אתרי האינטרנט הפכו להיות ערוץ מרכזי בקשר של הארגון מול לקוחותיו. במפגש שולחן עגול שקיימנו בנושא Contact Center עיקר תשומת הלב (של מנהלי מוקדי השירות!) נתונה בימים אלה דווקא לאתר האינטרנט, והדבר העיקרי שמעניין אותם הוא לדחוף כמה שיותר לקוחות לבצע כמה שיותר פעולות באתר, כדי להוריד עומס ועלויות ממוקד השירות.
מוקדי שירות כיום הפכו להיות מוקד הוצאת עלויות כואב, שרק הולך וגדל. התמריץ לדחוף לקוחות לביצוע פעולות בשירות עצמי הנו ברור מבחינה כלכלית. הנתון הבא ממחיש זאת בצורה ברורה (עלות אינטראקציה מול לקוח במוקד השירות לעומת ב-IVR לעומת ביצוע אינטראקציה באתר האינטרנט):
אבל מסתבר שלא מדובר רק בנושא העלויות.
במפגש שולחן עגול בנושא אתרי אינטרנט מנהלים בתחום האינטרנט ציינו שהתועלת העיקרית של אתר האינטרנט הנה ביכולת להתאים לכל לקוח צורת עבודה ומוצרים המותאמים להעדפותיו - פרסונליזציה.
גם בתחום ה- CRM העוסקים בתחום מתחילים למקד הרבה מתשומת הלב לאתרי האינטרנט וערוצים נוספים מלבד ערוץ ה call center המסורתי (לדוגמה, תחום ה Mobile, וקיוסקי מידע).
המהות של אתרי האינטרנט הופכת להיות:
1. יותר תפעולית - לאפשר לבצע כמה שיותר פעולות דרך האתר במודל Self Service
2. מעבר מאתרים להמונים לקהילות יותר ממוקדות (המטרה היא כבר לא רק להגיע לקהלים גדולים אלא ליצור העמקה של הפעילות באתר לקבוצות מוגדרות)
3. אתרים הופכים להיות ערוץ מרכזי אך יכולת הבקרה והניתוח של פעילויות הלקוחות בתוכם כיום הנה מוגבלת ולרוב לא מספקת את הצרכים. ארגונים לאחרונה מביעים רצון לרכוש מיומנויות יותר טובות לניתוח האתרים. ניתוח סטטיסטי של לוגים של האתר אינם מספיקים, ישנו רצון לנתח תהליכים המתרחשים באתר ובהמשך להיות מסוגלים להגיב בזמן אמת לתהליכים אלה.
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה