ERP בשנת 2009

ב"גרף הבשלות הטכנולוגית" שלנו ניתן לראות קטלוג רמת הבשלות של הכלים בישראל (ציר X), ומצד שני קטלוג התועלת בעיני המנהלים העסקיים של הארגון מאותם פרויקטים (ציר ה Y). ניתן לראות שבתחום ה-ERP, הפרויקט שאנו מגדירים אותו כERP1 נתפס בעיני מנהלים עסקיים כשירותי - commodity שעל הארגון לספק לו, סוג של תשתית שצריך שתהיה. הערך העסקי הישיר אינו ברור. להערכתנו, מעל 85% מארגוני enterprises בישראל כבר עושים שימוש בחבילות ERP לצרכים גנריים - הנהלת חשבונות, לוגיסטיקה, כוח אדם ("ERP 1"). אולם "פרויקט" ERP אף פעם למעשה לא מסתיים, ולאחר ייצוב המערכת ארגונים בדרך כלל נכנסים ל"שלב ב" (ERP 2). שלב זה של היישום כולל אחד או כמה מהמאמצים הבאים:

• שימוש במודולים "מתמחים" / "מתקדמים" – בעוד שבעבר ניתן היה לתחום ביתר קלות את התחום בו מפסיק ה-ERP ומתחילות מערכות ליבה ומערכות אחרות, כיום חבילות ה-ERP כוללות (גם אם לא תמיד באופן המיטבי) יכולות שקשורות לעסק הליבה של הארגון, יכולות CRM, יכולות סביב ניהול שרשרת האספקה, וכן כל מיני מודולים "מיוחדים" שבעבר ארגונים לא שיערו שיוכלו לקבל ממערכות ה ERP, כגון: ניהול נכסים, ניהול פרויקטים וכד'. כאן אנו רואים כוונה של ארגונים להמשיך יישום של מודולים שתוכננו לשלב ב (כל אחד עם תוכנית משלו, לא ראינו מודול ספציפי עליו רוב הארגונים דיברו כשלב ב). תכניות להכנסת מודולים ורטיקלים המטפלים בליבה של הארגון יהיו הרבה פחות נפוצים בשנה בה ארגונים נמנעים מפרויקטים בעלי סיכון גבוה.
• שילוב רכיבי תשתית בERP – השימוש ברכיבים אלה (DW משולב, פורטל, מנוע אינטגרציה משולב) הולך וגדל אולם מציב לא מעט שאלות ארכיטקטוריות, כגון: ה-DW הארגוני אל מול ה-DW של ה-ERP? הפורטל הארגוני אל מול פורטל ה-ERP? רוב הארגונים בוחנים (או כבר בחנו) שאלות ארכיטקטוריות אלה, ולרוב התשובה תהיה: גם וגם. ארגונים אלה מנסים לתכנן את הארכיטקטורה הארגונית בהתאם, ולקבוע את ה"גבולות" בין הרכיבים השונים.
• ניסיון לייעל תהליכים האופרציית ה-ERP. מחלקות ה ERP הגדולות בקרב ארגונים המשתמשים בחבילות הגדולות (SAP / אורקל) מונות בממוצע 15-20 איש, וארגונים מספרים כי עם העלייה לאוויר וכניסה לשלבים המתקדמים מס' אנשי התמיכה לא יורד ולעתים להיפך. ארגונים כיום מנסים למצוא כל דרך לצמצם עלות התחזוקה, הדרכה, שינויים, להכניס יותר "סדר" בתהליכי הפיתוח, וגם בוחנים כלי צד ג' שיכולים לעזור לעשות כך. ארגונים ציינו כי ככל שהם נכנסים יותר ויותר לארכיטקטורת SOA ולרכיבים חדשים של מערכות ה-ERP (מודולים הכוללים רכיבים תשתיתיים מובנים כגון פורטל כשכבת התצוגה, מנוע BPM מובנים, שירותי BI משולבים) נדרשת עלייה בכוח האדם התומך ומתחזק את המוצר, וגם נדרש כוח אדם ספציפי המתמחה ברכיבים חדשים-יחסית אלה.
  ארגונים מנסים לבחון כיום דרכים חדשות לצמצום כ"א הנדרש לתחזוקה השוטפת של ה-ERP, ושוקלים יותר בימים אלה שימוש בכ"א חיצוני מאשר בעבר. שימוש בכ"א חיצוני לתחזוקת ERP נשקל יותר על ידי ארגונים שצריכים "חלקי משרות" ולכן לא שווה להן להחזיק משרה מלאה בשביל כמה שעות בשבוע, וכן על ידי ארגונים בהם היישום די סטטי (לא משתנה בתדירות גבוהה מאוד ולכן גם היישום די סטנדרטי ולא דורש היכרות מוקדמת מעמיקה עם הארגון).

ב-2009 ארגונים ינסו לייעל את התמיכה ולמזער עלויות סביב ה-ERP הקיים, וכן להעמיק את יישום ה ERP לתחומים נוספים בארגון (שכן ברוב הארגונים "תשתית ה ERP" קיימת).

השימוש בכ"א חיצוני ייבחן שוב לצרכים ממוקדים. למרות שבאופן כללי עלויות כ"א חיצוניות יורדות, ארגונים ציינו כי הם עדיין יהיו מוכנים לשלם תעריפים למומחים ה"יקרים" בתנאי שיהיה תהליך העברת ידע לעובדים הפנימיים - כלומר, שאותם "כוכבים" לא רק יגיעו לפתור את הבעיה אלא ישאירו גם את הפיתרון.

יוזמות ERP2 בתוך הארגונים יאמצו את אותם מאפיינים של פרויקטי אפליקציות אחרים ב - 2009: פרויקטים קטנים, ממוקדים, בעלי ROI מוכח, ובעלי סיכון נמוך.

אתרים תפעוליים ו Self Service - נושא חשוב ל 2009

אתרי האינטרנט הפכו להיות ערוץ מרכזי בקשר של הארגון מול לקוחותיו. במפגש שולחן עגול שקיימנו בנושא Contact Center עיקר תשומת הלב (של מנהלי מוקדי השירות!) נתונה בימים אלה דווקא לאתר האינטרנט, והדבר העיקרי שמעניין אותם הוא לדחוף כמה שיותר לקוחות לבצע כמה שיותר פעולות באתר, כדי להוריד עומס ועלויות ממוקד השירות.

מוקדי שירות כיום הפכו להיות מוקד הוצאת עלויות כואב, שרק הולך וגדל. התמריץ לדחוף לקוחות לביצוע פעולות בשירות עצמי הנו ברור מבחינה כלכלית. הנתון הבא ממחיש זאת בצורה ברורה (עלות אינטראקציה מול לקוח במוקד השירות לעומת ב-IVR לעומת ביצוע אינטראקציה באתר האינטרנט):

אבל מסתבר שלא מדובר רק בנושא העלויות.

במפגש שולחן עגול בנושא אתרי אינטרנט מנהלים בתחום האינטרנט ציינו שהתועלת העיקרית של אתר האינטרנט הנה ביכולת להתאים לכל לקוח צורת עבודה ומוצרים המותאמים להעדפותיו - פרסונליזציה.

גם בתחום ה- CRM העוסקים בתחום מתחילים למקד הרבה מתשומת הלב לאתרי האינטרנט וערוצים נוספים מלבד ערוץ ה call center המסורתי (לדוגמה, תחום ה Mobile, וקיוסקי מידע).

המהות של אתרי האינטרנט הופכת להיות:
1. יותר תפעולית - לאפשר לבצע כמה שיותר פעולות דרך האתר במודל Self Service
2. מעבר מאתרים להמונים לקהילות יותר ממוקדות (המטרה היא כבר לא רק להגיע לקהלים גדולים אלא ליצור העמקה של הפעילות באתר לקבוצות מוגדרות)
3. אתרים הופכים להיות ערוץ מרכזי אך יכולת הבקרה והניתוח של פעילויות הלקוחות בתוכם כיום הנה מוגבלת ולרוב לא מספקת את הצרכים. ארגונים לאחרונה מביעים רצון לרכוש מיומנויות יותר טובות לניתוח האתרים. ניתוח סטטיסטי של לוגים של האתר אינם מספיקים, ישנו רצון לנתח תהליכים המתרחשים באתר ובהמשך להיות מסוגלים להגיב בזמן אמת לתהליכים אלה.

תודה ל1200 האורחים שהגיעו לכנס STKI!

תודה על ההשתתפות, הפידבקים, ובעיקר על העזרה הרבה שלכם בעריכת המחקרים לקראת הכנס!

לצפייה במצגת שהעברתי בכנס ישנן כמה אופציות:

לצפייה במצגת (ללא הורדה): 2 אפשרויות
1. באתר slideshare:
http://www.slideshare.net/Einats/2009-summit-presenation-on-enterprise-applications-analytics-and-km
2. באתר Scribd
http://www.scribd.com/doc/13580299/Einat2009-Summit-Applications-ion

לצפייה והורדת המצגת - ללקוחות STKI - הצטרפו לקבוצה שלנו באתר: http://www.docsntalks.com/
איך זה עובד? נכנסים, נרשמים, מקבלים במייל אישור עם ססמה, ואז ניתן לצפות ולהוריד מצגות, לשוחח בפורומים עם לקוחות אחרים, וגם לראות חומרים נוספים כמו מועדי שולחנות עגולים ואירועים נוספים.

ומי שמעוניין לראות קצת תמונות של האירוע:
http://picasaweb.google.com/jimmyschwarzkopf/STKISUMMIT2009#

מקווה שנהניתם מהאירוע (לפחות כמונו)
נתראה באירועים הבאים ובשולחנות העגולים
עינת

שוק התכנה בישראל -תוצאות מחקר שנתי 2009

על פי תוצאות מחקרנו השנתי בקרב ארגוני IT מובילים בשוק הישראלי, שוק המחשוב צפוי להתכווץ משמעותית בשנת 2009 לעומת 2008 בסדר גודל של 13% ויעמוד על כ-4 מיליארד $ לעומת 4.7 מיליארד $ ב-2008.

שוק התוכנה צפוי לרדת ב12% ב 2009 לעומת 2008. אחת מהבעיות הגדולות בתחום זה הנה עודף רישיונות שקיים כיום בקרב ארגונים, עליהם ארגונים משלמים אחוזי תחזוקה גבוהים, ולעתים גם לתוכנות בהן אינם משתמשים / עושים שימוש מוגבל ביותר. מגמה נוספת מעניינת בתחום הנה הסתכלות גם על תוכנות קוד פתוח (דבר עדיין די נדיר בארגוני enterprises בישראל), אך בשוק הישראלי הסתכלות זו תהיה מוגבלת בתחילה לתחומים ספציפיים.
תחום התוכנות הארגוניות (הכולל ERP, CRM, ניהול ידע) צפוי לרדת בכ-20% ברמות שונות (לדוגמה, דווקא שוק ה-CRM צפוי לשמור על יציבות), הפרויקטים "המועדפים" אליהם ארגונים ייכנסו הנם קטנים, ממוקדים, קצרים (עד שנה) בעלי סיכון נמוך והחזר השקעה מהיר (כמה חודשים).
כמו כן, ארגונים מציינים כי חיזוק יכולות SELF SERVICE וריבוי ערוצים (WEB, MOBILE, קיוסקים וכד') הנם פרויקטים אסטרטגיים אשר מונעים הן מרצון לחיסכון עלויות במוקדי המכירה והשירות (עלות שיחה עם מוקדן: 5$ בממוצע, עלות אינטראקציה ב-IVR: 1$, ואילו עלות אינטראקציה בשירות עצמי באתר האינטרנט: כ-20 סנט), והן מרצון למקסם ערך השירות ללקוח (מחקרים בינלאומיים מוכיחים כי שילוב אפקטיבי של יכולת שירות עצמי מעלים את רמת שביעות הרצון של הלקוח).

