תובנות משולחן עגול בנושא CRM שיווקי - נושא הערוצים

במפגש שקיימנו בנושא CRM באוריינטציה שיווקית, בהשתתפות מנהלי מחלקות ב-IT ומנהלים מתחום מחלקת השיווק, עסקנו בסוגיות הקשורות ל-CRM בדגש על פתרונות למחלקת השיווק. בין שאר הסוגיות, משתתפי הדיון דיברו גם על נושא ערוצי ההתקשרות מול הלקוחות. ברוב הארגונים הגדולים העובדים במודל B2C קיימים כיום מספר ערוצים שונים לעבודה מול הלקוחות, והתפלגות האינטראקציות בתהליכים השונים משתנה כל הזמן. עלותו הגבוהה של ערוץ ה Call Center מניעה ארגונים לדחוף את לקוחותיהם לאמץ יותר ערוצי Self Service שונים.

להלן כמה דגשים לגבי ערוצים שניתנו על ידי המשתתפים בדיון:

• הערוצים הרלוונטיים העיקריים: מיילים, SMSים, שיחות טלפון יזומות ומגיבות, אינטרנט, עמדת קהל/קיוסק, newsletters (מעבר למוקדים היותר "מאויישים" – CC, נקודת שירות/מכירה)


• רמת התאמת המדיה משתנה מלקוח ללקוח. ערוץ ישיר כדאי לא רק מבחינת חיסכון בעלויות אל מול הערוצים הפיזיים / מוקדים, אלא גם מבחינת שיפור השירות ללקוח.


• פרסונליזציה בערוצים - לקוח צריך לקבל משהו שמותאם לו ולא משנה אם זה ב IVR או באתר האינטרנט. אך יש לזכור כי יש בזה גם אלמנט מרתיע עבור הלקוח, שמרגיש לא בנוח עם זה ש"מכירים אותו יותר מדי".


• SMS - צוינה כמדיה בעייתית על ידי אחד המשתתפים בדיון, וככזו הנמצאת בתחתית ההיררכיה מבחינת הדדיות הקשר עם הלקוח. בעמדת המכירה/שירות, המוקד הטלפוני, באתר האינטרנט וגם בעמדת קיוסק ניתן לבצע אינטראקציות בצורה יותר טובה עם הלקוח בעוד שבSMS קשה לקבל מידע בחזרה.


• נושא שצויין כבעייתי על ידי רוב המשתתפים הוא שקיים כיום Abuse של ערוצים ולקוחות מבקשים להתנתק מהם. כמו כן, חוק ה-SPAM מאוד מקשה, ומחייב לבדוק כל הזמן את ה'גבול' הדק שבין שירות רצוי ויעיל לבין 'הצקה'. איך להימנע מ overdoing עם הלקוח? ברגע ש"עוברים את הגבול" עם הלקוח, ובזכות חוק הספאם, הוא יכול מאוד בקלות לבקש להתנתק מערוץ מסוים ואז הסיכוי להחזירו כמעט ולא קיים. צריך להיזהר שלא להציק ללקוח, זהו איזון עדין שכל הזמן צריך לבדוק אותו, והוא שונה מלקוח ללקוח. תחום זה הנו מאוד בעייתי.


• הוזכר נושא Social Networks / רשתות חברתיות כנושא מעניין (כנראה יותר ברמת התיאוריה) אשר אולי יותר קל לגוף מתחום הטלקום (יכולת לצייר מפת קשרים חברתיים רק ממי התקשר למי) מאשר לגוף פיננסי. אך נראה שבתחום זה אין ממש עדיין פעילות בשטח.

לצפייה בסיכום הדיון המלא - אנא לחצו על הלינק הבא והצטרפו לקבוצת הפורום בנושא זה. הצטרפות לפורום הנה מוגבלת לארגוני משתמשים שהנם לקוחות STKI בלבד.

על מה שואלים אותנו לקוחותינו כיום?

בפרסום הזה שהתפרסם בדיילימיילי בסוף השבוע האחרון הראנו מהם התחומים עליהם אנו מקבלים כיום שאלות מלקוחותינו. לדעתנו, זהו מדד מעניין להתנהגות השוק ובמהלך החודשים הקרובים נבחן את השינויים בהתפלגות התשובות לאורך זמן.

אז מהם התחומים שעניינו את לקוחותינו בחודש האחרון?

בתחום חבילות האפליקציות אותו אני מכסה התחומים הבולטים בשאלות שקיבלתי מלקוחות היו בתחומי BI (לא מפתיע), ניהול ידע (מעט יותר מפתיע, בהתחשב בתקופה) ונושאים שונים הקשורים ל-ERP:

בתחום חבילות האפליקציות ראינו עלייה בולטת החודש לעומת חודש שעבר בכמות השאלות על תחום כלי ניהול ידע, ובתוך כך מנועי חיפוש ארגוניים ונושא web 2.0 פנים ארגוני. תחום ה-BI עליו לקוחות שואלים הרבה באופן כללי לאחרונה ממשיך לעניין גם החודש, ארגונים שואלים על כלי BI שונים, דשבורדים, וארכיטקטורת DW. החודש הייתה עליה קלה בשאלות הקשורות ל-ERP כאשר ברובן לא מדובר על בחינת חבילות ERP כוללות אלא על תחומים משיקים – בחינת מודולים מסוימים, כלי צד שלישי הקשורים למערכות ומשפרים תהליכים מסוימים בהן וכד'.

ומה קורה בתחומים נוספים? מהן השאלות המתקבלות בתחומי התשתיות, ניהול IT, שירותי תשתיות ואבטחת מידע?

תשתיות חומרה ותוכנה: נושא שממשיך להיות דומיננטי בחודשים האחרונים הוא נושאי הרכש. לקוחות מבקשים לקבל מידע על מחירים של פתרונות שונים כמו על מידע עזר למשא ומתן כגון מוצרים תחליפים וכד'. כל זאת עקב המשבר הכלכלי שאותו כולנו מרגישים. עם זאת, ישנם סימנים ראשונים להתאוששות כאשר נושא שעליו שאלו לקוחות בצורה רבה יותר מחודש שעבר הוא נושא האחסון. לקוחות התעניינו במידע של פתרונות אחסון, עלויות וטכנולוגיות מתקדמות כל זאת במקרים רבים בתור הכנה לפרויקטים בתחום. היו גם שאלות שאינן קשורות לפרויקטים כמו שאלות של יחסי כ"א בתחום האחסון.
שאלות רבות התקבלו בנושאי תשתיות כלליים - שימוש בוירטואליזציה, בשלות VDI, העברת וידיאו בפרויקטי VDI או Terminal Services ועוד. בתחום הפיתוח ממשיכה התעניינות בהתייעלות הפיתוח באופן כללי וב-Agile Software Development באופן ספציפי.

תחום שירותי תשתיות: הפעם דגש על אבטחת מידעכנראה בהשפעת המפגש שנערך אצלנו על מערכות לניהול ארועי אבטחת מידע בתחילת יוני, החודש הורגשה עליה בהתעניינות הלקוחות בתחום ובחלופות הקיימות בשוק. אחד הכיוונים המעניינים הוא בחינה של פתרונות לניהול אירועי אבטחת מידע המוצעים כשירות על ידי ספק חיצוני. אופציה זו שנדחתה עד עכשיו בצורה קטגורית על ידי מנהלי אבטחה בארגונים רבים עולה מחדש על הפרק לאור המצב הכלכלי.גם החודש המשיכה המגמה הרווחת לאחרונה בשאלות הקשורות בפתרונות לערבול נתונים. גם הידע שלנו לגבי מספר האופציות הקיימות בשוק גדל בעקבות מידע שמגיע מספקים בשוק לגבי יכולות אשר קיימות בפתרונות שלהם. בהמשך לנושא זה החודש ובחודשים הבאים יעלה הביקוש לפתרונות לניהול הרשאות גישה הן ברמת האפליקציה והן ברמת הרשאות הגישה למערכות ארגוניות כחלק מציות לרגולציות בנושאי אבטחת מידע. הצרכים הרגולטיבים מושכים לעולם אבטחת המידע שחקנים מעולמות תוכן "שכנים" כמו חברות פיתוח או ספקיות של פתרונות לסביבת ה-DC, DB ומערכות הליבה.

התפלגות השאלות בתחום ניהול IT: נושא שממשיך להיות דומיננטי בחודש האחרון הנו תחום Office of the CIO, כולל שאלות בנושאי הקמת הגופים לניהול ובקרה תקציבים ומדדים של פרויקטי IT, בניית מערך מדדים ל-IT, dashboard למנמ"ר, וכלים לניהול משרדו של מנמ"ר. לקוחות מבקשים לקבל best practices לכתיבת מפות אסטרטגיות ל-IT, ומתודולוגיות מקובלות להכנת מערך בקרה ל- IT (דוגמת ITIL), ומכן הצורך במדדים ו-dashboards ל-IT על מנת להבין היכן הארגון נמצא היום ולאן הוא שואף להגיע בשנה הקרובה. תחום נוסף, אשר ממשיך לבלוט בהתעניינות הנו תחום הניהול מרכזי השירות בארגוני IT, ארגונים מחפשים לייעל תהליכים הפנימיים ומחפשים להחליף כלים מישונים בתחום זה. שאלות בנושא מיקור החוץ פחתו במידת מה בחודש האחרון, כמו כן בנושא Web 2.0. שני תחומים שממשיכים להיות יציבים ולעניין את לקוחותינו הנם תחום המובייל ותחום של ניהול הסיכונים, במיוחד עבור הארגונים המחויבים בבקרות רגולטוריות שונות.

מצגת בנושא אסטרטגית CRM חוצת ערוצים

הנה לינק למצגת שהעברתי השבוע בנושא ריבוי ערוצים מול הלקוחות. בין הנושאים:

• מגמות CRM - מטרנזאקציות לאינטראקציות
• מיקוד על חווית הלקוח
• מהו Multi channel CRM?
• מהי תמונת המצב הקיימת בנושא ריבוי ערוצים בארגונים?
• מהן הבעיות הקיימות בצורה בה ערוצים אלה מנוהלים?
• התמקדות בערוץ הWEB כערוץ עיקרי וחשוב, השפעות web 2.0 על ערוץ ה WEB כערוץ אינטראקטיבי דו-כיווני

בקרוב אעלה גם מסקנות ורשמים משולחן עגול שערכתי בשבוע שעבר בנושא CRM שיווקי, בו נושא הערוצים עלה כאחד הנושאים העיקריים.

מצגת בנושא MDM

הנה לינק למצגת שהעברתי בשבוע שעבר בנושא MDM. נושאי המצגת:

• הגדרת המונח MDM - מהן המטרות העסקיות והטכנולוגיות?


• תועלות


• תצורות היישום השונות של MDM HUB


• מודל 5 רמות בשלות של MDM


• מציאות הMDM בישראל


• המלצות

מה קורה בעולם החיפוש? התעוררות בזמן הכי לא צפוי בתוך הארגונים, וקרבות בין ענקים בחיפוש האינטרנטי

לאחרונה שוחחתי עם כמה ארגוני enterprise ישראליים שחוזרים לבדוק את נושא החיפוש הארגוני. מי שחיפש לפני כ4-5 שנים פלטפורמה לחיפוש כלל ארגוני קיבל מהוונדורים הצעות מחיר בסדרי גודל של מאות אלפי $, מי שבדק לפני כשנה קיבל הצעות של כ100-200K$ על הרישוי, ולאחרונה ארגונים מתחילים לקבל הצעות בסדר גודל של עשרות אלפי דולרים לרישוי בלבד.

הקונסולידציה בשוק מנועי החיפוש (מיקרוסופט-FAST, אוטונומי-קונברה) וכן כניסת שחקנים יחסית חדשים לשוק הארגוני (מיקרוסופט, גוגל) יצרה שוק הרבה יותר תחרותי, עם רמות התמחות שונות (high end, mid market ורמה בסיסית ביותר – לרוב בחינם), וגם ירידת מחירים בולטת בתחום ה mid market – כלומר חיפוש כלל ארגוני לארגון הממוצע.

שוק החיפוש הפנים ארגוני מושפע, כתמיד, משמעותית משוק החיפוש החיצוני אינטרנטי. ושם מתרחש כיום קרב בין השולטת העיקרית כיום – גוגל, למיקרוסופט שקראה עליה תיגר עם יוזמת BING, שעם השקתה סקרנה כמות יפה של מבקרים, וכן יוזמה נוספת שקיבלה הרבה תשומת לב בשם Wolfram Alpha שלא שואפת (לפחות בגלוי) להחליף את גוגל אלא להכניס מודל חדש לאיתור מידע וקבלת תשובות. גוגל, מצידה, מחזירה מאבק למיקרוסופט, מפתחת יכולות חדשות ונשארת "עירנית".
המאבק הזה שמתחולל בחודשים האחרונים וימשיך גם בחודשים הבאים הוא על ה"עידן הבא של החיפוש". השיטה בה אנחנו מחפשים ומאתרים מידע הולכת להשתנות, בכל מקרה, לא משנה מי יוכתר כמנצח בקרב. לדעתי, אלה חדשות מצוינות, היכולת שלנו לאתר את המידע שאנחנו צריכים הולכת כנראה להשתפר, ובעידן שפע המידע בו אנו חיים כיום דרך איתור המידע חייבת להשתפר. החיפושים יתחילו להיות "יותר חכמים", כבר לא נסתפק רק בחיפוש טקסטואלי בסיסי (ולכן אנחנו מקבלים זאת כיום מהספקים כמעט בחינם) אלא נבקש דרכים לאתר יותר בקלות תשובות לשאלות שלנו. לא רשימת לינקים למקומות שאולי מכילים אותן, אלא משהו יותר ממוקד לשאלה שלנו, להקשר שלה, לזהות שלנו בארגון, לתפקיד, חיפושים קודמים, חיפושי הצוות שלנו וכד'.
הפיתוחים המעניינים בחיפוש האינטרנטי צפויים להשפיע גם על הדרך בה נחפש מידע בתוך הארגון. חיפושי מידע בארגון גוזלים כיום זמן רב (על פי סטטיסטיקות שונות כ-8 שעות בשבוע!) וחציים אינם מסתיימים במציאת המידע הדרוש, כך שכל שיפור ביכולת איתור המידע חשוב לשיפור פרודוקטיביות העובדים.

כלי מעקב אחר משימות - רשמים משולחן עגול

המפגש שקיימתי לאחרונה בהשתתפות מנהלי מחלקות ב-IT, מנהלי או"ש, ונציגי המשתמשים, עסק בנושא מערכות למעקב אחר משימות. לאחרונה תחום זה זוכה להרבה עניין וקיבלנו מספר פניות לקיים מפגש בנושא. כלים למעקב אחר משימות/נהלים/החלטות, משמשים שכבות ניהוליות שונות בארגון (הנהלה בכירה, הנהלת ביניים, מנהלי פרויקטים, מנהלי בקרה), וארגונים רבים בישראל כבר היום עושים בהם שימוש מסוים לצרכים שונים.

יחד עם זאת, אני שומעת שוב ושוב שארגונים רבים מתקשים להטמיע כלים אלה בארגון בהצלחה וכתוצאה מכך פרויקטים אלה לעתים נזנחים או מאומצים בצורה חלקית בלבד.

הפוקוס העיקרי במפגש היה סביב נושא ההטמעה. ארגונים סיפרו על יוזמות מוצלחות ולא מוצלחות, וחלקו מניסיונם כיצד ניתן לגרום לאחרון העובדים לעבוד ולעדכן את המערכת, כיצד לטפל בהתנגדויות והמלצות נוספות

למה כל כך קשה להטמיע כלי מעקב אחר משימות בארגון?!

כמעט בכל המקרים המניע העיקרי לכניסה לפרויקט הנה דרישה של ההנהלה הבכירה, וליתר דיוק, המנכ"ל/ית, במיוחד אם מדובר במנכ"ל חדש שרק נכנס לתפקיד ורוצה לקבל תמונה מהירה ויכולת שליטה בשטח. בד"כ הדרגים הגבוהים הם אלה שמעוניינים במערכת, המתנגדים העיקריים הנם הדרגים הנמוכים יותר (אלה שעובדים על מנת להזין את המערכת, ובנוסף לכך הם גם לרוב אינם נהנים מהתוצרים שלה). כמה סיבות להתנגדות של העובדים:

• עובדים קשה מדי בשביל לעדכן את המערכת
• לא רואים תוצרים מהמערכת
• באופן טבעי לא אוהבים שעוקבים אחריהם
• זהו כלי נוסף ברשימת הכלים הארוכה שצריך לעדכן (מהמפגש עלתה תמונה כי במיוחד במחלקת ה-IT, אותה משימה יכולה להיפתח כמה פעמים במערכות שונות)

איך לגרום לעובדים להשתמש בכלי מעקב אחר משימות?
התשובה של רובם הגדול של הנוכחים בדיון: אם המנכ"ל יחליט, הכלי יעבוד בארגון, כך שחשוב מאוד "למכור" את זה קודם כל למנכ"ל (אצל לא מעט מהמשתתפים בדיון היוזמה הגיעה מהמנכ"ל עצמו אשר היה מחויב לתהליך). בחלק מהארגונים ניסיון העבר מראה שעם עזיבתו של המנכ"ל שדחף את הכלי, השימוש בו ירד משמעותית כתוצאה ישירה. קיים קשר הדוק בין רמת הצלחת ההטמעה בארגון ובין מעורבות ההנהלה בתהליך. צוין כי מחויבות ומעורבות של המנכ"ל מחלחלת למנהלים בדרגות שמתחת, והם אלה שדוחפים את זה בתחומים השונים. גישת ה Top-down במקרה זה עובדת היטב.

המלצה נוספת שניתנה לצורך שיפור ההטמעה היא הכנסת "אחוז סגירת משימות במועד" כמדד במערכת מדדים ארגונית ועדכון המידע בפורטל למנהלי פרויקטים שבו, בין שאר הפרמטרים, גם כמות המשימות בהן העובד עמד בזמן הסגירה של המשימה / לא עמד בזמן, יכול לעשות הבדל משמעותי ברמת השימוש.

ודגש חשוב נוסף הוא דחיפת הנושא בצורה "מלאכותית" בשלבים ההתחלתיים והקפדה באופן שוטף לגבי השימוש. הדחיפה ההתחלתית מלאכותית ובאיזשהו שלב השימוש הופך להיות יותר להרגל. לדוגמה, בחודשיים-שלושה ראשונים מבקשים לא לכתוב משימות במייל אלא להכניס למערכת. בסופו של דבר התוצאה הרצויה היא שגם לאנשים זה עושה את הסדר ולפחות חלק מהם ירצו להמשיך לעבוד כך.

בדיקת התקדמות בפגישות אישיות ישירות מול המערכת יכולה גם היא לתרום להטמעה

ויחד עם זאת, משתתפי הדיון העלו כי צריך להבין שישנם גם אלה שאף פעם לא יעבדו עם מערכת כזו (מה שאומר שגם האנשים שעובדים תחתם לא)...

נושאים נוספים שעלו בדיון: תוארו היישומים שכבר נעשו בתוך הארגונים והלקחים שנלמדו כתוצאה מהם, תוארו הכלים הטכנולוגיים השונים הקיימים בשוק והדגשים הפונקציונאליים שכדאי לבחון בבחירת כלי, וכן ניתנו טיפים כלליים לארגונים הנכנסים לתחום.

הסיכום המלא של התובנות שעלו בדיון יועלה בקרוב בקבוצת הדיון שפתחנו לנושא זה (מוגבל ללקוחות STKI בלבד).