את הסיכום המלא ניתן לראות כאן.
סביבת העבודה של נציגי השירות הפכה להיות יותר ויותר מורכבת ועמוסת מערכות, גם לאחר הכנסת מערכות CRM לארגון. אם בעבר ארגונים ציפו שהכנסת מערכת CRM תספק להם מערכת אחת ויחידה לניהול פעילויות מול הלקוחות, ממשק אחיד לנציג השירות ותמונת נתוני לקוח אחידה, היום כבר ברור שיוזמות CRM בארגונים בנויות ממספר מערכות תפעוליות שונות, מספר ממשקים שונים, וכן מספר מקורות מידע שונים. ארגונים כיום מגבשים ארכיטקטורה שתאפשר לכל אותם כלים לעבוד יחד, ובתוך זאת – להקל על נציג השירות שנאלץ להתמודד עם אוסף מערכות באינטראקציות שלו מול הלקוחות.
בנוסף לכך, מנהלים בתחום ה-IT האמונים על תחום ה-CRM ומוקדי השירות חשים כל הזמן את הלחץ "להנחית" תהליכים ונהלים למוקדי השירות בזמן מהיר יותר. אנשי השירות והשיווק לוחצים, ומחלקות ה-IT שאמורות להכניס שינויים אלה במערכות ה-CRM אינם עומדים בקצב, מה שלעתים גם כן מעלה את הצורך בהוספת "שכבה" נוספת מעל הסביבות התפעוליות. מגמות אלה מובילות ארגונים להסתכל על פתרונות המייצרים "שכבה" מסוג זה.
מפגש זה עסק בניהול, עיצוב, תכנון, ותפעול שולחן העבודה של נציג השירות. התחומים שהוזכרו בדיון:
EPSS - Electronic Performance Support Systems
Unified Desktop
כלי- Interaction Management לצורך שיפור וייעול התהליכים המתבצעים מול הלקוחות במוקדי שירות הטלפוניים.
לאחרונה רמת הפופולאריות והעניין שארגונים מביעים בכלים אלה גדלה משמעותית, אך מצד שני מדובר בתחום יחסית חדש ולכן ההתלבטויות רבות. בין הסוגיות שתוכלו למצוא בסיכום:
- מהן הבעיות הקיימות כיום במוקד השירות?
- EPSS - מה התועלות וממה להיזהר? למי זה מתאים?
- Unified desktop - האם יש מספיק ניסיון, ובמיוחד בארץ, בתחום זה?
- מה הגבול בין מערכות תפעוליות ל-CRM?
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה