מגמות בתחום ניהול המסמכים

בתחום ניהול המסמכים (שכיום מהווה רכיב מכלל תחום ניהול תוכן) יש מספר מגמות עיקריות בשוק הבינלאומי:

• חבילות ה-ECM הפכו לפלטפורמות רחבות (סוויטות) שמטפלות בכלל מחזור החיים של פריט תוכן החל מיצירתו דרך אחסונו ושינועו וניהולו, וכלה בארכוב הפריט לאורך זמן. אך המצב הקיים ברוב הארגונים הוא שהיישומים עצמם מבוצעים פר תהליך/ מחלקה, ובדר"כ לא כתהליך כלל ארגוני (אופייני הן לפרויקטים בישראל והן לפרויקטים גלובליים). כתוצאה מכך בארגונים רבים כיום חיים איים של מערכות שונות המאכלסות מסמכים. שאיפתם המוצהרת של רוב הארגונים בעולם הנה לאמץ גישה רוחבית כלל ארגונית לנושא ניהול התכנים, אך רובם עדיין אינם עושים זאת.
• שילוב אלמנטים תהליכיים במסמכים (שילוב יכולות WF/BPM ביישומים)
• רגולציות המחייבות יישומי ניהול רשומות וארכיונים לשמירת המידע המשפטי
• רצון להשתלב בסביבת העבודה הטבעית של המשתמש (אאוטלוק/ מערכת אפליקטיבית)
• בתהליכים מסוימים – שיתוף סביב תכנים (יצירת סביבות עבודה צוותיות סביב מסמכים)
• בישראל רוב הארגונים בשנים האחרונות ניהלו רק את המסמכים שיש צורך דחוף לנהלם – בעיקר מסמכים "תפעוליים", וגם יוזמות אלו נוהלו בצורה מבוזרת. ברוב הארגונים בישראל קיימים "איים" של נתונים המקושרים למערכות התפעוליות. בשולחן עגול אותו קיימנו לאחרונה בנושא עלו כמה בעיות עם תצורה זו, כאשר העיקרית הנה ביסוס של ארכיטקטורת מסמכים מבוזרת שאינה מאפשרת שיתוף מסמכים בין עולמות תפעוליים שונים (הזמנות מעודכנות במערכת X, חשבוניות במערכת Y). בנוסף, רוב הארגונים בישראל אינם מנהלים בצורה שיטתית את המסמכים ה"רכים" בארגון, וכתוצאה מכך ידע רב אינו מנוצל ותהליכים רבים מומצאים מחדש. אנו רואים כרגע כל מיני יוזמות נקודתיות לשיתוף וניהול ידע שכוללות גם ניהול מסמכים (לדוגמה, ניהול מסמכי אפיון, ניהול דרישות וניהול פרויקטי פיתוח ב-IT).

גישות יישום - פיתרון אחד גדול אל מול פתרונות ממוקדים
אנו נתקלים לרוב בהתלבטות בין שתי גישות שונות לניהול מסמכים:
גישה ראשונה - פיתרון גדול ומקיף, תשתית ניהול מסמכים אליה ייגשו כל המערכות
גישה שנייה – פתרונות שונים לצרכים שונים (כל מחלקה עם פיתרון מתאים לה)
רוב הארגונים עמם אנו בקשר (חלקם מתוך בחירה וחלקם פשוט מצאו עצמם במצב זה) נמצאים במצב של ריבוי מערכות ניהול מסמכים לצרכים שונים. ארגונים השואפים לתשתית אחת רוחבית לכלל צרכי ניהול התכנים בארגונם ייטו יותר לכיוון ספקי High End (דוקומנטום, פיילנט, וכן לעתים גם Open Text). ארגונים שבוחרים יותר בגישה הנקודתית של מערכת לצורך ספציפי יבחרו מערכת המתאימה יותר לצורך זה תוך התחשבות בתשתית הקיימת בארגון. יחד עם זאת, יש לקיים הבחנה בין צרכי ניהול מסמכים תפעוליים לרכים. לדוגמה, MOSS לרוב נבחר לצרכי ניהול מסמכים רכים ושיתופיים (עבודה צוותית, פרויקט). לעומת זאת, בתחום המסמכים התפעוליים, בארגונים כבר בהם פועלת מערכת FileNet לצורך ממוקד, הארגון ייטה להשתמש בתשתית זו גם לצורך נקודתי תפעולי אחר.
אנו גם רואים לעתים שימוש ב-2 מערכות שונות לצרכים שונים. לדוגמה, ישנם ארגונים שבחרו בכיוון MOSS/SPS לצורך מסמכים רכים, ולצורך מסמכים תפעוליים, במיוחד במקרים בהם נדרשו יכולות פונקציונליות חסרות או יכולת ייחודית (כגון ארכיב) בחרו בפתרונות High End לצרכים ממוקדים אלה. ארגונים מבוססי SAP התלבטו בעיקר בין IXOS שמאוד בולטת בתחום זה גם בעולם לבין דוקומנטום.
לסיכום, להערכתנו, רוב הארגונים ימשיכו להפריד בין צרכי ניהול המסמכים הרכים לתפעוליים (מה שגם אומר שבמקרים רבים יהיו מערכות שונות). בתחום ניהול המסמכים התפעוליים אנו רואים רצון לנסות לנהל את כלל המסמכים התפעוליים במקום אחד כדי לטפל יותר טוב בנושא ההרשאות וגישת המערכות למסמכים (בניגוד לגישת ה"איים" הקיימת כיום).