לעומת זאת, ישנם תחומים שצפויים לצמוח משמעותית כתוצאה ממשבר זה: תחום ניהול הסיכונים, אליו רוב החברות התייחסו עד כה כ"פרויקט חובה" על מנת לעמוד בדרישות הרגולטור, וכפרויקט חד-פעמי שאינו אסטרטגי לארגון. כיום, לאור המשבר העמוק, אפליקציות המאפשרות ניהול סיכונים כלל-ארגוניים הופך להיות שירות מרכזי אותו ה-IT יידרש לספק לארגון במהלך 2009-2010. לפיכך, שוק פרויקטי ניהול סיכונים בישראל במהלך 2009 צפוי לזנק ב-43% לעומת 2009.

לכתבה בנושא זה שהתפרסמה בדה-מרקר.

כתבה נוספת מורחבת יותר בדה-מרקר.

תחום האפליקציות תחת המשבר: מעונן, סיכוי לגשם

בשבועות האחרונים אנחנו שוברים את הראש ב STKI כדי לנסות ולהבין 2 דברים - "מה קורה כאן"? וחשוב יותר - "מה צפוי לקרות ב-2009"?
כל אנליסט בתחומי קרא אינסוף מחקרים, ישב עם עשרות רבות של ארגוני משתמשים, ספקים, יועצים כדי להיערך לקראת הצגת המגמות השנתית בכנס השנתי שלנו. STKI (ובגלגולה הקודם – מטה גרופ ישראל) ערכה כנס זה כבר... הפסקתי לספור... אולי 15 פעם? אז למה הפעם זה כ"כ קשה?
קודם כל, הכל נבחן כעת מחדש. פרדיגמות ישנות פחות מכתיבות את הצורה שבה ארגונים יתנהלו. הכל פתוח, כמעט הכל אפשרי. הקושי הנוסף (והמבורך) הוא רמת הציפיות הגבוהה של הנרשמים לכנס להבין באמת מהם השינויים בשוק, כיצד הם משפיעים על פרויקטי IT, מהם הנושאים החשובים לשנה הקרובה, ולקבל מידע שיעזור להם להיערך לשנה המעט מאיימת הזו.
לאחר שבועות של הכנות, לימוד, קריאה, אינטראקציות, ניתוחים וגיבוש תובנות, יש לנו מסרים חשובים בעולמות התשתיות, ניהול התשתיות, אבטחת מידע, תקשורת, אפליקציות, אופרציית ניהול ה IT, תקציבי IT, רכש, וגם לא פחות חשוב – מודלים ותפיסות חדשות שכדאי להכיר רגע לפני שהן נוחתות כאן.

בעולם האפליקציות ישנן כמה מגמות בסיסיות, שישפיעו על הצורה בה ארגונים ייזמו וינהלו פרויקטי אפליקציות במהלך 2009:

• תשכחו מ ROI ארוך טווח, תחשבו על PAYBACK מהיר. מנמ"רים רבים עמם שוחחנו כבר פועלים על פי הקו המנחה – נכנסים רק לפרויקטים בהם ניתן להראות החזר השקעה מהיר מאוד (בין חצי שנה לשנה). התוצאה היא – פרויקטים גדולים "מתפרקים" לפרויקטים קטנים (לדוגמה, כבר כמעט שאין יוזמות CRM גדולות, הפרויקטים מנוהלים בצורה של מספר פרויקטים קטנים וממוקדים, כאשר כל פרויקט אורך פחות משנה).
• TCO – בתוך העלות הכוללת של הפיתרון ארגונים יבחנו הרבה יותר מאשר בעבר את מאמץ התחזוקה המתמשך שנדרש עבור אפליקציה מסוימת. מנמ"רים כיום מנסים לקצץ עלויות תחזוקה גבוהות ביותר של אפליקציות שרצות ועובדות בארגון, לגביהן אין שום ברירה אלא להמשיך ולתחזקן (אלה הוצאות Non-discretionary, שאינן נתונות לשיקול דעת). לכן, בבואם לבחור אפליקציות חדשות הם ישימו לב הרבה יותר למרכיב התחזוקה השוטפת – האם יש לנו "בבית" את היכולות הנדרשות כדי לתחזק את המערכת? באיזו מידע קיים לרשותנו כ"א חיצוני זמין לתחזוקת המערכת? האם סביבת הפיתוח של המערכת הנה קשיחה או גמישה?
• קלות שימוש – מגמה זו החלה כבר לפני כשנה. קלות שימוש/ אינטואיטיביות / ידידותיות הן תכונות מבוקשות באפליקציות וגם לכך יש הצדקה כלכלית: הורדת עלויות ההדרכה. חלק ממגמה זו מיתרגמת לדרישות התחברות לאופיס וגם לאפליקציות אחרות שיהוו ממשק עבודה טבעי במקום ממשק קנייני של המערכת. לדוגמה, אחת מהדרישות החשובות ביותר עבור ארגונים כיום ממערכות מעקב אחר משימות היא ממשק חזק לאאוטלוק בצורה שתאפשר להתנהל מול המערכת ישירות מתוך האאוטלוק.
• בחינה של מודל SaaS וקוד פתוח – בעוד שבעבר ארגונים הטילו וטו מוחלט, כיום ישנה סובלנות גבוהה הרבה יותר למודלים אלה בתוך בחינת פרויקטי אפליקציות. המודלים אינם חדשים לגמרי, אבל אם עד היום ארגונים ביטלו אותם ללא כל הסבר, הרי שכיום יש הרבה יותר סיבות להסתכל עליהם, בין השאר בגלל המודל הכלכלי, וצריך להתאמץ קצת יותר כדי לענות על השאלה "למה לא". המודל הכלכלי של SaaS בתקופת המשבר יכול לעשות לפעמים את ההבדל בין "לעשות" ל"לא לעשות". הדבר בולט במיוחד בארגונים קטנים בהם משאבי ה IT קטנים מאוד. אך גם בארגונים גדולים היתרון לגודל חשוב. מחלקת IT גדולה ככל שתהיה לא תוכל להגיע למחירי תוכנות/חומרה, וכן לעלויות שוליות של תחזוקה של חברות כמו אמאזון, גוגל, יבמ, מיקרוסופט, Salesforce.
• יש גם שינוי בקטגוריות האפליקציות שיהיו יותר פופולאריות בתקופת המשבר. ארגונים מחפשים כיום כלים שמגדילים יעילות בתהליכי העבודה שלהם ועושים זאת בצורה מאוד ממוקדת.
  o לדוגמה, ארגונים שמפעילים אופרציית ERP גדולה מחפשים אפליקציות שיעזרו בעבודה יותר קלה מול המערכת כדי להוריד עלויות תמיכה והדרכה שוטפת, וכן יש עניין רב בכלים שיכולים להוריד עלויות של ביצוע שינויים ושדרוג גרסאות בסביבת ה-ERP.
  o דוגמה נוספת מעולם ה-CRM היא אפליקציות שמורידות את העומס ממוקד השירות (שנחשב למרכז עלות מאוד גבוהה עבור הארגון). אפליקציות שמאפשרות שירות עצמי דרך האתר/טל' סלולרי/קיוסקים וכד', ימשיכו להוות מוקד משיכה בשנים הקרובות.
  נראה שהאפליקציות הפופולאריות יותר יהיו אלה המסייעות בהקטנת ההוצאות, ומה בקשר לאפליקציות המסייעות בהגדלת ההכנסות? נראה שארגונים ישקיעו פחות בכיוון זה בשל המורכבות הגבוהה יותר של הפרויקטים, חוסר הבשלות, וחוסר המשאבים הפנויים. אך חלק מהארגונים מתכוונים לנסות ולהכין את הקרקע לזמן בו יתאפשר להיכנס לפרויקטים אלה (לדוגמה, ארגון שמתעתד להיכנס לפרויקט BPM שאמור לעזור לארגון להגדיר בצורה מהירה יותר מוצרים אותו הוא מוכר ללקוחות מתכוון להיערך מבחינה תשתיתית למהלך כזה, להיערך מבחינה ארגונית בתוך מחלקת הIT ולהתחיל מהלך חשיבתי, כל זאת במהלך השנה הקרובה).

