מהן), כמה מהן לדוגמה (רשימה חלקית): Siebel, SAP (Sentiment Analysis), Salesforce. וכמובן שיש כאן גם אינסוף סטארטאפים... תחום ה Web 2.0 הנו מונח שה-VCs כנראה מאוד אוהבים לשמוע.

כיום כל זה נשמע חדשני, אבל לדעתי ספקי CRM כבר כוללים מספר יכולות בתחום, ואלה שעדיין לא, יעשו זאת תוך גרסה או שתיים, ואז – כשרוב הלקוחות "יישרו קו", כבר תהיה את היכולת החדשנית הבאה. אבל באותו שלב, בו החיבור לרשתות חברתיות ואגרגציה של נתונים מהמדיה החברתית למערכות הCRM יהיה ברור מאליו, זה כבר לא יספיק. השלב הבא הוא האנליזה על אותו מידע – הוצאת איזשהן תובנות ממידע זה על מנת לפעול בהתאם לאותן תובנות (תחום לא פשוט בעליל, שכן מדובר במידע מאוד לא מובנה ולא סטנדרטי) – כלומר, כאן כבר מדובר על מפגש בין תחומי האנליטיקה, ה CRM וה Web 2.0.

ERM - באזוורד קטן לתחום גדול

מאמר שכתבתי על נושא ניהול סיכונים ארגוניים (Enterprise Risk Management) פורסם בדהמרקר:

• "ניהול סיכונים זה תחום עכשווי, מעניין ורלוונטי". עד לאחרונה תחום ניהול סיכונים נחשב כתחום... משעמם למדי, מושגים כמו SOX קיבעו הסתכלות על ניהול סיכונים כMUST שצריך לעשות עליו V כמה בצורה הכי יעילה, מהירה וזולה, ולהמשיך הלאה לדברים החשובים. כיום התחום עולה בחשיבותו כתחום שכדאי להתעסק בו למען התועלת העסקית שבו, ולא כי מוכרחים.


• "ניהול סיכונים = הסתכלות על כל תחום עסקי דרך עדשת הסיכון". במצגת משותפת של אורקל וKPMG, עלה כי גישת ה enterprise risk management כיום אומרת שניהול סיכונים אמיתי הנו אספקט שקיים בכל פעולה, יוזמה עסקית, והחלטה אסטרטגית. לכל צעד עסקי מתלווה סיכון, אותו יש לנהל ולקחת בחשבון. לדוגמה, אם חברה רוצה להוציא קמפיין שמדגיש קו מוצרים בעלי אופי חדשני, אחד הסיכונים הוא שהציבור לא יאהב את זה כי הוא יראה בכך סטייה מקו מוצרי העבר אותם הוא אוהב. פילוח הלקוחות כדי להבין עבור מי מקהל הלקוחות צעד זה מהווה סיכון גדול מדי כרוך בעלות נוספת. כלומר, התמודדות עם ה"סיכון" הזה כרוכה בעלויות נוספות, מה שאומר פחות רווח עבור אותה פעילות שיווקית. אם החברה הדביקה תג ROI מסוים ליוזמה זו, הרי שכעת עליה להתאים אותו בהתאם למשמעויות הסיכונים הכרוכים בה. אם ניקח בחשבון את העובדה שרוב הארגונים בישראל אינם מבצעים תהליכי ROI כ"דרך חיים", התאמת הרווחים הצפויים העתידיים ליוזמה מסוימת בשל הסיכון הכרוך בה הנו תהליך עדיין די נדיר במחוזותינו. המסר: כל יוזמה עסקית בארגון צריכה לענוד עדשת סיכון מעליה.


• מי פה מנהל את הסיכון? סיכונים תמיד היו ותמיד היה צורך לקחת אותם בחשבון. ההבדל הוא שכיום ארגונים יותר מודעים לצורך לנהל אותם, והבדל נוסף חשוב - בעבר לסיכון לא ממש היה OWNER, כיום מדברים הרבה על ניהול סיכונים / Risk Governance. אבל מי אחראי על תחום כל כך רחב – ניהול סיכונים בכל הארגון שכוללים סיכונים שקשורים בשוק, סיכונים משפטיים, סיכונים פיננסיים, תפעוליים ועוד? בארגונים כמו בנקים שבהם RISK משולב הלכה למעשה כבר בתוך תהליכים התפעוליים יש מנהל מוגדר. בארגונים אחרים אחריות זו משולבת בתוך מחלקות שונות (משפטי, תאימות לרגולציה... עד הרמה האסטרטגית) וברובם אין מנהל סיכונים ארגוני.


• לא כל הסיכונים שווים. יש סוגי סיכונים שונים בעלי רמות חשיבות שונות (HR – סיכונים הכרוכים בשימור וקידום כ"א לדוגמה). בעבר הייתה נטייה להתרכז בכל הסיכונים יחד, כיום ישנה הבנה שלא צריך לטפל בכל הסיכונים באותה צורה, אפשר לתת עדיפות לסיכונים מסוימים. מהם 5 הסיכונים הגדולים ביותר לארגון? איך מטפלים בהם? יהיו סיכונים שמבחינת עלות תועלת לא יהיה שווה לטפל בהם. (או במילים אחרות – דשבורד למנהל הסיכונים).


• "איפה הROI?" היום מבקשים ROI גם על יוזמות ERM וכבר לא מסתפקים רק ב risk management for the sake of risk management (כלומר, אין לנו ברירה ואנחנו חייבים לעשות פרויקט ניהול סיכונים). אין ספק שנקודה זו תהיה מאתגרת במיוחד עבור ארגונים ישראליים וייקח זמן עד שנדבר על פרויקטי ERM במונחי ROI.


• "החיבור החדש: ניהול סיכונים + ניהול ביצועים". בעולם ניהול הביצועים / balanced scorecard כיום טוענים כי לכל KPI צריך להיות אינדיקטור של סיכון. זה ה balance החדש של עולם ניהול הביצועים.

מסתמן כי תחום ה-ERM (ניהול סיכונים ארגוני) יהפוך להיות באזוורד חשוב לא רק לבנקים/ חברות ביטוח וחברות שעוסקות בRISK בצורה מסודרת, אלא יתרחב גם לתחומים שונים בארגון (שיווק, HR וכד'). השאלה העיקרית תהיה: כיצד מנהלים תחום כ"כ רחב, שאמור להוות מרכיב בכל החלטה אסטרטגית שהארגון לוקח, אמור לעניין כל מנהל מחלקה עסקית בארגון, וצריך להיות משולב הן ברמה האסטרטגית והן ברמה הטאקטית (איך מבטיחים שנושא ניהול הסיכונים נאכף)?

שוק ה-MDM: ההבטחות, הסיכונים, התועלות

מאמר שכתבתי התפרסם לאחרונה ב DailyMaily:

כל מי שעוסק בתחום ניהול נתונים / MDM / איכות נתונים נתקל במונח מאוד "אמריקאי" שנקרא Data Governance: התהליך השלם של טיפול במחזור החיים של ניהול נתוני אב לאורך כל הארגון. נתוני האב מתייחסים לישות מסוימת (לקוח/מוצר/ספק/עובד/אחר), והמטרה היא לגרום לכל הארגון להסתכל להתייחס ולטפל בנתוני האב (שם, כתובת, סטטוס וכד') של אותה ישות בצורה מרכזית, אחידה ומנוהלת. לכל "נתון אב" שכזה (לדוגמה, כתובת למשלוח דואר) יש מישהו שאחראי על זמינות אחידות ועקביות אותו נתון לאורך כל הארגון.
בהרצאה מצוינת אותה העביר Aaron Zornes, מומחה מוערך וידוע בתחום, מייסד ומנהל ארגון ה-MDM Institue, עלו כמה מגמות חשובות לשנים הקרובות בתחום MDM ,Data Governance והקשר שביניהם:

• בשל המצב הכלכלי בשנה האחרונה 20% מפרויקטי ה-MDM הגדולים בעולם קפאו ונמצאים במצב on hold, אך עדיין מוציאים כסף על data governance כי אין ברירה. ההערכה היא שהתחום יגדל בשנים הקרובות, משום שעכשיו זה זמן טוב לטפל ב-MDM בשל צירוף של הכלכלה המתאוששת עם הרגולציה המתחזקת (במיוחד בתחום השירותים הפיננסים). ארגונים ינסו לשפר את מצב בשלות ה-DG שלהם, רובם יעסקו בנושא הלקוח כנושא עיקרי (תחת ההנחה שרווחת בהרבה ארגונים כי נתוני המוצרים שלהם תחת שליטה).
• כיום עדיין קיימת הרבה מאוד בנייה של פתרונות (לעומת אימוץ כלים) על ידי יועצים ובתי תוכנה שונים. אין סטנדרטים. כל אחד עושה את זה שונה. אין ספק שהשוק יבשיל אך זה ייקח זמן עד שהתחום יהפוך להיות Mainstream.
• הבנה כי DG (אחריות ניהולית על נתונים) הנה חלק בלתי נפרד מפרויקט MDM ולא משהו שנזכרים בו אחרי שמתחילים. (הדבר קצת מזכיר מה שקרה בישראל בתחום ה-balanced scorecard, כאשר ארגונים מיהרו ליישם טכנולוגיה ונזכרו בתהליך העסקי של הגדרה מסודרת של מטרות הארגון, יעדים וגזירת מדדים כמחשבה שלאחר מעשה). המסר העיקרי הוא שלא ניתן להפריד את נושא ה-Data Governance מנושא ה-MDM.•
• MDM טומן בחובו תהליך פוליטי בארגון, במהלכו יש להחליט מהם מקורות הנתונים האמינים עליהם הארגון צריך להישען. יחידות בעלות כוח בארגון בדר"כ לא ירצו לעבוד בשיתוף עם המחלקות האחרות, אין ממש תמריץ לעבוד ביחד. התוצאה היא שמחלקות מסוימות חושבות שהן ה"בעלים" של נתונים, וחלק מהמאמץ בפרויקט MDM הוא לעשות מעבר תפיסתי מגישת ה ownership על נתונים לגישת ה-sterwardship: אף אחד לא ה"בעלים" של המידע ולא משנה כמה כוח יש לו.
  

בהרצאתו, זיהה זורנס שני סוגים של פתרונות:

• פתרונות ניהול נתונים פסיביים (Passive Data Governance): מגיבים לדברים שקרו לא טוב באיכות נתונים, ובונים חוקים בשביל לטפל בזה. רוב השוק נמצא כאן והפתרונות הטכנולוגיים ברובם משתייכים לקטגוריה זו.
• פתרונות ניהול נתונים אקטיביים (Active Data Governance): גישה פרואקטיבית - מפעילים חוקים עסקיים שהוגדרו מראש לניהול של מידע עסקי.
• מבחינת הספקים, רובם, על פי הגדרתו של זורנס, הנם Passive-Aggressive (אומרים שהם ACTIVE כאשר למעשה הם PASSIVE).אנו אכן רואים שרוב הספקים הולכים לכיוון האקטיבי, אך הלקוחות עדיין לא ממש שם מבחינת הצרכים שהם מביעים. אין ספק שהתועלת העיקרית העסקית האמיתית טמונה בפתרונות אקטיביים עם מעורבות עסקית גבוהה בהגדרת החוקים העסקיים סביב הטיפול בנתונים.

זורנס גם ציטט תוצאות של מחקר של יבמ לפיו:

1. DG יהפוך לדרישה רגולטורית. קורה כבר באירופה עם תקן ISO 8000-9000 יש שם חלק שמדבר על תהליכי טיפול בנתוני לקוחות, תקן זה מתחיל לחלחל לארה"ב.
2. בדוחות מאזנים איכות נתונים יהפוך להיות ערך מדיד (הערכה אותה שמענו כבר כמה שנים ובינתיים כלום לא קרה).
3. חישוב סיכון הקשור לנתונים - משהו שהIT יצטרך לעשות ולדווח לארגון (לדוגמה, ניהול קשרים של לקוחות עם אנשים אחרים לאורך זמן רב, ניהול היררכיות וכד'.)

DG זה לא תהליך BATCHY אלא משהו שצריך לקרות בזמן אמיתי - מי ניגש לנתון? מה הוא עושה איתו? זה לא "הכל או כלום", יש נקודות כניסה שונות.כמעט בכל חברת ייעוץ בתחום MDM תמצאו שקף דומה שמדבר על מצב הבשלות של Data Governance בארגונים: האם קיימת "אנרכיה" (מושכים נתונים כשצריך, ברמת האפליקציה), האם "פדוליזם" (ה IT הנה הגוף שמניע את הנושא), "מונרכיה" (מצב יותר טוב - אנשי הביזנס מניעים את הנושא), "פדרליזם" – הגישה המנצחת, גישת ה SOA. מהניסיון שלנו בשיחות עם ארגונים, לרוב לא ממש קיימת אנרכיה אלא פדוליזם – יש איזו שהיא מדיניות בIT לסינכרון נתונים תפעוליים בשיטות שונות, אך אין שילוב של ראייה עסקית.

בהרצאה, זורנס עקץ את ספקי כלי ה-MDM באומרו כי רובם נבנו בראייה שניהול נתונים הנו מאמץ פרויקטלי שמתבצע בצורה Batchית (כלומר תהליך פסיבי), וכי המתודולוגיות וההתנהלות בתחום הנה פרויקטלית, במקום לגבש ראייה ממוקדת נכסים (נתונים = נכס) שיש לנהל לאורך זמן, לקבוע חוקים עסקיים לטיפול בנתונים בצורה פרואקטיבית ולא לאחר מעשה.ביקורת נוספת היא שאין התייחסות לקהילה הארגונית כאלמנט חשוב בניהול נתונים (לדוגמה, ויקי לבניית מילון ארגוני בארגון גלובלי) אלא תחת ההנחה שמישהו אחד מחליט בעצמו על הנתון.הוא העריך כי נותני השירותים הגדולים - הSIs הגדולים - יתמקדו באספקת מסגרת ל MDM בשנה הקרובה, וכי ספקי החבילות הטכנולוגיות יספקו פתרונות ACTIVE DG אמיתיים ב-2011-12.

בעיית כ"א:

על כל 1$ שארגון מוציא על תוכנה של MDM, הוא יוציא 3-4$ נוספים על מרכיב השירותים בפרויקט (לספק שירותים – SI). כיום קיים מחסור גדול באנשים בעלי ניסיון ממש של ניהול פרויקט MDM מוצלח (קשה למצוא אחד כזה, בלתי אפשרי למצוא שניים). יש הרבה אנשים שהוכשרו אך אין הרבה עם ניסיון ובטח שלא ניסיון בפרויקט מוצלח.

מהו הROI של MDM?

במצגת בנושא MDM ROI, הוצג מודל של אורקל לבחינת ROI של MDM, וגם הוצג Case Study של לקוח. ארגונים נוטים לחשוב ש-MDM ו-ROI לא הולכים ביחד. אולם דווקא בגלל ש-MDM זו טכנולוגיה תומכת, יותר תשתיתית מאשר אפליקטיבית, חוסר היכולת "להראות" למנהלים העסקיים משהו מוחשי רק מדגישים את הצורך לבצע business case ולהציג הצדקות עסקיות.

במצגת, אורקל הציגה תוצאות של בחינת ROI שהיא עשתה בקרב לקוחותיה, שמתרכז בתחומי צמיחה, הגברת אפקטיביות, ושיפור הAgility של מחלקת ה-IT. הנה כמה דוגמאות לתועלות שנמצאו:

• הורדת זמן הזמנות ב-2% כתוצאה מיישום MDM לנתוני מוצרים (PIM)
• שיפור אחוז ההיענות לקמפיינים ב-15%
• הורדת עלות סיכון אשראי ב-2%
• הורדת עלויות שנתיות לטיפול בתאימות לרגולציה ב-75%
• באופן כללי, החזר השקעה תוך פחות מ-12 חודשים.בנוסף,
• הודגש כי MDM לניהול נתוני לקוחות משפר את הROI ממערכות CRM (לדוגמה, שיפור פרודוקטיביות במוקד השירות כתוצאה מיישום CRM בסביבות 13%, שיפור כתוצאה מיישום CRM + MDM: 18%).

בכנס הוצג Case study של חברת Zebra העולמית, שיישמה פיתרון MDM של אורקל (UCM מבית סיבל). בחברה זו לפני הכנסת MDM עבדו 140 (!) מערכות תפעוליות שונות שטיפלו בנתוני לקוחות. כ 90% מתקציב הIT הופנה למאמצי תחזוקה של מערכות legacy, כתוצאה מכך גוף הIT נתפס כגוף טכני בלבד ללא השפעה אמיתית על הביזנס.מצד אחד, במצגת הודגש ההבדל הגדול בין חברות גדולות בינלאומית לחברות ישראליות (בחברה זו בעבר נתוני לקוחות הוכנסו ב 140 מערכות תפעוליות שונות!) ומצד שני תוארו כמה אתגרים עיקריים וניתנו טיפים ליישום שבהחלט ניתן ללמוד מהם:

בהתאם להמלצה שלנו ושל אנליסטים נוספים בתחום, הארגון המליץ על גישה מדורגת. כל שלב צריך לקחת בין 3-6 חודשים וכל שלב בפני עצמו צריך להציג תועלת עסקית (הCase Study בחברת Zebra שהוצג בכנס אכן דיבר על שלב ראשון של הכנסת התשתית תוך חודשיים באמצעות 2 אנשים, אולם מבחינת התועלת העסקית לא נראה כי היא הושגה בשלב זה שהוגדר כ"הנחת התשתית" לפרויקט).

מאמץ עיקרי היה להעביר מנהלי אפליקציות/תחומים עסקיים מהלך רוח של data ownership (בעלות על נתונים) ל data stewardship (נותני שירות - מספקי נתונים לשאר הארגון).

מבנה ארגוני – מצד אחד פונקציה מרכזית גלובלית "Data Governance", מצד שני "Data Stewards" שמשויכים לאזור מסוים ולתחום אפליקטיבי/עסקי מסוים. ה Data Stewards חוטפים על הראש מהDG במקרה שמשהו לא עובד כמו שצריך.בין התועלות שהושגו כתוצאה מיישום MDM (שעדיין ממשיך) בחברה זו כלל גם הפחתה של 60% בעלויות הIT (אשר, כזכור, משקיעה מאמצים רבים – כ90% מכלל המאמצים – בתחזוקת המערכות השונות והאינטגרציה ביניהן).

פרשנות STKI

בתכנון פרויקט MDM צריך לקחת בחשבון מקדמי סיכון ולא להיות מופתעים יותר מדי כשמתעוררים משברים בפרויקט מאתגר זה (במקרה זה תמיכת הנהלה בכירה מאוד תעזור). הסיכונים הכרוכים בפרויקטי MDM: מציאת כ"א (כולל מנהלי פרויקט, יועצים וכד') מנוסה באמת שיכול לחלוק מידע ולדעת ממה להיזהר. השינוי הארגוני שכרוך באימוץ MDM הוא משמעותי, החל מנציג השירות אשר עבורו תהליך פתיחת לקוח/שינוי פרטים ישתנה, דרך מנהלי תחומים שיידרשו להתיישר לפי סטנדרטים של master data כלל ארגוניים, דרך שינויים שצריך להכניס באפליקציות הלגסי שיעבדו מול אותו HUB מרכזי (ולא מול ה-master data שנמצא בבסיס הנתונים של המערכת עצמה). מציאת יועצים ומומחים בתחום שידעו להזהיר מהמכשולים הצפויים או להימנע מהם מראש תהיה משימה כמעט בלתי אפשרית.בנוסף, יש מבנה ארגוני שלם תומך שיש לגבש: אותה ועדת Data Governance אליה ידווחו Data Stewards. סביר להניח שבארגונים ישראליים, בשל העובדה שאין ארגוני ענק בישראל, data stewards יהיו אנשים שיעשו זאת רק כחלק מעבודתם השוטפת. לא ברור האם תהיה ועדת Data Governance ותחת מי היא תשב. כרגע רוב יוזמות ה-MDM שעולות מגיעות ממחלקת הIT ואנו לא רואים עדיין מעורבות עסקית מספקת בתהליך זה. הנחתנו היא שבישראל הגוף העיקרי שיניע פרויקטים כאלה יהיה גוף ה-IT, זה לא אומר שהפרויקט בהכרח נדון לכישלון, אך במצב כזה צריך לעשות מאמצים לגייס כמה שיותר שותפים בכירים בהנהלת הארגון ובמחלקות העסקיות השונות. ואם גופי IT בישראל ירצו לערב יותר את הביזנס (מה שאין ספק שצריך לקרות כדי שפרויקטים אלה יתרוממו) הם חייבים להתחיל לדבר במונחי תועלות עסקיות, כדוגמת אלה שתוארו כאן. בשל חוסר ניסיון בישראל בתחום ה-MDM, כדאי לנסות וליצור קשר עם ארגונים (או באופן עצמאי או באמצעות המיישם/ספק החבילה) שיישמו חבילות MDM בחו"ל וללמוד מניסיונם.בכנס אורקל הוכרזו פתרונות אורקל חדשים בתחום ה-MDM לניהול נתוני ספקים, ניהול נתוני רכש לארגון גלובלי). נראה שמגמה זו של אספקת פתרונות שונים ייעודיים לישויות השונות (MDM לנתוני לקוחות הנו מוצר אחד, MDM לנתוני מוצרים – מוצר שונה) מאוד שכיח בקרב הספקים (לכל סוג של פתרון יש מודל נתונים שונה). אולם לאחרונה ארגונים בחו"ל מתחילים לגבש מחדש ארכיטקטורת MDM, בשל איי ה-MDM שמתחילים להיווצר בארגונים – MDM לנתוני לקוחות, MDM לנתוני מוצרים וכד'. נוצר צורך לקשר בין אותם איים, כך שלמרות שבהחלט מומלץ ליישם כלי MDM בגישה מדורגת, ולטפל בעולם נתונים אחד כהתחלה לפני שעוברים לעולם נתונים שני, אך עדיין צריך לחשוב על היישום הכולל ככזה היאפשר לקשר בעתיד בין האיים השונים.

To ERP or not to ERP?

בכמה שיחות עם ארגונים שעדיין לא נכנסו לERP ושוקלים את צעדיהם בתחום עלתה השאלה – האם כיוון הERP הוא כיוון שכדאי לקחת היום, לאור הניסיון הרב הנצבר, או שכדאי להשקיע בתחומים אחרים שיניבו ערך עסקי גבוה יותר?

במקביל, בשנה האחרונה שוחחתי עם שני ארגונים שכבר יישמו ומפעילים מערכות ERP, ושוקלים האם בדיעבד הכניסה של הארגון לתחום ה ERP הייתה כדאית (שאלה שמחלקת הIT קיבלה מההנהלה הבכירה)? מהן התועלות שהתקבלו?

אני מחלקת את פרויקטי ה ERP לשני סוגים (חלוקה הכרחית כדי לענות על שאלות אלה):

ERP 1: זהו הERP הקלאסי שכולל את התחום הפיננסי, הלוגיסטי ומשאבי אנוש. בתחום זה ארגונים מעוניינים להיות "סטנדרטים" ולעבוד בצורה דומה לזו שארגונים אחרים עובדים. עוד לא פגשתי ארגון שראה תועלת בפיתוח של מערכת הנהלת חשבונות ייעודית לצרכיו הספציפיים. להערכתי, כאן אין שאלה וברור שיישום ERP הנו הצעד הנכון – תחום ה ERP מספק את ה best practices / התהליכים הארוזים הג'נריים, שדומים וצריכים להיות דומים לאלו שמנוהלים בחברות אחרות. קטלוג סוג התועלת העסקית המתקבלת ממערכות ERP תחת קטגוריה זו, לדעתי, אינה צריכה להיות "חיסכון בעלויות פיתוח המערכות", או חיסכון בעלות הממשקים בין מערכות שונות, וגם לא בכיוון של התייעלות הארגון וחיסכון בעלויות, אלא לדעתי צריך להסתכל על מערכות ה ERP כמערכות תשתית לכל דבר – תשתית אפליקטיבית הכרחית. לאחר יש פה גם את האלמנט של "יישור קו" עם התעשייה. לדעתי, הערך העסקי עליו ארגונים דיברו בכניסה לפרויקטי ה ERP מגיע אח"כ, בשלבי ה ERP הבאים... אבל כדי להגיע אליהם צריך ליישם את אותה תשתית אפליקטיבית – ה ERP 1 – זהו הבסיס ממנו ניתן לצמוח הלאה.וכאן אני רוצה להדגיש את ההמלצה שכבר הפכה להיות שחוקה, אבל היא כ"כ נכונה, במיוחד לאור זאת שמדובר על תשתית אפליקטיבית שאמורה להיות די דומה מארגון לארגון – להיצמד עד כמה שניתן לחבילה. בישראל אנו נוטים לבצע שינויים רבים בחבילות מדף, ובתוכן גם חבילות ERP (עפ"י נתון באדיבות NessPro– המתבסס על מוצר בשם Intellicorp אותו היא מייצגת בישראל, ארגונים משתמשי SAP מפתחים כ-30% קוד מקוסטם לעומת סטנדרטי! זהו נתון מדהים כשלוקחים בחשבון שההמלצה היא לשקול פיתוח אם מדובר על שינוי של מעבר ל10-15% בחבילת המדף). מבדיקות שעשיתי לאחרונה על יחסי כוח אדם במחלקות ERP ראיתי קשר ברור בין רמת הקיסטום של הERP לגודל מחלקת הERP שתומכת בו לאורך זמן. אין ספק שארגונים שנצמדו לסטנדרט הרבה יותר יעילים ביחסי כ"א שלהם לעומת ארגונים שפיתחו דברים ייחודיים, וגם הרבה יותר גמישים "לשחק" עם נושא ה sourcing (להשתמש בחלקי משרות חיצוניות במקום להחזיק אדם פנימי במשרה מלאה לנושא מסוים פשוט כי הוא "מכיר את הייחודיות של הארגון שלנו").

ERP 2: השלב בו רוב הארגונים הגדולים בישראל נמצאים כיום, לאחר הכנסת ERP 1. כאן מדובר על הכנסת מודולים שכבר יותר מתקרבים לעיסוקו הייחודי של הארגון, והשמים הם הגבול מבחינת הערך העסקי האפשרי. בזכות אותה תשתית אפליקטיבית שיושמה בשלב ה ERP1, הארגון יכול להתרחב לתחומים שונים ולהכניס מודולים חדשים, בהנחה שהספק בדר"כ יקדים את צרכי הארגון (לדוגמה, כאשר נכנסת רגולציה חדשה בשוק וספק ה ERP כבר פיתח/רכש יכולות אלה, כך שהארגון יכול להתמודד עם דרישות אלה ע"י הכנסת אותו מודול, מה שהיה מצריך ממנו מאמץ גדול הרבה יותר בפיתוח היכולות בעצמו). כלומר, ההתקדמות הזו עם צרכי השוק והארגון זהו בעצם הערך האמיתי שמתקבל בסוף הדרך. ההתרחבות כאן היא גם לתחומים ורטיקליים/תחומי ליבה, וגם לתחומים הוריזונטליים (לדוגמה, הכנסת מודול ניהול סיכונים, תכנון תקציב, פורטל משולב, BI משולב וכד'). משלב זה, ה ERP 2, בהחלט ניתן ורצוי לצפות לתועלות עסקיות, שהתקבלו בזכות אותה תשתית אפליקטיבית – ה ERP 1.הבעיה מתחילה כשההנהלה מחליטה לבדוק בסופו של שלב ה ERP 1 (לאחר מאמץ לא מבוטל, בדר"כ, של כל הארגון), מה בעצם קיבלנו מהמאמץ האדיר הזה?

לסיכום, כדי להתחיל להתמודד עם השאלה – To ERP or not to ERP – הארגון צריך לענות על השאלה עד כמה הוא מעוניין לעבוד "סטנדרטי" כמו ששאר התעשייה עובדת? באילו תהליכים כן ובאילו לא?בכל מקרה, בחירה בכיוון ה ERP צריכה לגרור אחריה תהליך תיאום ציפיות עיקש בנוגע לסוג הערך שאמור להתקבל מפרויקט זה. תיאום ציפיות זה עשוי לעזור באותה שאלת הערך והתועלת העסקית, וגם לסייע במיזעור הלחץ מהגורמים העסקיים להתאים את החבילה לצרכיהם הייחודיים. יש להבהיר כי כניסה לעולם הERP משמעותה התיישרות לפי תהליכים עסקיים סטנדרטיים ולשאוף עד כמה שניתן (תחת האילוצים הרבים הקיימים, שבחלקם פוליטיים) לבצע שינויים הכרחיים בשלב השני של הפרויקט, בו המשתמש יותר יודע מה הוא צריך. הארגון גם צריך להבין שהכנסת ERP משמעותה הכנסת תשתית אפליקטיבית שמרגע הכנסתה תהווה מעין "ברירת מחדל" לתחומים אפליקטיביים שונים שהארגון ירצה להיכנס אליהם, והשאלה הראשונה שישאל – "למה שלא ניישם את המודול של ספק הERP שלנו – שהפך להיות ספק האפליקציות שלנו?" ותשובה שלילית לשאלה זו תצטרך להיות מנומקת. כלומר, הארגון בוחר שותף אפליקטיבי שילווה אותו בצרכיו האפליקטיביים העתידיים השונים.

From the diary of a digital immigrant

I wasn't "born into the facebook revolution, I'm in no way a "generation Y" or a digital native. When I first heard of Twitter I thought it was the most ridiculous concept. I couldn't understand why anyone in their right mind would want to participate in all this social stuff. I'm a pretty private person, so posting so much information about myself and exposing it for the world to see was the most un-natural thing for me.

Actually, it still is.

The only difference is that now I see the value in all of this. I think there are different types of benefit categories to be gained from social media:

Know "what's going on":
Being a research analyst, I have to be updated about my coverage topics (Enterprise applications, Business Intelligence, Knowledge Management, Social tools, MDM, BPM etc.) Staying on top of things means I have to go through about 20-30 websites a day. With 4-5 meetings a day there's very little spare time to read and research. The 70 people/sources I currently follow on Twitter actually provide me with the highlights of what's going on in topics that interest me in a nutshell, and that's pretty cool. This is REAL value for me. It's kind of the same value I would have gotten from RSS but it's all pretty new to me.

Know what people are saying about your brand:
This is something I am, personally, less familiar with. But I think for companies who want to check out their brand impact, the acceptance of new products just released to the market, social media and things like Twitter in particular, can give a real time snapshot that can begin to answer these types of questions. It doesn't replace traditional market research tools but should be looked at as a whole new set of tools that didn't exist so far because people didn't share so much real time data about what they're doing or thinking.

Damage control or crisis management:
Social media is the best platform, in my opinion, to provide instant, personal-like feedback to a crisis.
Of course, it also works the other way around: when your brand "messes-up" something, social media is the quickest way to make sure this mistake will spread around very quickly. Even if it's something very small, for example – 1.3 million (to date) people saw a video of a Comcast technician falling asleep on a customer's couch, while waiting on hold for Comcast call center.
At this stage, if a company's big enough that people will talk about it with their friends, it WILL have presence on social networks, like it or not. If a crisis occurs and is magnified in social media tools, the most effective way would be to reply by using the same social tools and social networks: respond by using the same media. For more – see an interesting post that discusses this "fighting fire with fire" strategy.

These are just a few examples of how social media provides the type of value that didn't exist before. I've been talking to several large companies in Israel lately on how social media applies to their organization. Most of them have no idea, some are actually thinking about it, but most are "brushing this trend away", saying they don't think there's real value.

I think companies should start to think and act quickly. And if most companies are not there yet, there's even a larger advantage to be gained for the early adopters.

Happy new year, Shana Tova!

טיפים ליישום פרויקט ERP

להלן כמה טיפים שנלמדו כתוצאה מפרויקטי ERP רבים שהתבצעו בישראל:

• לבחור היטב את אנשי היישום של הספק (לבדוק המלצות ויישומים קודמים), הדבר במיוחד נחוץ כאשר סוגרים פרויקט ב “Fixed". לדרוש אנשים ספציפיים עד כמה שניתן, גם אם זה אומר עלות גבוהה יותר. ארגונים רבים הדגישו כי איכות וניסיון אנשי היישום מהווים גורם מכריע בהצלחת היישום, ועמידה בלו"ז.
• מה שכבר נשמע כמו המלצה שחוקה לחלוטין מוכיח את עצמו - השלב הראשון של היישום צריך להיות כמה שיותר "סטנדרטי" (לנסות להיצמד לחבילה ולא לבצע שינויים רבים). לאחר שימוש של 2-3 שנים במערכת, המשתמשים הרבה יותר יודעים להגיד מה הם רוצים ואיך הם רוצים וצריכים לעבוד. ארגונים רבים נמצאים כעת בשלב זה.
  כמו כן, יישום סטנדרטי יסייע משמעותית בהמשך הדרך להוריד עלויות תחזוקה ותמיכה שוטפות. מסקר יחסי כוח אדם שביצענו בישראל עלה בצורה ברורה כי בארגונים בהם נצמדו יותר לסטנדרט, מחלקת ה ERP משמעותית קטנה יותר מארגונים בהם פותחו שינויים רבים והמערכת הותאמה משמעותית לצרכי הארגון. אין זה מפתיע, שכן הדבר משפיע ישירות על יכולת הארגון לעבוד מול ספקי תחזוקה חיצוניים. כשהיישום הנו סטנדרטי אפשר להיעזר בכ"א חיצוני בצורה יותר תכופה, מה שיכול לסייע בעבודה במודל של חלקי משרות במקום החזקת אדם במשרה מלאה לתפקיד ייעודי. בארגונים בהם היישום כ"כ ספציפי לאותו ארגון, אין ברירה אלא להחזיק אדם שמכיר את היישום והארגון ולא ניתן להחזיק אותו ב"רבע / חצי משרה". נציין כי בישראל רמת השינויים שארגונים מבצעים במערכות הERP (ובכלל) הנה גבוהה משמעותית מזו המקבילה בחו"ל. בהמשך אקדיש לכך פוסט מפורט.
• תמיכה לאחר עלייה לאוויר – משתמשים ציינו כי זהו נושא בעייתי שלרוב אינו מתוקצב / מוערך באופן מספק. תמיכה של חודש לאחר עלייה לאוויר לא מספיקה! זוהי התקופה שהארגון מתחיל לעכל "מה נחת עליו", משתמשים רק מתחילים להשתמש, ורק אחר כך מתחילות הבעיות והבדיקה בפועל של כל התהליכים שתוכננו. כל דבר שעושים בפעם הראשונה צריך ללוות את המשתמש. למודולים הקשים היו לקוחות שציינו כי היו צריכים ליווי של 4-6 חודשים.
• בפרויקטים כיום אני ממליצה בחום לבחון שימוש בכלי EPSS – Electronic performance support system או כלים אחרים המסייעים בתחום של הטמעה ולמידה מתמשכת. כלים אלה יכולים לסייע בהפחתת עלויות הדרכה ראשוניות ושוטפות, והנם כלים יעילים להדרכת והנחיית המשתמשים תוך כדי ביצוע הפעולות ברמה תפעולית.
• לתקצב ו/או לפרט בחוזה באופן פרטני את נושא ההדרכה –במיוחד בעייתי כשמדובר במספר גדול של משתמשים. אנחנו כל הזמן שומעים מלקוחות שתקציב ההדרכה היה נמוך מדי ולא נלקח בחשבון. היו מקרים בהם הספקים "ספגו" את רוב הפער אבל לעתים הארגונים עצמם. ישנם לקוחות שציינו כי הם לא חשבו לתקצב דברים כגון עזרים טכניים, הדפסת חומרי הדרכה... ארגונים אחרים הניחו ששיטת ה Train the Trainers תספק אותם ובפועל זה לא הספיק.
• ארגונים עמם שוחחתי המליצו כי אותם אנשים שמשמשים חלק מצוות היישום הפנימי בשלב הקמת הפרויקט ישמשו חלק מצוות ה- Center of Excellence של הפרויקט לאחר עלייתו לאוויר.
• נושאים שבעבר לא תוקצבו וכיום מקבלים יותר חשיבות: הסבת נתונים, טיוב נתונים ובדיקות. אלה פרויקטים חשובים בפני עצמם.
• המלצה חשובה אשר לפני כמה שנים לא ממש הייתה רלוונטית: להתחיל מראש, כבר בשלב הראשוני, עם BI ופורטל. לא לחכות ל"שלב ב". שילוב ה-BI כבר בשלב הראשוני מאפשר לקבל "תוצרים" מהיישום באופן מהיר, והפורטל צריך להיבחן ככלי המאפשר סביבת עבודה יותר נוחה למשתמשים. יש לבדוק אילו רכיבים פורטלים קיימים ניתן לקבל מראש מהספק (לדוגמה, בתחום הרכש וה HR לרוב ישנם "פורטלטים" מוכנים/סביבות עבודה מוכנות). מניסיון לקוחותינו, סביבת פורטל מעל ERP משפרת משמעותית את יכולת העבודה מול המערכת ומקצרת תהליכים "מסורבלים".

המלצות שונות נוספות ניתן למצוא:

1. כאן

2. כאן

3. כאן

מה ה ROI של BPM?

לא כל תהליך ממוכן מצריך BPM.

הפוסט הבא ב JargonSpy משווה בין BPM ל WIKI – השוואה שעל פניו נראית מאוד משונה – הטענה היא שכשם ש ערך WIKI בנוי מהרבה תתי-ערכים שחלקם מוגדרים וחלקם יוגדרו בהמשך, תהליך ב BPM מסתכל על אוסף של תהליכים אחרים, וחלקי תהליכים שכולם מגדירים תהליך עסקי כולל, כאשר את "אבני הבניין" (=הערכים) ניתן יהיה לבנות אחר כך בהדרגה. אבל יש הסתכלות כוללת על תהליך-על.

לקוח שאל אותי לאחרונה מתי נכון לעשות שימוש בחבילת BPM לעומת שימוש ביכולות הWF שבמערכת תפעולית, לעומת פיתוח סטנדרטי?

להלן כמה תנאים שצריכים להתקיים לדעתי, כדי שההשקעה בנושא ה BPM תשתלם לעומת פיתוח רגיל/שימוש בWF של מערכות תפעוליות:

• תהליך גמיש אל מול תהליך נוקשה
  ב BPM יש פוטנציאל בשיפור מתמיד של התהליך. אם התהליך הוא די סטטי, אשר לא אמור להשתנות עם הזמן, ואין פוטנציאל לתועלת משמעותית בשיפור התהליך, אזי הרבה פחות מעניין להשתמש בBPM לצורך "מיכון" של אותו תהליך ועדיף לקודד. כאשר מדובר בתהליך שיש לו חשיבות עסקית יחסית גבוהה לארגון, ששיפור שלו יכול לשנות משמעותית (וכמובן גם ליצור אפקט שיווקי מצוין ליוזמת ה BPM באותה ההזדמנות), זהו תהליך מתאים לBPM. לרוע המזל, תהליכים מסוג זה הם גם אלה שהנם בעלי סיכון גבוה יותר, בדר"כ לא ממש מוגדרים והגדרתם אינה עוברת בצורה הכי "חלקה", חוצי מחלקות/תחומים (ואז גם ישנה שאלה מי מנהל אותו), וקשור למספר מערכות שונות. שיפור תהליכים בעלי פוטנציאל ROI גבוה הנו בדר"כ גם יקר יותר למימוש באמצעות BPM וייארך זמן רב.
• תהליך בעל השפעה עסקית גדולה מול תהליך אדמיניסטרטיבי ששיפורו אינו משמעותי
  כלי BPM עוזרים לקשר בין צרכי המשתמש העסקי לתוצרים הטכנולוגיים, וזה לא רק ברמת הססמה. זה נשמע, כמובן, מצוין ודבר שכל ארגון היה רוצה, אבל לקשר הזה יש מחיר. לדוגמה, אם בעבר לכל שיינוי/תקלה שהייתה מתגלה בתהליך באפליקציה הפיתרון היה ברמה הטכנולוגית, מערכות BPM "מכריחות" לבצע שינוי עסקי לפני השינוי הטכנולוגי. זה יכול בהחלט להציק/להפריע לצד הטכנולוגי של העניין, אך משמר את אותו קשר חשוב בין ביזנס לטכנולוגיה. לדוגמה, BPMN – Business-process-modeling notation - השפה ה"גרפית" לתיאור תהליכים משמשת הן את המשתמש העסקי לצורך תכנון ומידול התהליך והן את המשתמש הטכנולוגי לתרגום אותו תכנון לתהליך ממוכן.
  כלי ה BPM, ובתוכם רכיב הניטור והאנליזה (ה-BAM) מאפשרים למנהל העסקי של התהליך לבחון באופן שוטף את התהליך, לאתר בעיות בזרימתו, לתכנן ולבצע סימולציות כדי לשפרו.

לדעתי, אסור להסתכל על BPM ככלי המוריד עלויות פיתוח, לפחות לא בטווח הקצר - בינוני, זו לא צריכה להיות מסגרת ה ROI לפרויקט BPM. זה לא אומר שפיתוח באמצעות BPM יהיה תמיד יותר יקר או ארוך מפיתוח רגיל, אבל מניסיון שנצבר בארגונים (מידע לגבי כמה זמן לוקח לפתח תהליך באמצעות כלי Workflow ניתן למצוא כאן). לפחות בשנה הראשונה פיתוח באמצעות BPM בדר"כ יהיה יותר מורכב וארוך מאשר פיתוח בשיטות הרגילות אליו הארגון רגיל. גוף תוכנה עמו שוחחתי ציין כי הוא גילה שהכשרת מתכנתים לא מנוסים בBPM הרבה יותר קלה ומוצלחת לעומת הכשרת מתכנתים מנוסים אשר מגיעים עם "שיטות עבודה" אליהן הם רגילים. הכנסת BPM מהווה "רעידת אדמה" במובן תהליכי הפיתוח בארגון. הכל משתנה, החל משלב תכנון ואיפיון התהליך, דרך ניתוח המערכת, דרך הפיתוח עצמו והתחברות לאפליקציות, וכלה בצורה שבה תומכים ומתחזקים את ה"תהליך". בשולחן עגול אשר ערכתי בנושא זה עלה גם נושא התועלות והROI, את מסקנותיו אפשר לראות כאן.

לסיכום, השימוש ב BPM הנו אסטרטגי, לעתים רבות פיתוח רגיל בשיטות אליהן המתכנת רגיל יהיה יותר מהיר ופשוט, אך שימוש ב BPM (וכן לאחרונה גם נושא מנועי חוקה שמתחילים להשתלב יותר טוב עם תחום ה-BPM) יהיה יותר אסטרטגי, שכן התהליך יהיה יותר גלוי ונגיש למשתמש העסקי, ומחלקת הIT תוכל לאפשר גמישות יותר גבוהה בהגדרת תהליכים עסקיים חדשים, דבר אשר יכול להוות יתרון תחרותי של ממש. לכן, בבחינת ROI של פרויקטי BPM יש להתייחס לנושאים איכותיים אלה, ופחות לחיסכון בעלויות ובזמני פיתוח.

מי פה מנהל את ה-MDM?

אחריות על נתונים - Data Governance ("ממשל נתונים") - הנו תחום מלא בפוליטיקות, רגישויות, חשיבות עסקית גבוהה, אשר אמור להיות מובל / בבעלות מנהלים מהתחום העסקי בארגון, ולמרבה הצער, ברוב המקרים - משהו שכלל לא קיים בארגון.

בשנים האחרונות עולם ניהול הנתונים מקבל זרקור ותשומת לב מחודשת; הן הנושאים הטכנולוגיים הקשורים בניהול נתונים (וכאן נכנסים תחומים כדוגמת ניהול איכות נתונים, טיוב נתונים, ניהול רשומות אב - Master Data Managemetn, ניהול אינטגרציית נתונים וכד'), והן הנושאים העסקיים - Data Governance, Data Stewardship וכד'.

אולם כפי שראינו בשוק הישראלי ובשוק הבינלאומי הבעיה הבסיסית היא שאין "אחריות" עסקית על נתונים. האחריות נופלת על מחלקת ה-IT או שהאחריות כלל אינה מוגדרת. בשוק הבינלאומי המודעות לחשיבות נושא הבעלות על נתונים כנושא שחשוב לארגון ברמה העסקית מתחילה לעלות בהדרגה, בישראל הנושא עדיין בחיתוליו אך ישנם ניצני התעניינות בנושא.

אז מי צריך לנהל מהלך של ניהול נתוני אב (Master Data Management)?
הנה רשימה של בעלי תפקידים שמעוניינים - או צריכים להיות מעוניינים - ב MDM. רשימה זו לקוחה מאתר מצוין, שמהווה מקור מידע עשיר ואיכותי לעוסקים בתחום ה-MDM. האתר שייך ל Aaron Zornes, שהנו אחד מהמומחים הראשונים שהחל לעסוק בתחום הMDM, הקים את ה MDM Institute ומעביר סדנאות בנושא.

מי אמור לנהל פרויקט MDM?
יש כמה תשובות לכך משום שישנם כמה היבטים לפרויקט MDM, כאשר על כל היבט אמון חלק אחר בארגון:

• היבט הניהול העסקי של הנתונים - לאחרונה מדובר רבות על מינוי Data Stewards (אין ספק שתרגום חופשי של המונח - "דיילי מידע" אינו מוצלח במיוחד). אנשים אלה בדר"כ יהיו נציגים ממחלקות עסקיות אשר אחראים על הגדרת "נתון אב" בתחום מסוים, עליהם לדאוג שנתון זה יהיה זמין איכותי ועקבי לכל אורך הארגוןן, הם אחראים על ניהולו השוטף וכד'). צד זה מנוהל ומובל על ידי מחלקות עסקיות בארגון.
• היבט ניהול טכנולוגי של הנתונים - הקמת התשתית, חיבורה למערכות השונות, שינוי תהליכי העדכון והעבודה הטכנולוגית פיתוחית. החלק הטכנולוגי יכול להיות מנוהל על ידי אנשים מתחום התשתיות ארכיטקטורה ואינטגרציה (אלה שעוסקים בתחומי תשתיות אפליקטיביות חוצות תחומים), או על ידי אנשים שהתפתחו מתחום הBI/DW. כיום בשוק הבינלאומי מתחיל להסתמן חוסר באנשי MDM. אופציה נוספת לגורם טכני מוביל הנה אנשי אפליקציה תפעולית העיקרית הקשורה לעניין שלשמו מוקם הMDM (לדוגמה, אנשי מערכת ניהול לקוחות אם מדובר בMDM לצורך ניהול נתוני לקוחות).
• יוזמת MDM בדר"כ מביאה להקמת "ועדת ניהול נתונים" חדשה, שכלל לא הייתה קיימת לפני כן. ועדה זו עוסקת בתחום הרחב של ניהול נתונים - Data Governance ולרוב תכיל בעיקר אנשי ביזנס אך גם אנשי IT. לכל "תחום עסקי" (לקוח/נתון פיננסי/מוצרים/ספקים). ועדה זו תהיה מעין מטריצה של אנשים שונים מתחום טכנולוגי ועסקי, ולעתים רבות תהיה ועדה וירטואלית (שכן אנשים החברים בוועדה יהיו בעלי תפקידים אחרים בארגון, אשר חוץ מביצוע תפקידם השוטף גם יקחו אחריות ובעלות על נתונים שונים).