Multi-Channel CRM: השלב הבא בפרויקטי CRM

לאחרונה יוזמות CRM החלו לקבל פוקוס חזק על נושא הערוצים. לצד הערוץ ה"מסורתי" העיקרי – המוקד הטלפוני – עולים כל הזמן ערוצים נוספים, אשר אינם מחליפים את המוקד אלא מתקיימים לצידו. ערוצים אלה כוללים: אתר האינטרנט, שליחת מסרים באמצעות SMS, אימיילים, ודיוור ממוקד. כתוצאה מכך, מערכות לניהול Multi-channels עולות לסדר היום, במיוחד ככל שארגונים נכנסים יותר ויותר לתחום ניהול והפצת קמפיינים. יש לציין שרוב העניין כרגע סובב סביב שליחת מסרים ללקוחות (ובעיקר בהיבט השיווקי, במידה מסוימת גם בהיבט השירותי), ופחות סביב קבלת מסרים מלקוחות.

המניע העיקרי לראייה הרב-ערוצית אותה ארגונים שואפים להשיג היא יותר ויותר פרסונליזציה בהתאמת השירותים והמוצרים שהחברה מציעה ללקוח. מניע נוסף שדוחף לכיוון הערוצים הוא הגדלה מתמדת של נתח ה Self Service מתוך כלל האינטראקציות (מודל בו מעוניינים הן הארגונים והן הלקוחות כפי שעולה ממחקרים).

המצב כיום – ניהול נקודתי של כל ערוץ בפני עצמו/ כל פרויקט בפני עצמו
ארגונים כיום לרוב מתייחסים לכל ערוץ כערוץ בפני עצמו, ולרוב אין להם תמונה כוללת של כלל האינטראקציות עם הלקוחות במגוון הערוצים. בדרך כלל כל ערוץ מנוהל במערכת נפרדת (מערכת לשליחת מיילים, מערכת לשליחת SMSים וכד'). בנוסף, פרויקטי שליחת מסרים ללקוחות מנוהלים בדרך כלל בצורה נקודתית – פרויקטלית, לעיתים ללא קשר בין פרויקט לפרויקט. משיחות עם לקוחות וממפגש שולחן עגול שערכתי בנושא BI, לעתים ישנו ניסיון לרכז את כלל הפעילויות מול הלקוח במגוון הערוצים ברמת ה-DW כמקום המרכזי העיקרי בו ניתן לראות את התמונה הכוללת.
להערכתנו, בעתיד הקרוב (במהלך השנתיים הקרובות) ארגונים ישאפו לרצות לנהל את "חוויית הלקוח" מול הארגון בצורה הוליסטית, ללא תלות בסוג הערוץ בו הוא משתמש. כיום קשה מאוד לעשות כך, ואנו לא מכירים ארגונים שהגיעו לשלב זה. חלק מהסיבה היא גם המערכות הטכנולוגיות שממוקדות בטיפול טוב באחד מהערוצים ופחות טוב בערוצים אחרים. נושא ניהול חוויית הלקוח מתחיל להסתמן כנושא חשוב בקרב ארגונים גדולים בחו"ל. בארץ ישנם ארגונים שמתחילים להביע עניין בגיבוש אסטרטגיה בנושא זה. בשולחן עגול שערכתי בנושא CRM נקודה זו עלתה, כחלק מהסתכלות CRMית כוללת. יחד עם זאת, למרות הקשר ההדוק שעל פניו נראה שיש למערכות Multichannels ותחום ה-CRM, עד עכשיו רוב תשתיות המסרים יושבות תחת תחום התשתיות. אולם מנהלי פרויקטי CRM וניהול קמפיינים מתחילים להביע עניין במערכות, פחות בתשתית המסרים אלא יותר במעטפת הניהולית שכוללת את החוקים העסקיים לניהול האינטראקציות עם הלקוחות, ניתוח החיוויים שמתקבלים, קביעת פריוריטיזציה להפצת הקמפיינים בערוצים השונים, וכו'.
כלומר, נושא הערוצים יהפוך להיות יותר ויותר חשוב בניהול האינטראקציות של הארגון מול לקוחותיו מחד, ובגיבוש תמונת הלקוח מאידך. בנוסף, פרויקטים בתחום ניהול קמפיינים שהפכו להיות די פופולריים בישראל בקרב ארגונים מהסקטור הפיננסי ושוק הטלקום כוללים גם את נושא הפצת הקמפיינים. גם יוזמות אלה דוחפות את הצורך "לעשות סדר" בנושא הערוצים ולגבש מדיניות.

ממחקר שערכה פורסטר על חבילות לנושא ניהול קמפיינים שיווקיים עולה כי קרוב ל-60% מהנשאלים סבורים שאופן ניהול האינטראקציות שלהם מול הלקוחות (הן בהיבט אינטראקציות יוצאות והן נכנסות) הנו בעייתי מאוד[1].
על פי מחקר שביצעה חברת McKinsey, אופי האינטראקציות בסקטור הבנקאות הקמעונאית מגדיל את הצורך באסטרטגיית Multichannel (בניגוד ל Multiple Channels – מגוון ערוצים שאינם מנוהלים בצורה מערכתית).

לסיכום:
האינטראקציות מול הלקוחות כיום (יוצאות ונכנסות) אינן מנוהלות בצורה מערכתית ברוב הארגונים. רוב הארגונים בישראל התמקדו בעיקר ביוזמות של CRM תפעולי ו CRM אנליטי, ולא התמקדו בנושא ה CRM הרב-ערוצי (מעבר להשקעות גדולות שנעשו ב Call Centers כערוץ עיקרי). נושא ניהול המסרים מול הלקוחות טופל בצורה נקודתית בלבד, על פי הצורך הספציפי. לפיכך, בארגונים גדולים בישראל ניתן לרוב למצוא פתרונות נקודתיים לצרכים ממוקדים.
יחד עם זאת, להערכתי, נושא ריבוי הערוצים ילך ויגדל, זוהי מגמה בולטת כיום בעולם ה-CRM (ובמיוחד בכל הקשור למסרים יוצאים ללקוחות, בראש ובראשונה בתחום קמפיינים שיווקיים). אחוז האינטראקציות הולך ומתפזר בין הערוצים השונים (הרבה מהאינטראקציות עוברות ל WEB, אך הערוצים המסורתיים כדוגמת הcall center נשארים חזקים, כך שערוצים נוספים אינם מחליפים ערוצים ותיקים אלא "חיים לצידם"). רמת המורכבות בניהול האינטראקציות יכולה להיות מאוד גבוהה על מנת ליצור חוויית לקוח חיובית (תיעדוף קמפיינים, יצירת חוקים כך שלדוגמה לקוח לא יקבל יותר מSMS 1 ביום וכד', יצירת patterns של לקוחות וקביעה לאילו תהליכים להשתמש באילו ערוצים).
מפת הספקים גם כן משתנה כל הזמן וצפויה להמשיך ולהשתנות משמעותית עד ששוק זה יבשיל. באופן מסורתי, ספקי ה-CRM הקלאסיים לא טיפלו או לא טיפלו בצורה עמוקה בנושא ה-CRM הערוצי (Collaborative CRM). לצורך זה קמו חברות נישה שטיפלו בנושא הערוצים, אך בדרך כלל בראייה די צרה של ערוץ אחד-שניים עיקריים ולא בראייה כלל-מערכתית. השוק התפתח, וכעת ניתן למצוא ספקים שמגדירים עצמם כ multichannel customer interactions management, וכמו כן ספקי ה-CRM מעמיקים השקעותיהן בתחום, להערכתנו, תחום זה יזכה להשקעה רבה מצד ספקי ה-CRM המסורתיים בשנים הקרובות.

מדוע שוק ה-BPM בארץ עדיין לא התרומם?

אם בחו"ל ארגונים מביעים הרבה עניין בחבילות ורובם מתכננים להרחיב פעילות, מסקר שערכנו עולה פער גדול בין ישראל לשוק הבינלאומי במובן זה. רק 10% מארגונים בישראל ציינו BPM בין הטכנולוגיות החשובות ל-2008 בעוד שסקר מקביל בחו"ל (שנעשה על ידי CIO Insight) גילה כי קרוב ל 40% הגדירו טכנולוגיה זו כעיקרית וחשובה ל-2008. הסכום אותו ארגונים מוכנים להשקיע בפרויקטי BPM גם כן מאוד שונה, בעוד שבחו"ל רף הכניסה לפרויקטים מתחיל מ $100K, בישראל בדרך כלל מתחילים מפרויקט נקודתי (מיכון תהליך או שניים) ורף הכניסה יהיה סביב כמה עשרות אלפי דולרים בודדים.

מדוח שערכה חברת Butler בנושא, סוגיה משמעותית אשר מפלגת בין קהילות הספקים וקהילת המשתמשים הנו הפער בין 'אוטומציה' (תפקיד הספק) מול 'תהליך העבודה האנושי' (נקודת המבט של האנליסט העסקי) הממשיך להתקיים. הפער אותו זיהתה Butler Group בין מה שהספקים מציעים לבין מה שהארגונים מחפשים בפועל אכן מורגש גם בישראל, במיוחד בולטת העובדה כי ארגונים היו רוצים לראות סביבות תכנון ומידול תהליכים חזקות משולבות עם סביבות הפעלת (אקטיבציית) תהליכים. אך לדעתי זו לא הסיבה העיקרית לעיכוב התפתחות השוק בארץ. לדעתי, החסם העיקרי לעיכוב התפתחות שוק ה-BPM בישראל הוא התארגנות ארגונים מקומיים לניהול תהליכים עסקיים. הלקוח הישיר בארגון ליוזמת BPM אינו איש IT, אלא הפונקציה בארגון שאחראית על הגדרת תהליכים עסקיים, בקרה על תהליכים אלה וניהולם המתמשך, ושיפורם המתמיד. רוב הארגונים עמם שוחחנו על הנושא בישראל אינם ערוכים ארגונית בהתאם. לרוב אין מחלקה ספציפית העונה להגדרות אלה, לחלק מהארגונים כלל אין מחלקת או"ש, ולחלק יותר גדול מהארגונים, כפי שראינו, אין מחלקת או"ש חזקה בארגון. רוב הארגונים עמם דיברנו מדווחים על מחלקת או"ש שעיקר תפקידה היא להגדיר נהלים אשר מופצים לארגון בצורת מסמכי נהלים. מאפייני היישומים היותר מוצלחים בהם נתקלנו בישראל כוללים מחלקת תהליכים עסקיים אשר מובילה את התהליך תוך שיתוף עם מחלקת ה-IT (כלומר, גם אם אנשי IT עובדים מול המערכת כדי לתעד ולהגדיר תהליכים, הם עושים זאת לצד המשתמש העסקי), ואלה המתקדמים יותר ביישומים ממליצים על הגדרת "owner" לכל תהליך כתנאי בסיסי חשוב ביותר.

מנקודת מבט עסקית, אחד היתרונות המדוברים של BPM הנו היכולת לבטל את חוסר ההתאמה הקיים במתודולוגיות פיתוח מסורתיות יותר בין מה שהמשתמש העסקי רוצה לקבל לבין מה שהמפתח מבין שהוא רוצה לקבל.
ניתן לתאר סוויטות BPM כהיצע מקצה לקצה הכולל גילוי ותכנון תהליכים, בניית מודל, סימולציה, התנעת תהליכים, ושיפור מחזור החיים וניהול שינויים. רבים גם כוללים כסטנדרט תפקודיות כמו יכולות חוקים עסקיים, אנליזת תהליכים עסקיים, והתראות, ניטור פעילות עסקית (BAM), ותפקודיות בינה עסקית (BI).
לסוויטות אלה פוטנציאל עסקי רב, אולם השוק עדיין לא בשל, ארגונים אינם ערוכים מבחינה ארגונית לעבוד בצורה "BPMית" וקיים פער בין הפונקציונאליות הקיימת בחבילות לפונקציונאליות אותה הארגונים היו רוצים לראות בחבילות.

לצפייה בסיכום דיון שולחן עגול אשר ערכתי בנושא BPM.

מחשבות על שולחן העבודה של נציג השירות

לאחרונה חברות גדולות בישראל, במיוחד מתחומי טלקום ושירותים פיננסים, שואלות אותנו לגבי טכנולוגיות הקשורות לניהול "שולחן העבודה" של נציג השירות.

בגל הראשוני של פרויקטי ה CRM (לפני כ 5-6 שנים) שאלות אלה לא עלו, לא הייתה שאלה איך שולחן העבודה של נציג השירות צריך להיראות, שכן אחת התועלות המצופות ממערכות CRM היו שהן יספקו את סביבת העבודה האחודה של נציג השירות, כאשר כל המידע שקשור ללקוח יתנקד למקום אחד - מסך ה-CRM.

ציפייה זו לא התממשה, וכיום חברות שכבר יישמו מערכות CRM הגיעו למצב בו מערכת ה-CRM מהווה רק מערכת אחת מתוך מספר מערכות שונות מולן הנציג עובד.

כתוצאה מכך, לאחרונה אנו רואים כי חברות רבות בישראל מביעות עניין, מבצעות פיילוטים ורוכשות מוצרים מתחום Unified Agent Desktop ו- Interaction Management לצורך שיפור התהליכים המתבצעים מול הלקוחות במוקדי שירות הטלפוניים. מוצרים אלה עונים על צרכים שאינם מטופלים על ידי המערכות התפעוליות שמטפלות בקשר בין הארגון ללקוחותיו (או עונות עליו בצורה שאינה מספקת), ולמעשה "עוטפים" סביבות CRMיות/ סביבות ניהול תהליכים אחרות מול לקוחות, ומספקים יכולות כגון: - Electronic Performance Support Systems EPSS, user productivity, Customer Interaction Management, בחינת וניתוח התהליכים המתבצעים מול הלקוחות ועוד. חלק מהצורך נובע מזה שההבטחה ההיסטורית שמערכות ה-CRM הבטיחו (לספק את הסביבה המרכזית לטיפול בכל האינטראקציות עם הלקוחות), למעשה לא התממשה. ארגונים נשארו עם מגוון של מערכות שונות, וסביבת העבודה של נציגי השירות הפכה להיות יותר ויותר מורכבת ועמוסת מערכות, מה שמעלה את הצורך במערכות Unified Desktop. בנוסף לכך, ארגונים חשים כל הזמן את הלחץ "להנחית" תהליכים ונהלים למוקדי השירות בזמן מאוד מהיר, ומחלקות ה-IT שאמורות להכניס שינויים אלה במערכות ה-CRM אינם עומדים בקצב זה, מה שמעלה את הצורך בהוספת שכבת תהליכים נוספת מעל מערכות תהליכים קיימות – לדוגמה, הדרכה, cross-up sell...
משימות שונות אלה - Unified Desktop מחד, ושכבת הנחיית תהליכים עסקיים מאידך, משולבות בחבילות שאמורות לשפר את פרודוקטיביות נציגי השירות ולהעלות את ערך האינטראקציות עם הלקוחות.

מצב השוק
תחום זה עדיין אינו "מגובש" לכדי שוק מוכר בתעשייה. ניתן להגדירו כנישתי, בעל שחקנים גדולים ותשתיתיים כגון IBM ומיקרוסופט, לצד שחקנים יחסית קטנים וממוקדים (להערכתנו, חבילות ה-CRM ייכנסו בשלב כלשהוא לשוק זה). השוק עדיין אינו בשל ולא ברורים לחלוטין גבולותיו עם תחומים משיקים. מעניין לציין כי לא מעט מהכלים הקיימים בתחום פותחו בישראל: קומפוזיה, eGlue, סולן. אך חברות אלה פונות גם לשוק הבינלאומי כך שהצורך אינו דבר מקומי רק בישראל.

מה השלב הבא אחרי העלאת ERP לאוויר? מהו ERP 2?

ארגונים גדולים רבים בישראל כבר יישמו דור א' של חבילות ERP ומספקים כיום לארגוניהם תשתית ERP לניהול משאביהם הפנימיים, בדרך כלל סביב ניהול הפיננסים, הלוגיסטיקה ולעתים גם משאבי האנוש של הארגון.
אולם "פרויקט" ERP אף פעם למעשה לא מסתיים, ולאחר ייצוב המערכת ארגונים בדרך כלל נכנסים ל"שלב ב" של יוזמות ERP. שלב זה של היישום כולל אחד או כמה מהמאמצים הבאים:

