מחשבות על שולחן העבודה של נציג השירות

לאחרונה חברות גדולות בישראל, במיוחד מתחומי טלקום ושירותים פיננסים, שואלות אותנו לגבי טכנולוגיות הקשורות לניהול "שולחן העבודה" של נציג השירות.

בגל הראשוני של פרויקטי ה CRM (לפני כ 5-6 שנים) שאלות אלה לא עלו, לא הייתה שאלה איך שולחן העבודה של נציג השירות צריך להיראות, שכן אחת התועלות המצופות ממערכות CRM היו שהן יספקו את סביבת העבודה האחודה של נציג השירות, כאשר כל המידע שקשור ללקוח יתנקד למקום אחד - מסך ה-CRM.

ציפייה זו לא התממשה, וכיום חברות שכבר יישמו מערכות CRM הגיעו למצב בו מערכת ה-CRM מהווה רק מערכת אחת מתוך מספר מערכות שונות מולן הנציג עובד.

כתוצאה מכך, לאחרונה אנו רואים כי חברות רבות בישראל מביעות עניין, מבצעות פיילוטים ורוכשות מוצרים מתחום Unified Agent Desktop ו- Interaction Management לצורך שיפור התהליכים המתבצעים מול הלקוחות במוקדי שירות הטלפוניים. מוצרים אלה עונים על צרכים שאינם מטופלים על ידי המערכות התפעוליות שמטפלות בקשר בין הארגון ללקוחותיו (או עונות עליו בצורה שאינה מספקת), ולמעשה "עוטפים" סביבות CRMיות/ סביבות ניהול תהליכים אחרות מול לקוחות, ומספקים יכולות כגון: - Electronic Performance Support Systems EPSS, user productivity, Customer Interaction Management, בחינת וניתוח התהליכים המתבצעים מול הלקוחות ועוד. חלק מהצורך נובע מזה שההבטחה ההיסטורית שמערכות ה-CRM הבטיחו (לספק את הסביבה המרכזית לטיפול בכל האינטראקציות עם הלקוחות), למעשה לא התממשה. ארגונים נשארו עם מגוון של מערכות שונות, וסביבת העבודה של נציגי השירות הפכה להיות יותר ויותר מורכבת ועמוסת מערכות, מה שמעלה את הצורך במערכות Unified Desktop. בנוסף לכך, ארגונים חשים כל הזמן את הלחץ "להנחית" תהליכים ונהלים למוקדי השירות בזמן מאוד מהיר, ומחלקות ה-IT שאמורות להכניס שינויים אלה במערכות ה-CRM אינם עומדים בקצב זה, מה שמעלה את הצורך בהוספת שכבת תהליכים נוספת מעל מערכות תהליכים קיימות – לדוגמה, הדרכה, cross-up sell...
משימות שונות אלה - Unified Desktop מחד, ושכבת הנחיית תהליכים עסקיים מאידך, משולבות בחבילות שאמורות לשפר את פרודוקטיביות נציגי השירות ולהעלות את ערך האינטראקציות עם הלקוחות.

מצב השוק
תחום זה עדיין אינו "מגובש" לכדי שוק מוכר בתעשייה. ניתן להגדירו כנישתי, בעל שחקנים גדולים ותשתיתיים כגון IBM ומיקרוסופט, לצד שחקנים יחסית קטנים וממוקדים (להערכתנו, חבילות ה-CRM ייכנסו בשלב כלשהוא לשוק זה). השוק עדיין אינו בשל ולא ברורים לחלוטין גבולותיו עם תחומים משיקים. מעניין לציין כי לא מעט מהכלים הקיימים בתחום פותחו בישראל: קומפוזיה, eGlue, סולן. אך חברות אלה פונות גם לשוק הבינלאומי כך שהצורך אינו דבר מקומי רק בישראל.