ישנם כמה ארגונים (מחלקות IT) שמשוחחים עמנו כיום בהיבט היותר טכני על שיטות שונות לסינכרון נתונים תפעוליים (בין אם מדובר על DW תפעוליים שאחראים לעדכן מערכות תפעוליות, בין אם מדובר על ODS - Operational Data Store שממלאים אותה מטרה, ובין אם מדובר על בחינת תחום ה-MDM על היבטיו הטכנולוגיים בעיקר, ומעט על היבטיו העסקיים).

אנו מתכננים לערוך בדיוק בנושא זה שולחן עגול בהמשך, כדי להציף את השאלות, ההתלבטויות (וגם את הפתרונות והטיפים) בנושא זה בארגונים שונים בישראל. אשמח לקבל רעיונות לגבי נושאים ושאלות שמעניין להעלות בפורום מסוג זה. עדכונים נוספים לגבי השולחן העגול - בהמשך...

אתר האינטרנט כערוץ שיווקי: פער גדול בין העולם וישראל

יש לא מעט תחומים, טכנולוגיים ואחרים, שבהם השוק הבינלאומי מקדים את ישראל, בדר"כ נהוג להגיד שאנו מפגרים אחר ארה"ב בכשנתיים.
הדבר לא ניכר בכל תחום, אולם בתחום האינטרנט והאינטרנט הסלולרי לדעתי הפער ברור. לאחרונה יצא לי לשוחח עם כמה אנשי שיווק, ובעיקר עם מנהלי תחום אינטרנט בחברות גדולות, ונדהמתי לגלות עד כמה "ערוץ האינטרנט מאוד חשוב לנו" הנו עדיין בגדר סיסמה. רובם רואים את ערוץ האינטרנט כעוד ערוץ, שווה בחשיבותו לכל ערוץ אחר, אם לא פחות. אלה שכן מדגישים את חשיבותו לרוב מדברים על פוטנציאל חיסכון בעלויות, ואין ספק שפוטנציאל זה קיים (עלות אינטראקציה במוקד השירות עם לקוח עומדת בממוצע על כ-5$ כולל כל ההוצאות הקשורות לכך מחשמל ועד למשכורת הנציג, לעומת עלות של כ20 סנט לאינטראקציה דומה באתר האינטרנט).
גם רגולציות מסייעות בדחיפת יוזמות כאלה, לדוגמה בתחום הציבורי – נושא השקיפות ללקוחות אומר שלקוחות צריכים להיות מסוגלים לצפות במסמכים הרלוונטיים להם בצורה זמינה (באתר).
כלומר, יוזמות האינטרנט שעולות כיום בישראל עולות בעיקר ממניעי חיסכון בעלויות, וחלקם ממניעי רגולציה (או במילים אחרות – ממש לא בא לנו, אבל מכריחים אותנו).
חלק מהיוזמות מגיעות כמעין "הכרח" של השוק בו החברה פועלת. ישנם סקטורים שבהם ערוץ האינטרנט הפך להיות MUST, משהו שמכתיב "סטנדרט" בתעשיה ומהווה כבר חלק מהמוצר. בתחום הבנקאות, לדוגמה, צפייה במידע וביצוע פעילויות באתר האינטרנט הפך להיות חלק משירות סטנדרטי (בעוד פחות משנתיים אפשר להעריך שהדבר יהיה נכון גם לשירותי בנקאות במובייל).
מה שמפתיע אותי הוא שאת מה שהשוק האמריקאי והאירופאי כבר גילה אנחנו עדיין לא גילינו, וזה שאתר האינטרנט הוא לא רק כלי להורדת עלויות ממוקד השירות או מהסניף, אלא זהו כלי שיווקי חזק ביותר שיכול לאפשר לנו:

• להכיר את הלקוחות (אז נכון שבישראל מספר הלקוחות הפוטנציאלי מראש יותר קטן, אבל גם אם יש לי "רק" 200,000 לקוחות, האם אני באמת יכול להכיר אותם ולספק לכל אחד שירות מותאם אישית?)
• להתאים עבורם מוצרים/שירותים דרך האתר (לאתר יש יתרון במידת היכולת להתאים שירותים ללקוח)
• בין הדברים הכי חשובים אבל גם הכי "מפוספסים" - לספק חוויה. האינטרנט והאינטרנט הסלולרי יכולים לאפשר חווייה שונה לחלוטין שיכולה ממש להגדיר מחדש את השירות/המוצר. אם תחשבו על זה, אם תצליחו ליצור אלמנט של חווייה סביב המוצר שלכם, הערך שלו בעיני הלקוחות שלכם יעלה, וערך משמעותו הגדלת הכנסות. יש כאן פוטנציאל אמיתי ליצירת ערך חדש עבור הלקוחות. כאמור, לא רק חיסכון בעלויות! לא כל לקוח יעריך את האלמנט החווייתי, אבל יהיו כאלה שכן

הפער גדל עוד יותר כשמגיעים לנושא שילוב מדיה חברתית (Social media) באתרי אינטרנט. רוב הארגונים הגדולים בישראל עדיין חיים בהכחשה, לא מקדישים זמן ללימוד התחום, ומקווים שה"טירוף הזה יחלוף" מתישהו. בנושא זה מורגש פער מאוד גדול, כאשר בארה"ב ארגונים רבים כבר הבינו את הכוח במדיה החברתית מבחינה שיווקית (היכולת ללמוד על אנשים, מגמות, וגם על מה אנשים מדברים עם אנשים אחרים, ומה חושבים על המוצרים שלנו).

חוזק נוסף של ערוץ האינטרנט שלחלוטין אינו מנוצל בארץ (ובמידה מעטה עדיין בעולם) הנו נושא החדשנות מונעת-לקוחות Customer Centric Innovation. יש חברות שכבר רכבו על גל ה"שיתופיות" הקיים כיום באינטרנט, פנו לצרכנים וביקשו מהם להביע דעתם ובכך להשפיע על מהלכי החברה. 2 דוגמאות בולטות לכך הנן: רשת סטארבאקס עם יוזמה בשם my Starbucks idea (אתר בו גולשים מעלים רעיונות לשיפור מוצרי הקפה של סטארבקס, גולשים אחרים מדרגים אותם בלחיצת כפתור "חיובי" או "שלילי", והדבר החשוב ביותר – ניתן לראות באתר אילו רעיונות התקבלו). מיזם דומה נעשה על ידי חברת DELL – הנקרא Ideastorm. אין כאן איזה מאמץ טכנולוגי מסובך, במקרה גם שתי חברות אלה בנו את אתרי החדשנות שלהן על תשתית מוכנה (של חברת Salesforce), הדבר המעניין הוא שחברות אלה השכילו לנצל את העובדה שאנשים כיום רוצים ומוכנים להיות מעורבים יותר, ויצרו מנגנון אמיתי להקשבה ול"דיון" עם הלקוחות. מעורבות עם הלקוחות הפכה להיות קריטריון שיווקי חשוב ממדרגה ראשונה. אבל לא רק חברות מסחריות מעודדות מעורבות, כך לדוגמה בתוך האתר של ה UK Parliament מעודדים אזרחים להיות מעורבים, להצטרף לדיונים, להציע הצעות והכל בצורה מאוד ידידותית, נגישה ומזמינה.

נדרש כאן שינוי בחשיבה. כיום המניע העיקרי בכניסה לפרויקטי אינטרנט ומובייל בישראל הנו שיפור פרודוקטיביות/הורדת עלויות. המניע צריך להיות במידה רבה גם שיפור המיתוג של החברה, אספקת חוויה משופרת ללקוח, שיפור השירותיות, שיפור היכולת ללמוד יותר על הלקוח ולהתאים לו את השירות המתאים לו. ודווקא העובדה שרוב הארגונים בישראל עדיין אינם שם תחזק את היתרון התחרותי של הארגונים שישכילו "לקפוץ למים" כבר היום.

Characteristics of great websites

Recently more clients have been rethinking their web strategy. Organizations from the financial services, telecom, services, and public sectors are trying to "re-energize" their websites for various reasons, some are just trying to improve the company's image, some are trying to "get involved" in the many conversations taking place now, some are trying to increase self service processes via their website in order to reduce operational costs.

What are the current characteristics of great websites?

• Up-to-date, informative, useful dynamic content, user generated content is a big plus
• Usability and ease of use (“clean” interface, consistent navigation, effective search)
• Collaborative and social tools, web communities (versus mass audience)
• Interactive, creates user engagement
• Self Service capabilities
• Provide an interesting experience, entertaining
• Educating
• High ranking in search engines (SEO)
• Syndication options (RSS, newsletter)

We see the following trends recently in organizations web strategies:

• Self Service is a # 1 goal
• From mass to individual communities
• Mass adoption of collaborative Web 2.0 tools (in Israel it is still quite limited, which means this is the right time for companies to jump in)
• The web is adding an “experience” element to a company’s product/service
• Accessibility of websites is improving
• Need to better analyze web activities and processes

Why is everything becoming so "social"?

That's because the "audience" (clients, citizens, employees, surfers...) is becoming more and more social. The "digital natives" / Generation Y/ Millenials are now such as a substantial part of the population to be ignored. This part of the population is a very HEAVY user of social networks (spends approx. 16 hours a week online, >95% of them are a part of a social network), they communicate, plan, work and learn in a different way, and social tools are very natural for them.

The fact is social network sites are now more popular than other sites and it doesn't look like it's going to change anytime soon.

הרצאה שהעברתי בנושא Web 2.0 לניהול ידע ב-SIGTRS

לפני כמה ימים העברתי מצגת בנושא שימוש בתפיסות וכלי Web 2.0 לצורך ניהול ידע ארגוני בפורום של קבוצת עניין מאוד מעניינת בשם SIGTRS אותה הקים ומנהל עופר דרורי. קבוצת העניין עוסקת בנושאי אחזור טקסט וניהול ידע שונים.
אני ממליצה בחום להיכנס לאתר של קבוצת עניין זו. האתר המכיל מאמרים, מצגות וסיכומי מפגשים של הפורום שנפגש באופן תקופתי. באתר קיימים מאמרים מרתקים כמו לדוגמה טמפלייט להשוואת מנועי חיפוש ועוד.

להלן לינק למאמר /תקציר של הרצאתי אשר פורסם באתר של הקבוצה.

ממצא מפתיע לטובה - מבנה מחלקות הBI בישראל הרבה יותר טוב מאשר בחו"ל

בתחום ה-IT אנחנו רגילים להגיד שישראל מפגרת אחרי ארגונים גדולים בארה"ב ובאירופה, העובדה שארגונים כאן בסדרי גודל יותר קטנים משפיעה על אופי היוזמות כמעט בכל תחום IT. אבל יש גם יתרון לעובדה זו, למשל בתחום הBI מבנה המחלקות ואופי יוזמות ה-BI יותר טוב בישראל בהשוואה לארגונים בינלאומיים. הסיבה היא פשוטה, בגלל שארגונים יותר קטנים, לרוב יש מישהו שמסתכל מרכזית על פרויקטי ה-BI, וגם אם קיימים כמה צוותים, הם ברוב המקרים (75% מארגוני enterprises בישראל, ליתר דיוק) יושבים ארגונית תחת מחלקה אחת בתוך אגף מערכות מידע, מחלקת BI. עוד על מאפייני מחלקת ה-BI בישראל תוכלו לקרוא כאן.

לעומת זאת, בחברות בינלאומיות גדולות קיימת בעייה ידועה של "איי BI" המתקיימים במקביל, צוותי BI שונים ללא תיאום משמעותי ביניהם, וחוסר סטנדרטים. התוצאה הנה חוסר שיתוף בידע לגבי פרויקטי BI דומים, המצאת הגלגל מחדש, וקיומם של כלי BI רבים תחת אותה קטגוריה (סביר מאוד למצוא 3-4 כלי Reporting שונים, 2-3 כלי OLAP, 1-2 כלי Data Mining וכד'). בשנים האחרונות אותם ארגונים בינלאומיים שחיים עם "שגרת איי ה-BI" עוסקים בפרויקטי BI Consolidation שמשמעותם לאו דווקא בניית Enterprise Data Warehouse אחד, אלא בניית ארכיטקטורה, התוויית מדיניות, קביעת סטנדרטים של כלים טכנולוגיים (צמצום מסדר גודל של כ-7 כלים שונים ל-3 כלים שונים), וכן – באזוורד חדש עליו מדובר כמעט בכל מחקר הסוקר מגמות BI: ה-BICC.

BICC – Business Intelligence Competence Center
קיימות מספר הגדרות שונות ל-BICC, אך הרעיון הוא שגוף זה אחראי על הסתכלות מרכזית על תחום ה-BI בארגון, הבנת הדרישות העסקיות, תיעדוף, והעברתם למחלקת הפיתוח של ה-BI שמתקיימת כגוף נפרד. יש הגורסים כי תפקיד ה-BICC ממשיך גם לנושא ההטמעה של יוזמות ה-BI בארגון, וכגוף המרכז את דרישות ה-BI של ההנהלה הבכירה.

בישראל חלק מהארגונים מביעים התעניינות ב-BICC (במיוחד הגדולים יותר, או אלה המקיימים מבנה יותר מבוזר). אולם אנו גם נתקלים לא מעט בארגונים שמרימים גבה לשמע תפקיד מחלקת ה-BICC שזוכה להרבה תשומת לב "באזוורדית" כרגע ולא מבינים על מה ההתלהבות – "הרי זה מה שמחלקת ה-BI שלנו עשתה מאז ומתמיד".

לסיכום, בישראל לפחות ארגונים יש צורך בפונקציית ה-BICC, לרובם קיים סטנדרט מסוים של כלים (לרוב ניתן יהיה למצוא 2-4 כלים שונים בארגון, ולא 7-8), קיים שיתוף ידע בגלל העובדה שצוות/י ה-BI יושב/ים תחת אותה מחלקה, ולרוב מחלקה זו מקיימת קשר הדוק עם המחלקות העסקיות.
כך שבסה"כ ניתן להתנחם בעובדה שלעתים דווקא העובדה שארגונים ישראליים יותר קטנים מאפשרת להם להיות יותר יעילים.

The next big thing in social media: Sentiment Analysis

(This is a translation of the previous post)

As someone's who's been analyzing the Business Intelligence market for years, I'm very interested in exploring ways to leverage the vast amount of valuable data that is accumulated in social networks sites today, in the same way in which organizations can now leverage business information data that is kept (unlike the web - in a fairly orderly manner) inside their organizational applications and databases. Or perhaps this comparison is not a fair one and we should actually try to look at the content of social networks in a completely different way?

Marketing and PR departments are now trying to figure out "what is being said" about the company / product throughout the web, specifically in websites that are based on user generated content. This information can be extremely valuable, you can understand a lot about how your company / products / services are really perceived, what are the current preferences, trends, and characteristics of cultural consumption relevant to the company.
In order to satisfy exactly this need a new breed of data-mining tools aimed specifically at social networks started to emerge in recent years. These tools have some similarities to "traditional" data-mining tools, and especially to non-structured data mining / Text Mining tools.

The domain of generating insights based on social networks' content is referred to as "Sentiment Analysis": trying to understand what is the writer's attitude towards a particular object.
The purpose of these tools is to allow organizations to "listen" to the conversations taking place of social networks and analyzing these conversations in order to identify some emotion towards the company or product.
This listening is only the first part of the initiative, the second is to actually use this insight as an actionable one and respond in a certain way - act to protect the brand, try to correct, leverage positive blogger review etc.

A new breed of software tools have emerged that try to provide an answer to these needs. These tools provide capabilities that enable text analysis, creating clusters of content that contain positive versus negative sentiments, some of them provide an "overall sentiment score" based on a large group of various content sources about a particular product/campaign etc., and an important capability in these tools is the ability to define specific rules by the marketing department of the organization (for example, a specific word can significantly change the score and this word changed from one organization to the other).
An example of such tools: Umbria (focuses on the social websites - for example, blogs), Biz360, and an example of an Israeli company - Buzzilla.
In this link (Blog of 451 research group) there is a pretty long list of tools for sentiment analysis.

What are the problems currently associated with sentiment analysis of social networks?

• Content is highly unstructured, there's no control over the way people express themselves, frequent use shortcuts and slang, language problems, and use of different media types - text, audio, video
• Large number of sites to "listen to", the important sites change from industry to industry (On the other hand, this fact only stresses the need to do it in a computerized way rather than manual)
• Privacy - currently this is not a problem but in the future it may not be possible to listen to conversations on the network so easily as it is today
• Another potential problem that I'm assuming will arise at a certain point once companies start to use this tools will be the potential abuse of the media and tools. Imagine that every time you complain about a service you get a tweet from a service rep checking how they can help, or tweeting about a product you're looking for and getting a promotional message as a result… this has a potential of being over-used to the point of creating a negative association with the company.
  

There are several levels of tools usage, starting from only listening at a pretty basic level of sophistication (being able to identify content that directly mentions the product name); Through monitoring with a little more sophistication (eg, creating clustered content, while taking into consideration other content that might be of interest – for example, content about competitors etc.); Another level would be listening to content and acting as a response (creating an automatic response sent people complaining about the service, or distribution of a link of a positive review to other relevant sites etc.); Another level can be to connect these insights to other systems (for example, CRM packages are now starting to include, as part of their systems "sentiment score" that appears alongside the client's information. This topic is somewhat similar to sentiment analysis on other channels - for example, "emotion detection" in the call center by use of tools from the speech recognition space. Tools in this area recognize voice tone (and associates it with emotion), specific words ("word spotting") - for example, lawsuit/ name of competitor, and can lead to action such as escalation of the call.

But we should be careful when trying to analyze social websites content in the same way in which we analyze content other conventional content types that are far more organized. This is an entirely different media. Any attempt to try and compare the different media types with Twitter, for example, will be problematic. As of now, Twitter provides the quickest means information transfer "from the field" than any other media (A good example is the transfer of information now taking place regarding what is happening in the streets of Iran). And so, this media can be very useful in trying to get a quick picture of the impact of a particular campaign on the conversations "from the field" almost in real time.

In my opinion, organizations now starting to take advantage of the powerful content hidden in social networks will not only get a better "feel" their market in order to protect their brand images, but if applied with correct use, these tools can also help organizations take advantage of these conversations for the purpose of promoting customer centric innovation.

הדבר הבא במדיה החברתית: Sentiment Analysis

כמי שבוחנת את שוק ה-BI בשנים האחרונות, מאוד מעניין אותי כיצד ניתן למנף את המידע הרב המצטבר כיום באתרי רשתות חברתיות באותה צורה שבה ארגונים כיום מצליחים למנף מידע עסקי שטמון (בצורה מסודרת למדי, להבדיל מעולם ה-Web) באפליקציות הארגוניות שלהם.

ואולי ההשוואה הזו כלל לא נכונה, וצריך להסתכל על התוכן של רשתות חברתיות בצורה שונה לגמרי?

מחלקות שיווק ו PR מנסות לפענח מה "נאמר על החברה/המוצרים" ברחבי הרשת באתרים בעלי תוכן הנבנה ע"י אנשים, ובאופן ספציפי – באתרי הרשתות החברתיות. באתרים אלה גלום מידע בעל ערך רב: ניתן להבין הרבה על האופן בו החברה/המוצרים/שירותיה נתפסים, העדפות, מגמות, ועוד מאפיינים של תרבות הצריכה הרלוונטית לחברה.
בדיוק כדי לספק את הרצון הזה צמחו כלי כריית נתוני רשתות חברתיות, הדומים במאפייניהם לכלי כריית מידע קלאסיים ובמיוחד לכלי כריית מידע בלתי מובנה / טקסטואלי (Text Mining). לתחום זה של הפקת תובנות מניתוח מידע באתרי רשתות חברתיות קוראים כיום "Sentiment Analysis": הניסיון להבין מהי הגישה של כותב תוכן כלפי אובייקט מסוים. מטרת כלים אלה לאפשר לארגונים "להאזין" לתוכן של רשתות חברתיות, לנתח את השיחה כדי לזהות איזשהו רגש המתקשר עם החברה. זהו חלק ראשון של היוזמה, החלק השני הוא להשתמש בתובנה הזו כדי להגיב בצורה כלשהיא - לפעול להגן על המותג, לנסות לתקן, למנף ביקורת חיובית של בלוגר וכד'. כיום מתחילים לצוץ כמה ספקים של כלי תוכנה שאמורים לספק מענה לצרכים אלה. כלים אלה מספקים יכולות ניתוח טקסט המאפשרות לדוגמה יצירת clusters של תוכן חיובי לעומת שלילי, חלקם מספקים "ציון כולל" לקבוצה של תכנים לגבי מוצר מסוים, ורכיב חשוב – היכולת להגדיר על ידי מחלקת השיווק של הארגון חוקים ספציפיים עבורו (מילות חיפוש חשובות שמשנות את הציון וכד').

דוגמה של כלים כאלה: Umbria (מתמקדת באתרים חברתיית – לדוגמה, בלוגים), Biz360, ודוגמה לחברה ישראלית בתחום – באזילה.

בלינק הבא (בלוג של חברת המחקר 451 Group) יש רשימה די ארוכה של כלי sentiment analysis.

מהן הבעיות כרגע בניתוח Sentiment של רשתות חברתיות?

• התוכן הוא מאוד בלתי מובנה, אין שום שליטה על הדרך בה אנשים מתבטאים, שימוש בסלנג וקיצורים, בעיות שפה, ושימוש במדיות שונות - טקסטים, קבצי אודיו, קול...
• מס' האתרים הנו גדול, ומשתנה מתעשיה לתעשיה (מצד שני, עובדה זו רק מחזקת עריכת ניתוחים מסוג אלה בצורה ממוחשבת ולא ידנית)
• פרטיות – כרגע אינה מהווה בעיה אך ייתכן ובעתיד לא ניתן יהיה להאזין לשיחות ברשת בצורה כה קלה.

ניתן לחשוב על כמה רמות של כלי "האזנה וניטור לשיחות ברשתות חברתיות", החל מ"האזנה" בלבד וברמת תחכום בסיסית (לדוגמה, הקפצת כל התכנים המזכירים ישירות את שם המוצר), דרך האזנה בלבד אבל קצת יותר מתוחכמת (לדוגמה, סידור התכנים על פי קבוצות, תוך התחשבות בתכנים אחרים כגון מתחרים וכד'), האזנה וכן הנעה לפעולה (יצירת מענה אוטומטי שיישלח ל"מתלוננים" על שירות/ הפצת לינק לביקורת טובה דרך אתרים רלוונטיים וכד'), קישור תובנות למערכות אחרות (לדוגמה, כיום חלק ממערכות ה CRM כבר מספקות "ציון" sentiment המופיע עם פרטי הלקוח).

נושא זה מזכיר כלים לניתוח סנטימנטלי בערוצים אחרים – לדוגמה, ניתוח רגשות ("emotion detection") במוקד השירות באמצעות כלים המגיעים מתחום ה-speech recognition. כלים בתחום זה מזהים טונציה, מילים ספציפיות – word spotting (תביעה משפטית/שם המתחרה) ויכולים להוביל לפעולה על סמך התובנות המתגלות.
אך צריך להיזהר לנסות לנתח תוכן באותה הצורה בה אנו מנתחים תכנים אחרים, יותר מסודרים וקונבנציונאליים, המדיה שונה לחלוטין. לראיה, כל ניסיון לנסות ולהשוות את Twitter עם מדיה אחרת יהיה מוטעה. טוויטר מספק כיום אמצעי העברת מידע מהיר מכל מדיה אחרת (דוגמה טובה לכך היא העברת המידע בצורה כל כך חיה על המתחרש ברחובות איראן). כך, לדוגמה, ניתן לנתח בצורה מהירה השפעה של קמפיין מסוים על ה"שיחה" שבשטח כמעט בזמן אמיתי.

לסיכום, לדעתי, ארגונים שיתחילו כבר עכשיו לנסות ולנצל את הכוח הגדול של התוכן החבוי ברשתות חברתיות לא רק יצליחו "להרגיש" את השטח יותר טוב כדי להגן על המותג והתדמית, אלא עם שימוש נכון, יוכלו גם לנצל שיחות אלה למטרת קידום חדשנות מונעת-לקוחות.

תובנות משולחן עגול בנושא CRM שיווקי - נושא הערוצים

במפגש שקיימנו בנושא CRM באוריינטציה שיווקית, בהשתתפות מנהלי מחלקות ב-IT ומנהלים מתחום מחלקת השיווק, עסקנו בסוגיות הקשורות ל-CRM בדגש על פתרונות למחלקת השיווק. בין שאר הסוגיות, משתתפי הדיון דיברו גם על נושא ערוצי ההתקשרות מול הלקוחות. ברוב הארגונים הגדולים העובדים במודל B2C קיימים כיום מספר ערוצים שונים לעבודה מול הלקוחות, והתפלגות האינטראקציות בתהליכים השונים משתנה כל הזמן. עלותו הגבוהה של ערוץ ה Call Center מניעה ארגונים לדחוף את לקוחותיהם לאמץ יותר ערוצי Self Service שונים.

להלן כמה דגשים לגבי ערוצים שניתנו על ידי המשתתפים בדיון:

• הערוצים הרלוונטיים העיקריים: מיילים, SMSים, שיחות טלפון יזומות ומגיבות, אינטרנט, עמדת קהל/קיוסק, newsletters (מעבר למוקדים היותר "מאויישים" – CC, נקודת שירות/מכירה)


• רמת התאמת המדיה משתנה מלקוח ללקוח. ערוץ ישיר כדאי לא רק מבחינת חיסכון בעלויות אל מול הערוצים הפיזיים / מוקדים, אלא גם מבחינת שיפור השירות ללקוח.


• פרסונליזציה בערוצים - לקוח צריך לקבל משהו שמותאם לו ולא משנה אם זה ב IVR או באתר האינטרנט. אך יש לזכור כי יש בזה גם אלמנט מרתיע עבור הלקוח, שמרגיש לא בנוח עם זה ש"מכירים אותו יותר מדי".


• SMS - צוינה כמדיה בעייתית על ידי אחד המשתתפים בדיון, וככזו הנמצאת בתחתית ההיררכיה מבחינת הדדיות הקשר עם הלקוח. בעמדת המכירה/שירות, המוקד הטלפוני, באתר האינטרנט וגם בעמדת קיוסק ניתן לבצע אינטראקציות בצורה יותר טובה עם הלקוח בעוד שבSMS קשה לקבל מידע בחזרה.


• נושא שצויין כבעייתי על ידי רוב המשתתפים הוא שקיים כיום Abuse של ערוצים ולקוחות מבקשים להתנתק מהם. כמו כן, חוק ה-SPAM מאוד מקשה, ומחייב לבדוק כל הזמן את ה'גבול' הדק שבין שירות רצוי ויעיל לבין 'הצקה'. איך להימנע מ overdoing עם הלקוח? ברגע ש"עוברים את הגבול" עם הלקוח, ובזכות חוק הספאם, הוא יכול מאוד בקלות לבקש להתנתק מערוץ מסוים ואז הסיכוי להחזירו כמעט ולא קיים. צריך להיזהר שלא להציק ללקוח, זהו איזון עדין שכל הזמן צריך לבדוק אותו, והוא שונה מלקוח ללקוח. תחום זה הנו מאוד בעייתי.


• הוזכר נושא Social Networks / רשתות חברתיות כנושא מעניין (כנראה יותר ברמת התיאוריה) אשר אולי יותר קל לגוף מתחום הטלקום (יכולת לצייר מפת קשרים חברתיים רק ממי התקשר למי) מאשר לגוף פיננסי. אך נראה שבתחום זה אין ממש עדיין פעילות בשטח.

לצפייה בסיכום הדיון המלא - אנא לחצו על הלינק הבא והצטרפו לקבוצת הפורום בנושא זה. הצטרפות לפורום הנה מוגבלת לארגוני משתמשים שהנם לקוחות STKI בלבד.