• שימוש במודולים "מתמחים" / "מתקדמים" – בעוד שבעבר ניתן היה לתחום ביתר קלות את התחום בו מפסיק ה-ERP ומתחילות מערכות ליבה ומערכות אחרות, כיום חבילות ה-ERP כוללות (גם אם לא תמיד באופן המיטבי) יכולות שקשורות לעסק הליבה של הארגון, יכולות CRM, יכולות סביב ניהול שרשרת האספקה, וכן כל מיני מודולים "מיוחדים" שבעבר ארגונים לא שיערו שיוכלו לקבל ממערכות ה ERP, כגון: ניהול נכסים, ניהול פרויקטים וכד'. במפגש נבדוק אילו מודולים מעניינים ארגונים כשלב ב' ליישומיהם; היכן לדעתם (אם בכלל) צריך לעבור הגבול בין הצרכים העסקיים המטופלים על ידי מערכות ה-ERP ובין אלה שמערכות אחרות BoB צריכות לטפל בהם?
• שילוב רכיבי תשתית בERP – רוב הארגונים שכבר יישמו SAP כבר נכנסו, לרוב כשלב ב', ליישום רכיבים תשתיתיים של ה-Netweaver (XI, BW, פורטל וכד'). אנו רואים כי השימוש ברכיבים אלה הולך וגדל (BW, פורטל בעיקר) אולם מציב לא מעט שאלות "ארכיטקטורה" בארגון, כגון: ה-DW הארגוני אל מול ה-BW? הפורטל הארגוני אל מול פורטל SAP? שאלות אלה התחילו לאחרונה להתעורר גם בקרב ארגוני אורקל שמביעים עניין גדול בשכבת ה-Fusion שלה, במיוחד בתחום ה-BI וגם בתחומי BPM – BPEL. במפגש נדבר על האופן בו ארגונים תופסים רכיבים אלה, מקומם בארגון, והאופן בו ארגונים מתכננים את הארכיטקטורה הארגונית בהתאם.
• שדרוג המערכות - חלק מארגוני אורקל ERP הגדולים שוקלים מעבר ל Oracle Applications גרסה 12, ורוב ארגוני SAP הגדולים עוסקים כיום בתכנון היערכות ותקצוב שדרוג לגרסת ECC 6.0 של SAP או במעבר בפועל לגרסה זו.

במפגש השולחן העגול דנו בנושאים אלה, וכן בנושאי בניית מערך התמיכה וה- Center of Excellence של הERP בארגון. כמו כן שוחחנו על גודל מחלקות אלה ביחס למספר משתמשי ה ERP בארגון.

לינק למאמר המלא - סיכום שולחן עגול בנושא ERP 2

האם צריך להיות מנהל ידע ארגוני? ומה זה בכלל "ניהול ידע" כיום?

בארגונים שרק מתחילים את דרכם בנושא ניהול ידע אין גוף מרכזי שמרכז את תחום ניהול הידע בארגון וה-IT יהיה זה שיותר דוחף את היוזמות. לרוב, ארגונים מנוסים יותר ביוזמות ניהול ידע מציינים כי קיום ישות חזקה בארגון אשר דוחפת ומניעה את יוזמות ניהול הידע מהווה תנאי בסיס להצלחת יוזמות אלה.

עיסוק בהגדרות אלה של מנהל ידע/ארכיטקט ידע מובילה לניסיון להגדיר מהו תחום ניהול הידע בארגון, ומסתבר שהגדרה זו משתנה במשך השנים. התפתחות מעניינת שמתרחשת בשנים האחרונות היא המעבר בדיון על ניהול ידע מנושא שיש לקדם בארגון על ידי שכנוע והסברים מה הוא ייתן ולמה זה טוב לחברה (מה שהסתבר כשינוי תפיסתי גדול מדי וקשה ביותר לשכנוע הנהלות), למצב בו היום מתחילים מהצורך העסקי כאשר ניהול הידע מתווסף לתהליך מסוים ולא עומד בפני עצמו. כלומר, ניהול ידע כיום הפך להיות תלוי-נושא/תלוי-הקשר עסקי כלשהוא ולא תחום בפני עצמו ("כבר לא עושים ניהול ידע לשם עשיית ניהול ידע"). תשתיות ניהול הידע מבחינה טכנולוגית יכולות להיות ניהול מסמכים/מנוע חיפוש/פורטל ארגוני/קהילות ידע/כלי שיתופיות, כפונקציה של הצורך העסקי הספציפי. אחד מהמשתתפים בדיון השולחן העגול שערכתי בנושא הגדיר את תחום ניהול הידע כ"עוד פלוס" שמתווסף: ניהול מסמכים פלוס, ניהול תהליכים פלוס. הפלוס הוא התוספת היא ההקשר התוכני-ארגוני, זה תלוי התחום העסקי. כלומר, ניהול ידע הוא לצורך איזשהו תהליך עסקי.
לינק למאמר המלא - סיכום מפגש שולחן עגול בנושא ניהול ידע

מה עובדי הארגון חושבים על חיפוש ארגוני?

חיפוש ארגוני חוזר לאחרונה לכותרות, ארגונים בעולם ובישראל מתכננים לגבש תפיסת חיפוש פנים ארגונית וליישם מנועים שיעזרו לעובדים לקבל את המידע שהם צריכים, מתי שהם צריכים. למה נושא החיפוש עולה עכשיו לכותרות?

העובדה שמחלקות IT צריכות לקבל היא שאותם עובדים שעובדים מול מערכות המידע שהם מטמיעים הנם אותם עובדים שיכולים כיום לחפש כמעט כל פריט מידע שהם צריכים באינטרנט. העובדים התרגלו לכך שרוב המידע הקיים (בעולם האינטרנט החיצוני) הינו ניתן לחיפוש - searchable.

בארגון המצב הפוך, רוב המידע אינו ניתן לחיפוש, וכאשר שואלים עובדים האם הם מסוגלים למצוא את המידע שהם צריכים רובם יענו שזה לא קל. ברור להם שהמידע קיים בארגון, אך הם לא יכולים להגיע אליו. הבעיה היא כמובן פחות במידע המובנה וה"מוסדר" אלא במידע שקיים בארגון אך בצורה מאוד בלתי מובנית (בין אם בהתכתבויות פנימיות בין עובדים אחרים, ובין אם "בראשם" של אנשים אחרים בארגון).

