ההכנות לכנס השנתי בעיצומן

בכל שנה מגיע הזמן בו האנליסטים של STKI "יורדים למחתרת", מסכמים את המחקרים השנתיים, תוצאות הסקרים שערכנו מול לקוחותינו (שמאוד עוזרים לנו - תודה!), תובנות שעלו מאינטראקציות רבות עם ארגונים מכל התעשיות השונות, ובעיקר נקברים בתוך הררי מחקרים... הכל במטרה לספק בכנס השנתי תובנות בינלאומיות ומקומיות לגבי המגמות החשובות בתחום ה-IT.

בימים אלה ממש אנחנו קוראים, שואלים, מראיינים, מנתחים, ועוסקים מצד אחד במבט לאחור (סיכום של שנת 2009 ה"מאתגרת" משהו), ובמבט לקראת השנים הקרובות שמבטיחות להיות קצת יותר טובות.

הססמה שבחרנו לכנס השנה מדברת על הצורך לאזן בין סטנדרטיזציה לבין חדשנות. למה הכוונה?

מצד אחד ארגונים ינסו לייעל את האופרציות השונות, לשפר יחסי כוח אדם, להוריד עלויות תחזוקה, ליצור מרכזי shared service, לבחון מודלי אספקת שירותים לארגון, "לעטוף" סביבות אפליקטיביות שונות במעטפות שונות על מנת לשפר אספקת שירותים אפליקטיביים, להפחית סיבוכיות אפליקציות ולשאוף ליותר סטנדרטיזציה בפורטפוליו האפליקציות הארגוני.

מצד שני עם שנת 2010 מגיעה גם אווירה קצת אופטימית, וזו מחזירה לשולחן את הפוקוס בפרויקטים חדשים, בהבאת ערכים מסוג חדש, בתמיכה בתהליכי חדשנות שמתחוללים כיום בארגונים. יש לא מעט פרויקטים שנדחו ב 2009 (עד שיגיעו ימים טובים יותר) ואלה חוזרים כיום לסדר היום, בתוכם גם פרויקטי ליבה משמעותיים וגדולים. בתחומי ה-CRM נדרשת חשיבה חדשה, הסתכלות על השכבות הבאות שניתן לספק מעל ה"תשתית" שכבר נבנתה. נושא של ריבוי ערוצים יהווה אתגר עיקרי.מה כבר ניתן לחדש בתחום ה-BI? מסתבר שהרבה, התחום לא מפסיק לחדש ולהתחדש ובכנס נדבר על מגמות מעניינות חדשות בתחום שעדיין ממשיך לככב כאחד מהתחומים החשובים ביותר לארגון גם בשנה הקרובה.

הכנס יעסוק באיזון העדין שבין שתי מטרות אלה - סטנדרטיזציה אל מול הצורך בחדשנות.

נושאים נוספים שנכסה בתחום האפליקציות - SaaS, אפליקציות "ניידות", מגמות בתחום ניהול הידע, טשטוש הגבולות בין עבודה - חיים בקרב העובדים והלקוחות שהנם כיום הרבה יותר דיגיטליים, פעילים במדיות חברתיות, ומשתמשים במכשירי טלפון ניידים חכמים - מה כל זה אומר מבחינת אספקת שירותי IT לעובדים? ללקוחות? בתחום ה ERP נדבר על השלבים הבאים הצפויים - ERP 2 ו ERP 3, ונציג תוצאות סקר יחסי כ"א בתחומים אפליקטיביים שונים.

את האג'נדה של הכנס אפשר למצוא כאן.

רשמים משולחן עגול - כלי ניהול למידה והטמעה

שוק הכלים הטכנולוגיים ללמידה והטמעה כולל הרבה תתי-תחומים (אשר אליהם מתווספות קטגוריות חדשות כל הזמן). אימוץ כלים אלה בארגונים הנו לרוב מוגבל וחלקי. שוק הספקים כבכל שוק שבשל, כולל ספקי best of breed וכן ספקי סוויטות אפליקציות ארגוניות (HR, ERP) שהתרחבו גם לתחומים אלה, וכן כלי קצה מאוד ממוקדים (הרבה סטארטאפים).

התחומים הנכללים בשוק כלי ניהול למידה והטמעה (רשימה חלקית):

• כלים לניהול האדמיניסטרציה של הלמידה – LMS - learning management systems
• כלים לחילול לומדות וחומרי הדרכה
• מבחני ידע, בדיקת אפקטיביות
• ניהול תכני למידה – LCMS
• כלים להעברת קורסים מתוקשבים (e-Learning)
• ניהול Skills / Talent
• "מעטפת" ל- delivery של שירותי הלמידה – פורטל הדרכה לדוגמה
• כלים המאפשרים למידה "אד-הוקית" תוך כדי העבודה התפעולית (לדוגמה, EPSS) - קטגוריה יחסית חדשה
• ממש לאחרונה אנו רואים גם כלי מדידת הטמעה, הדוגמים ברמת תחנת העבודה של המשתמשים תוך כדי עבודתם את צורת העבודה כך שניתן לראות היכן צריך לחזק הטמעה (מעט מאוד יישומים בפועל בישראל

ארגונים כעת שואלים אותנו יותר על מפת הספקים, אשר בעבר הייתה מצומצמת הרבה יותר בישראל. כמו כן, שנת 2009 (שהייתה לוחצת מבחינה תקציבית) הביאה עמה יותר עניין בכלים התומכים בלמידה תוך הפחתת עלויות הטמעה (לדוגמה, כלי EPSS המשולבים במערכות התפעוליות, כלי חילול תכני למידה באופן אוטומטי ועוד). במקביל, מתחילות להופיע אופציות מבוססות קוד-פתוח (דוגמה בולטת – Moodle לתחום LMS).

לצורך כך קיימתי שולחן עגול בו ארגונים המשתמשים או בוחנים טכנולוגיות אלה שוחחו על שאלות אלה ואחרות, העלו סוגיות ושיתפו טיפים ולקחים מניסיונם. מובאים כאן חלקם מהמסקנות שהועלו במפגש.

Blended Learning – כ Best practice
במפגש הייתה הסכמה כללית (הרווחת כבר שנים) כי הקורסים המקוונים והלמידה העצמאית אינם מחליפים לחלוטין את הלמידה הפרונטאלית. ההמלצה השחוקה כמעט לשלב צורות למידה שונות אכן מוכיחה את עצמה. ה – Blended learning (שילוב מספר שיטות למידה) כשילוב הממקסם את הערך מהלמידה אכן עלה כ- Best practice אצל כל המשתתפים. כמו כן, האווירה שעלתה מהדיון באופן כללי היא שכאשר מדובר במיומנויות רכות – ישנה העדפה ברורה להשתמש בקורסים פרונטאליים.
חלק מהמשתתפים הדגישו כי המעבר מלמידה פרונטלית לעצמאית/מתוקשבת הנו מעבר שקשה לארגון לעכל ושבחלק מהמקרים אין תחליף מספיק אפקטיבי והם יישארו עם למידה פרונטאלית (מיומנויות רכות, הנהלה בכירה, משתמשים לא טכנולוגיים).

הבעיה המרכזית – תרבות ארגונית
באופן לא מפתיע, וכמו ברוב פרויקטי ניהול ידע (תחום משיק ולעתים חופף עם תחום הלמידה), אחת הבעיות המרכזיות הנה התנגדות מבפנים – אם מהעובדים, או מההנהלה עצמה. בארגונים טכנולוגיים מתחום ההיי-טק הבעיה פחות חמורה.
יחד עם ההכרה כי בארגון קיימים פלחים שונים של משתמשים, אשר חלקם הרבה יותר מוכווני-טכנולוגיה (Generation Y / "הילידים הטכנולוגיים"), חלקם "מהגרים טכנולוגיים" אשר מאמצים לאט-לאט חלק מהרגלי ה Gen Y, וחלקם מתנגדים בצורה משמעותית לאימוץ דיגיטלי, בעיה שהועלתה בדיון: כיצד להתייחס למשתמשים שונים אלה, ולהתאים לצרכיהם השונים?
משתתפים בדיון טענו כי משתמשים מבוגרים יותר וגם אנשי מטה / הנהלה בכירה – מתנגדים ללמידה העצמאית ויותר רוצים ש'יאכילו אותם'. אנשי ההנהלה לרוב יקבלו הנהלה פרטית.
אחד הארגונים אף ציין על בעיה תרבותית בה נתקל במחלקת ההדרכה עצמה – אשר קשה לה לעבור ממצב של קורסים פרונטאליים בלבד לשימוש בכלים ממוכנים.

אתגרים נוספים שהוזכרו בדיון

• יוזמות למידה שונות בארגון ללא תיאום. בחלק מהארגונים קיימים כלים טכנולוגיים נפרדים - הלקוחות החיצוניים משתמשים בכלי אחד, והעובדים - בכלי אחר, והתכנים המיוצרים לקהלי יעד אלה שונים. אחד הארגונים ציין כי גם התפיסות שגובשו שונות – לעובדים פנימיים יותר למידה פרונטאלית, ולחיצוניים – למידה מתוקשבת יותר (שילוב של לומדות + כלי EPSS).
• ארגון מתחום הטכנולוגיה ציין כי צריך לקבל את העובדה שכיום קיים טשטוש בין עבודה -> למידה -> חיים. הלמידה צריכה להשתלב בעבודה היום יומית, וזהו אתגר משמעותי. איך מביאים את הלמידה לתוך סביבת העבודה (שאלה שעולה לרוב ביוזמות ניהול ידע כיום)? רוצים לייצר learning services. גם שיטות הגישה לנתונים משתנות והן כיום מגוונות, לא רק מחשב במשרד אלא גם עובדים שניגשים דרך smartphone (אייפון/בלקברי).
• טשטוש בין עולם הלמידה - לעולם ניהול ידע - לעולם הקולבורציה. למידה לא מתרחשת רק בקורסים רשמיים אלא היא מתרחשת כל הזמן בתהליכי ניהול ידע ושיתוף ידע בין העובדים. ולכן השאלה - איך נראית כיום תכנית למידה? הנה שאלה לגיטימית. האם זו סביבה חדשה שמשלבת תהליכים, למידה וקהילה?
• נושא Social Learning – למידה באמצעות מודלים חדשים מעולם המדיה החברתית שמציב אתגרים רבים לעומת המודלים המסורתיים המוכרים – על כך פירוט בהמשך.
• צוינו אתגרים טכנולוגיים סביב יישום גלובלי בו העובדים צריכים להתחבר למערכת ממקומות גיאוגרפים שונים – איך לאפשר התחברות רציפה ובאותה רמה לכל העובדים (כאן פתרון במודל SaaS חיצוני יכול לסייע).
• אחד הארגונים ציין הצגת סרטוני Flash על גבי Citrix קשה/עובד בצורה איטית.
• חסרה כיום אינטגרציה המאפשרת קישור אמיתי בין מערכות: LMS + משובים + משאבים, לרוב תחומים אלה נבנים כ"איים" עם כלים שונים.
• רוב הלומדות המוצעות "מהמדף" הנן באנגלית.

מודל פנימי (in-house) או חיצוני (Hosted או SaaS)
אחת מהשאלות שעלו במפגש – האם ליישם כלי במודל חיצוני, אשר יושב אצל הספק, או ליישם את הכלי פנימית בתוך הארגון.יש לכך מספר שיקולים:
· אם צרכי החברה הנם דומים למדי לצרכי ארגונים אחרים, ההעדפה להשתמש בכלי חיצוני גדלה. [הערת STKI: היתרון הבולט בתחום ה-SaaS כפי שעולה משיחותינו עם לקוחות שיישמו הוא היכולת להתרכז בתהליכים העסקיים במקום להתעסק בטכנולוגיה – איזון עומסים, גיבוי, אבטחה וכד'. עם זאת, תחום ה-SaaS רלוונטי ביותר כאשר מדובר בצרכים כלליים ולא ייחודיים, שכן ה"אפליקציה" במודל SaaS מתוחזקת פעם אחת עבור כל המשתמשים בה (multi-tenant), כל שדרוג בחבילה יתבצע לכולם ביחד. לכן, אם נדרשים שינויים מהותיים באפליקציה מודל זה פחות מתאים].
· אם הארגון הנו גלובלי, קיים יתרון בהליכה לפיתרון SaaS שכן השירות הניתן למשתמשים אמור להיות זהה ללא תלות במיקום הגיאוגרפי. ארגונים גלובליים נתקלים בבעיות ביצועים במיקומים שונים – בהודו זמני התגובה יהיו יותר נמוכים מאשר ארה"ב. מודל ה-SaaS אמור להקל על "כאב ראש" זה. חלק מהארגונים הגלובליים מתמודדים בבעיית הביצועים על ידי אפשרת הורדת קורסים וביצועם באופליין.

תועלות ו-ROI

1. הקטנת תלות במוקד התמיכה (הרבה מהפניות הנפתחות – בגלל חוסר היכרות עם התהליכים ופחות בעיות טכנולוגיות אמיתיות).
2. שימוש בכלי EPSS – הטמעה בזמן אמת – יכולים לחסוך הן בזמן המדריכים והן בהורדה משמעותית בצורך לפתח סביבות הדרכה על ידי ה-IT
3. כלי המאפשר לארגון לקצץ בעלויות (תקציב נסיעות לדוגמה בארגון גלובלי)

למידה במודל Social לעומת המודל המסורתי
למידה באמצעות מודלים חדשים מעולם המדיה החברתית מציבה אתגרים רבים לעומת המודלים המסורתיים המוכרים, החל מהשינוי התהליכי, לא רק בקרב עובדי ומנהלי הארגון אלא גם ברמת עובדי ההדרכה עצמם, ודרך השתלבות יוזמות "למידה חברתית" ארגוניות (לדוגמה, רשת חברתית ארגונית ייעודית) ברשתות חברתיות חיצוניות אחרות. לדוגמה, אם לחברה יש רשת חברתית מקצועית פנים ארגונית בה העובדים פעילים, האם עליה לנסות ולשלב רשת זו ברשתות חברתיות כדוגמת Linkedin, או לשמור על הפרדה מלאה?

בשולחן עגול אחר שערכנו בנושא Web 2.0 לשימושי ניהול ידע פנים ארגוניים, דובר על אחת הבעיות הכאובות בהכנסת כלי ווב2 לארגון – היעדר היכולת למדוד ולהראות ROI שניתן להציג להנהלה בכירה. הגישה שגם עלתה בדיון זה בהקשר של ROI בלמידה באמצעות תפיסות web 2.0 - להראות ניצחונות קטנים.

האתגר העיקרי בלמידה חברתית הוא לבוא עם סט שאלות ותשובות שמתאים לעולם העסקי. חשוב לעשות זאת, למרות הקושי הרב, שכן השאלות הנן שונות משמעותית מהשאלות של עולם הלמידה המסורתי.
אחת מהדוגמאות שניתנה ליישום בו למידה חברתית יותר מתאימה – בגוף פיתוח דרך ההדרכה למתודולוגיית פיתוח חדשה מיושמת באמצעות מינוף ידע שנצבר אצל המפתחים עצמם. לצורך זה יושם WIKI המעודכן על ידי המפתחים לנושא זה.

אתגר נוסף - מיהם האנשים שמנהלים בלוגים וקהילות? עד היום יוזמו ונוהלו על ידי אנשי IT. התוצר – הרבה כלים ותשתיות בלי הצד של הניהול.

טיפים והמלצות שהעלו המשתתפים במפגש

• כדאי להשתמש באותו כלי הדרכה ללמידה עצמית גם בהדרכות הפרונטאליות. כך המשתמשים ייחשפו לאותו הכלי בו הם ישתמשו אח"כ בעצמם, כך שזה לא יהיה להם זר. המדריך מראה להם איך זה עובד, אח"כ מנתק והם מנסים בעצמם.
• E-learning לא בהכרח אומר שהמשתמש לומד בעצמו. ניתן ליצור קהילות ואינטראקציה בין משתמשים שתחזק את הלמידה.
• לקשר בין יוזמות הדרכה חיצוניות ללקוחות ופנימיות לעובדים
• לחזק את הקשר / שיתוף בין יוזמות ניהול ידע, פורטלים ושיתופיות, ותחום הלמידה וההטמעה.

במפגש גם עלו דוגמאות לפרויקטים שיושמו, שימוש בכלים טכנולוגיים שונים ועוד.

הרשתות החברתיות בסכנה אם לא יספקו שירותי ערך מוסף

מחקר של eMarketer ו-Deloitte חשף נתון מעניין מאוד לאחרונה: במהלך 2009 46% מה"baby boomers" (פלח באוכלוסיה של בני 44-62) פעילים ברשת חברתית. נתון לא כ"כ מעניין כשלעצמו, אבל מה שמעניין במחקר הוא אחוז הגידול המרשים לעומת 2008 (במהלכה רק 31% מהם השתמשו ברשתות חברתיות). במילים אחרות – רשתות חברתיות אינן רק לבני עשרים ומשהו או לאנשים משועממים עם יותר מדי זמן פנוי. יותר ויותר אנשים, משכבות שונות באוכלוסיה, מצטרפים לחגיגה. באופן כללי, כשמתסכלים על כל האוכלוסייה על פלחיה השונים, כמעט 60% פעילים ברשת חברתית.

זהו נתון משמעותי ביותר ממנו אפילו הספקנים ביותר לא יכולים להתעלם. עבור מחלקות שיווק בארגונים, לנתון זה משמעות חשובה – ניתן להגיד עבור רוב החברות שבאופן כללי רוב לקוחותיה פעילים במדיה החברתית (וחלקים הולכים וגדלים מהם הנם "ילידים דיגיטליים"). מה זה אומר? הם מקשיבים, סומכים ומאמינים לחברים ברשת החברתית שלהם הרבה יותר מאשר לכל פרסומת. הם נוטים לשתף הרבה יותר. הם מצפים לחוויית שירות הרבה יותר טובה. הם הרבה יותר דיגיטליים. הסיכוי שהם יקנו ברשת הרבה יותר גבוה. הם משתפים הרבה יותר לגבי חוויות חיוביות שלהם ממותגים או חברות, ואפילו הרבה יותר כשמדובר בחוויה שלילית - רובנו הופכים להיות מה שמתויג כ Social Customers.

כל זה דורש היערכות שונה מהארגונים שמוכרים לנו. על השינויים שמתרחשים בפרדיגמות השיווקיות (שכולנו לומדים עדיין כיום באוניברסיטה) ובהן הטכנולוגיות מתחילות לתמוך אדבר בהזדמנות באחד הפוסטים הבאים.

אז אחרי ההצלחה המסחררת של פייסבוק וטוויטר, יש מקום לבדוק מהו הערך העיקרי שתחום זה מספק כיום לארגונים וללקוחותיהם, ויש בעיקר מקום לבדוק מה יהיו הערכים העתידיים שנוכל להפיק מהתחום הזה. לדעתי אנו נמצאים בשלב בו הרשתות החברתיות צריכות "להמציא את עצמן מחדש". הערך המוסף העיקרי שניתן לקבל כיום מרשתות חברתיות היא היכולת לדעת "מה קורה כרגע"? זהו ערך גדול מאוד עבור פונקציית שיווק בארגון מסחרי (איך אני ממוצב כרגע? מיהם הלקוחות שמתלוננים עלי / או משבחים אותי? איך המתחרים שלי ממוצבים כרגע? מה השוק רוצה לקבל כרגע? איך הקמפיין שהפצנו הבוקר מתקבל? וכו').
השאלה הבלתי נמנעת עכשיו - מה הלאה? מהם הערכים המוספים החדשים שנוכל לקבל מתחומי הרשתות החברתיות וה Real Time Web? כיום ארגונים מסתכלים על התחום כ- Best practice לשיתופיות ויצירת בסיס ידע קולקטיבי ומנסים להכניסם לתוך חומות הארגון (כרגע בהצלחה מאוד מוגבלת). במקביל, ה Web 3.0 כבר מבטיח לעשות סדר בבלאגן המידע שיצר ה Web 2.0 ולנסות להוסיף אינטליגנציה (בצורה מלאכותית) ל"שיחות" הרבות, באמצעות Semantic web. אבל מבחינת האינטראקציות עצמן, השיחות שמתנהלות כיום ברשתות השונות, המידע שעובר (שמחקר לאחרונה הגדיר 94% מתוכו כ"קשקוש חסר מטרה"), אין ספק שיש צורך בדבר הבא. הרשתות החברתיות במודל הנוכחי שלהן לא יוכלו להתקיים עוד שנים רבות, ואם לא יתווספו ערכים מוספים מעליהן (כדוגמת BI, רשתות חברתיות בתוך הקשר מסוים) רובן יתמוססו או יישארו בגדר "שעשוע" לצעירים.

לדעתי על מנת שהתחום יעשה קפיצת מדרגה, יתבגר ויספק תוצרים משמעותיים עבור ארגונים ולקוחות, צריכים לקרות שני דברים עיקריים:

• מבחינת "ספקי" או "מארחי" הרשתות החברתיות – הם יצטרכו לספק שירותים המאפשרים לארגן / לסדר את השיחות. מעט מדי נעשה בתחום הזה עד כה ומשתמשים עדיין מתלוננים על קושי בארגון המידע, קטלוגו וסידורו (דוגמה לניסיון לארגן את המידע – הרשימות / lists בטוויטר). כלומר, יותר כלים להגדרת קטגוריות / נושאים / סוגי שיחות או כל דבר אחר שיקל על המשתמשים בארגון המידע. כרגע את הוואקום הזה ממלאים כלים כדוגמת Tweetdeck ודומיהם.
• מבחינת התייחסות הארגונים לרשתות החברתיות, מחלקות השיווק צריכות להבין שה"שיחות" האלה מתקיימות איתם או בלעדיהם, ולהתחיל לפעול בנושא (להקשיב, לנתח, להתערב או ליזום שיחות משלהם). לאחר שנעבור שלב זה סביר שמנהלי החברות הבכירים יצטרכו לעבור תהליך הבשלה משלהם כדי להבין שאין להם ברירה אלא "לשחק" במשחק הזה. כיום זה לחלוטין לא ברור.