לאחרונה נתקלתי בסקר מעניין שערך ארגון AIIM - Association for Information and Image Management. תוצאות הסקר מדברות על כך ש69% אחוזים מהחברות שהשתתפו בסקר מדווחות על פחות מחצי מהמידע הארגוני ניתן לחיפוש במנועי חיפוש שונים (רק 10% אמרו כי מעל 75% מהנתונים בארגון ניתנים לחיפוש). נתון נוסף לא מפתיע הוא שרוב העובדים יותר מרוצים מאפשרויות החיפוש באתרי אינטרנט מאשר באינטרה-נט הארגוני.
כחצי מהמשיבים אומרים כי מציאת המידע שהם צריכים בתוך הארגון הנו מאמץ שדורש זמן.
רוב הארגונים עושים שימוש כיום ב-4 או יותר מנועי חיפוש שונים.

נתונים אלה לדעתי מציירים תמונה דומה לזו שקיימת בישראל. ממפגש שולחן עגול שקיימתי בנושא זה נציגי הארגונים סיפרו על כוונתם לספק לעובדים פיתרון חיפוש כלל ארגוני, ולנסות לספק עד כמה שניתן חוויית חיפוש ואיתור מידע דומה לזו הקיימת בעולם האינטרנט החיצוני כיום, חווייה אשר מציבה רף די גבוה מראש ליוזמות חיפוש פנים ארגוניות.

תובנות משולחן עגול בנושא מנועי חיפוש ארגוניים

לאחרונה ערכתי שולחן עגול בנושא מנועי חיפוש ארגוניים, בהשתתפות ארגונים ממגוון סקטורים.

המצב הקיים אצל רובו הגדול של משתתפי הדיון, וכן בקרב ארגונים רבים עמם אנו בקשר לגבי תחום זה, הנו שימוש במספר מנועי חיפוש שונים הנכללים במערכות השונות. כלומר, כמעט לכלל הארגונים אין מנוע חיפוש כלל ארגוני כיום, כל מערכת עם מנוע החיפוש שלה (מע' ניהול מסמכים, פורטל ארגוני, מערכות ארגוניות – ERP/CRM, מערכות ניהול ידע וכד'):

השיטות הרצויות ליישום מנועי חיפוש ארגוניים
משתתפי הדיון דנו בגישות ליישום מנוע חיפוש ארגוני, ביתרונות וחסרונות של כל גישה, ואילו שיטות רצויות יותר בארגונם. ישנן שתי שיטות בולטות ליישום מנוע חיפוש ארגוני:

מנוע- על שמתחבר למקורות מידע שונים, מאנדקס מקורות אלה בעצמו, ומספק ממשק אחד לחיפוש בכלל המקורות;
מנוע-על פדרטיבי, שמתחבר למנועי חיפוש קיימים של מקורות מידע שונים, כלומר – הוא אינו מאנדקס את התכנים בעצמו אלא מסתמך על תוצאות החיפוש של מנועי חיפוש אחרים, ומספק ממשק אחד לאחזור כלל התוצאות.

בדיון שמענו גישות שונות של ארגונים באשר לאופן היישום, ובנושא זה לא הייתה תמימות דעים. כמחצית ממשתתפי הדיון (42%) העדיפו מנוע המאנדקס את מקורות המידע בעצמו, וכמחצית (50%) העדיפו את גישת המנוע הפדרטיבי. היתרון העיקרי שצוין ביישום מנוע פדרטיבי כלל ארגוני הנו היכולת לשמור על הרשאות הגישה למידע הנשמר במערכות התפעוליות. חיסרון אשר צוין על ידי אחד ממשתתפי הדיון שעובד בשיטה זו הנו ביצועים איטיים הנובעים מהעובדה שהמנוע "שואל" את המנועים האחרים ומחכה לתשובות. גישות האבטחה שצוינו – גישת אבטחה פר כל פריט, וגישת אבטחה אפליקטיבית.

מה ארגונים רוצים לקבל מפרויקט יישום מנוע חיפוש ארגוני?
משתתפי הדיון דיברו על ה"חזון" שלהם למנוע חיפוש ארגוני, למה הם בכלל מעוניינים ביישום שכזה, ומה הם מקווים לקבל. להלן כמה דוגמאות לתוצאות שארגונים מעוניינים לקבל:

• נציג אחד הארגונים תיאר כי המצב הרצוי בארגונו הוא שבסופו של דבר יהיה כלי אחד מרכזי, בו כל אחד מהעובדים יוכל לשאול שאלה (לדוגמה, אנשי שירות לקוחות אינם יכולים להיות מומחים בכל דבר וצריכים מקום בו יוכלו לחפש מידע מבוקש). נציג ארגון זה סיפר כי גישת מנועי החיפוש עדיפה על גישת הקטלוג המסודרת הוותיקה – על פיה יש לשייך כל פריט תוכן למקום ספציפי על פי שיטת תיוג ספציפית, מה שמכביד על העובדים וגם מוביל לכך שיש פונקציה מרכזית אחת בלבד שיודעת איפה נמצא פריט התוכן המבוקש. לכל עובד יש את הסדר שלו ושיטות העבודה שלו, וגישת מנוע החיפוש מאפשרת "לזרוק הכול למקום אחד, בלי האילוצים שמתבקשים מעבודה על פי טקסונומיה מוגדרת מראש. מנוע החיפוש יחפש בצורה טקסטואלית, כאשר הטקסונומיה מתבצעת ברקע. ארגון זה בוחן כיום כלים לנושא זה.


• בארגון אחר גם כן תוארה הגישה של יישום מנוע חיפוש כגישה המחליפה את הגישה ה"מסודרת" שמכריחה את העובדים לסדר את התכנים בסדר מסוים (אך לא בכל נושא, ישנם עדיין נושאים המחייבים עבודה מאוד מוסדרת ומאורגנת לשמירת התכנים כמו לדוגמה במסמכים הנדסיים).


• בארגון גדול נוסף צוין מגוון רחב של מערכות ידע שונות לצרכים שונים, לכל אחת מהן יש מנוע חיפוש שונה שמחזיר תוצאות בצורות שונות. הרצון הוא לשלב מנוע חיפוש חזק בפורטל הארגוני שיאפשר מקום גישה אחד לכלל מקורות המידע.
  
• בארגון מסוים קיים מבנה די מבוזר, וגם המערכות בהן נשמר המידע מבוזרות. כתוצאה מכך, ידע הולך לאיבוד. יישום מנוע חיפוש ארגוני יכול לעזור למנוע את המצב הקיים בו כל פעם מחדש ממציאים את הגלגל. ידע שקיים כיום בגוף אחד מומצא מחדש בגוף אחר. בארגון זה קיימת מחלקה מרכזית למידע שמאתרת ומחפשת מידע במאגרי חיפוש שונים והעובדים אינם מחפשים בעצמם מחוסר זמן. הדבר יוצר צווארי בקבוק ועומס על אותה מחלקת מידע.
  
• נושאים בעייתיים ביישום מנועי חיפוש ארגוניים: נושא העברית צוין כבעייתי, וכגורם לאי דיוק בתוצאות החיפוש. יחד עם זאת, אף אחד מבין כלל משתתפי הארגון לא עושה שימוש ביכולות מורפולוגיות שנרכשות כתוסף, לדוגמה – Morphix. באחד הארגונים נבחן נושא זה ותוצאות הבדיקה היו טובות אך הוחלט שלא ליישמו בשל העלות הכרוכה בכך שלהערכתם לא ניתן היה להצדיק. כמה ארגונים סיפרו על בעייתיות בחיפוש בתוך מסמכי PDF בעברית וסיפרו שכדי לבצע חיפוש בעברית במסמכי PDF יש להפוך תחילה את המסמך ולחפש על תמונת הראי. אחד הארגונים שניסה זאת ציין שכתוצאה מכך בניסיון שנעשה התקבלו עודף תוצאות מאוד גדול כאשר היה ידוע שהיו אמורים להתקבל מסמכים בודדים לחיפוש הספציפי שנעשה. צוינו מספר יכולות כחשובות שבהיעדרן מתעוררות בעיות: יכולת שצוינה כחשובה, שלא תמיד ניתן לקבלה, היא היכולת לקבל Highlight של המילה הרצויה בתוך המסמך. ארגון אחר ציין כי חסרה לו מאוד היכולת לעשות Preview של מסמך לפני שפותחים אותו. ארגון נוסף ציין שהיכולות לעשות tuning באפשרויות החיפוש הוא חשוב מאוד. כלומר, מנוע שמגיע כמעין "קופסה שחורה" שלא ניתן כלל להתערב בה הנו חיסרון מסוים. אי התאמת תוצאות החיפוש למשתמש מהווה הנה יכולת חסרה נוספת שצוינה. בצורה זו, חיפוש של מנהל בכיר אינו שונה מחיפוש של עובד תפעול. בעיה נוספת היא חוסר המובנות אשר גוררת תוצאות חיפוש לא טובות - ככל שמתרחקים מההבניה המסודרת של מידע מקבלים יותר זבל בתוצאות החיפוש. כלומר, אין פיתרון קסם. יישום של מנוע חיפוש על מקורות מידע בעלי תכנים שאינם מובנים כלל ייתן תוצאות "מבולגנות" בעוד שיישום מנוע חיפוש על מסמכים מובנים כגון טפסים בעלי מבנה וסדר ידוע יתנו תוצאות ברורות ומסודרות. ארגונים ציינו שברגע שמדובר בתחום מאוד אסטרטגי לארגון ופריט התוכן מהווה חלק מתהליך העבודה, ישנו טופס בעל מבנה מסודר ומוגדר מראש. ציפיות העובדים הן נושא בעייתי נוסף. עובדי הארגון התרגלו בעולם האינטרנט לחפש ולמצוא כמעט כל דבר שהם צריכים. רמת הציפיות שלהם גבוהה מלכתחילה, הם מצפים לקבל את אותו הדבר גם בתוך הארגון, וכתוצאה מכך צפויה להם מראש אכזבה. חיפוש במנוע חיפוש פנים ארגוני מוגבל מבחינה מסוימת ובעל סיכויים יותר קטנים להצלחה בעיקר בשל חוסר היתרון לגודל. בעולם האינטרנט החיצוני מנועים כגון Google, Yahoo נהנים מיכולת Rating המתבססת על מיליוני חיפושים בכל יום. גם נושא התגיות נשען על יתרון לגודל זה. בתוך הארגון אין את היתרון לגודל כך ששיטות ה Rating משתנות ולא מקבלים את אותה החוויה. משתתפים בדיון ציינו כי את העובדים עובדות אלה לא ממש מעניינות, קשה להתאים מראש את רמת הציפיות שלהם, והם מחפשים את אותה החוויה שיש להם בעולם האינטרנט החיצוני גם בתוך הארגון. למרות שהסיכוי לתת להם חוויה דומה מאוד נמוך, צריך לשאוף לתת להם כלים טובים שיתקרבו לאפשרויות הגישה שלהם למידע בעולם ה אינטרנט החיצוני. וגם מהימנות ביצוע פיילוט צויינה כבעייתית. ביצוע פיילוט נעשה על ידי רוב הארגונים שבוחנים מנועי חיפוש ארגוניים. יחד עם זאת, קשה לבצע בדיקה אמיתית שכן כשבודקים רק על חלק קטן מהנתונים מקבלים תוצאות מסוימות, וברגע שמחפשים על מקור נתונים גדול יותר הכול עשוי להשתנות. בנוסף, כל tuning שנעשה, אפילו אם הוא קטן מאוד, יכול לשנות לגמרי את תוצאות החיפוש. למרות כל זאת, ארגונים נוטים לעשות פיילוט על אחד או כמה מהכלים הנבחנים.
  
  מקורות המידע: תכנים מובנים או בלתי מובנים?
  במהלך הדיון רוב הארגונים דיברו על יישום של מנועי חיפוש לצורך בלתי מובנה, לעומת זאת בסקר רובם ענו שמנועי החיפוש צריכים בסופו של דבר לחפש גם במקורות מידע מובנים וגם בלתי מובנים. להערכתנו, הסיבה לפער זה נעוצה בין הדחיפות הקיימת כיום בחיפוש במקורות מידע בלתי מובנים – זהו הצורך העיקרי והדחוף יותר אותו מתכוונים ארגונים ליישם בשלבים הראשונים. יחד עם זאת, מתוך הסתכלות עתידית והתפתחות מנועים אלה בארגון, היכולת של מנועי החיפוש לחפש הן במקורות מידע מובנים והן במקורות מידע בלתי מובנים כנראה חשובה.
  
  

מדיניות לגבי חיפוש שולחני – Desktop Search
ברוב הארגונים אין כיום מדיניות בנושא השימוש בכלי חיפוש שולחניים אישיים. היו מספר קטן של ארגונים שציין כי נתקל בבעיות ממשיות בשימוש בכלים אלה על ידי העובדים, שני ארגונים ציינו השפעה שלילית על ביצועי המחשב ואחד מהם ציין כי תחנות עבודה ממש "נתקעו", בארגון אחר נתקלו בהתנגדות אבטחת מידע. ברוב הארגונים שהשתתפו בדיון לא מגבילים אך גם לא מעוניינים לעודד שימוש זה מכיוון שהוא מפחית את רמת השיתוף הארגוני, וכי בסופו של דבר המטרה היא להעביר כמה שיותר מידע מה desktops לרשת. בארגונים בהם כן קיימת כיום מדיניות בנושא חיפוש ארגוני, באחד מהם לדוגמה המדיניות הכללית בארגון היא שלא להתקין תכניות פרטיות (גם אם חינמיות); בארגון אחר דווקא הוחלט על מדיניות של הפצת מנוע חיפוש שולחני לצורך חיפוש אישי בתחנת העבודה של המשתמש כאשר ההגבלה היא שהעובד מחפש אך ורק בחומרים אליהם הוא מורשה לגשת.

אחריות ארגונית לנושא החיפוש
חלק ממשתתפי הארגון התייחסו לנושא האחריות הארגונית בציינם כי נדרשת פונקציה בארגון שהנה dedicated לפרויקט. פרויקט חיפוש ארגוני רק ילך ויגדל כל הזמן, כאשר עוד ועוד מקורות מידע ייכנסו. התחזוק היומיומי צריך להיות בידיים של מידענים או פונקציות עסקיות אחרות בארגון שיטפלו בשאלות כגון - איזה מטהדטה לכלול? האם לכל הארגון מטהדטה זהה? קווים מנחים והגדרת מדיניות.

שיטות הטמעה שצוינו לנושא החיפוש
מהמפגש עלה כי חיפוש ארגוני נתפס כתחום בו פחות צריך להדריך את העובדים כיצד להשתמש, לעומת מערכות אחרות. ארגון שהטמיע פיתרון חיפוש כלל ארגוני סיפר כי בסה"כ הנחת העבודה הנה שחיפוש הנו די אינטואיטיבי. נעשתה הדרכה מקוונת דרך מערכת e-Learning, וישנו שימוש במדדי בקרה תקופתיים כדי לבקר את מידת ואופן השימוש.

לסיכום:
רוב הארגונים מפעילים כיום מנועי חיפוש שונים לצרכים שונים, ומביעים רצון לספק לעובדים מקום אחד וגישה מהירה באמצעות חיפוש במאגרי המידע של הארגון. העובדים מצפים מהארגון לספק להם יכולת חיפוש במאגרי הארגון בדומה לדרך בה הם כיום יכולים לחפש מידע בקלות באינטרנט.
ארגונים כיום מסתכלים בעיקר על ניהול תכנים בלתי מובנים כמקור המידע העיקרי בו יש לטפל, אך מתארים את המצב הרצוי העתידי בו מנוע החיפוש יחפש בכלל מקורות המידע, מובנים ובלתי מובנים.
אין הסכמה רווחת באשר לאופן היישום של מנוע החיפוש, פדרטיבי או מנוע אינדוקס. הגורם המכריע בד"כ בסוגיה זו הנו אופן ומידת ההרשאות הנדרשת.
משתתפי הדיון התייחסו לסוגיות בעייתיות עיקריות – עברית, יכולות חסרות/מוגבלות, רמת ציפיות בלתי ריאלית מהעובדים, והקושי בחיפוש במקורות מידע מאוד בלתי מובנים (כלומר, כאשר רמת ההבניה יורדת רמת האיכות בתוצאות החיפוש גם כן יורדת).נתון מעניין נוסף הוא שרוב הארגונים עוד לא גיבשו מדיניות בנושא החיפוש הארגוני אך באופן כללי אינטרס הארגון הוא להעביר כמה שיותר מידע למערכות הארגוניות וקיים חשש שיישום כלים שולחניים יסייע לעובדים "להתבצר" עוד יותר בתיקיות האישיות שלהם.