לאחר גיבוש המגמות בעולמות ה-CRM, ERP, ניהול ידע, BPM, MDM, BI, פורטלים ואתרי אינטרנט, הגעתי למסקנה שבאמת הכל פתוח, ושכדי לבצע פרויקטי אפליקציות במהלך 2009 צריך יצירתיות גמישות ופתיחות. גם מציאת האיזון הנכון בין פרויקטי האפליקציות השונים לא יהיה פשוט. כרגע נראה שרוב הפוקוס עובר לקיצוץ בעלויות, ארגונים יצטרכו לאזן בין צרכים שונים ומנוגדים (לדוגמה, בתחום ה-BI יש צורך מתמיד לקונסולידציה וצמצום מספר כלי הBI שנמצאים בארגון, מצד שני השנה יותר משנים אחרות ארגונים רוצים להפיץ את ה BI ליותר משתמשים בארגון, ולמשתמשים שונים מתאימים כלים שונים כך שמספר הכלים עשוי עוד לגדול).

למידע והרשמה לכנס - לחצו כאן.

איך ייראו פרויקטי CRM ב- 2009?

איך ייראו פרויקטי CRM במהלך שנה תקציבית כ"כ קשה? לאן הפוקוס יעבור? האם בשנת משבר ניתן להזניח את תחום הCRM שכ"כ חשוב מבחינה עסקית?

תחום ה CRM לא התחמק מהמגמה הרווחת בפרויקטי אפליקציות לאור המשבר: הפרויקטים הופכים להיות קטנים, ממוקדי-צורך, קצרים (מספר חודשים ולא מספר שנים), וקיימת ציפייה לראות תועלות ממשיות כבר בתוך חצי שנה – שנה. תחום האפליקציות חווה כרגע פגיעה קשה כתוצאה מהמשבר. ארגונים מסתכלים כיום על כל אפליקציה ובוחנים אותה במונחי עלות, זמן יישום, החזר השקעה מהיר (החזר השקעה של כמה שנים אינו מספק כבר), רמת בשלות של התחום ורמת תמיכה בארץ, וגם קלות שימוש וקלות פיתוח הפכו להיות קריטריונים חשובים.

בתוך כך, כיצד ייראו פרויקטי CRM במהלך 2009?

מספיק התרכזנו בטרנזקציות, עכשיו עוברים לאינטראקציות
ארגונים מחפשים כיום דרכים "לדבר" עם הלקוחות. הערוצים מתרבים, הלקוחות הופכים להיות יותר "דיגיטליים" ומצפים מחברות לספק להם מגוון דרכי התקשרות, בהתאם להעדפות שלהם.
סקטור הבנקאות זו דוגמה מצוינת לתחום בו ריבוי הערוצים כבר הפך להיות הכרח. לכל ערוץ יש יתרון משלו (הסניף – לרכישת מוצרים "מורכבים" לעומת האינטרנט לרכישת מוצרים "פשוטים"), כך שערוץ חדש אינו מחליף ערוץ ישן אלא מתווסף אליו. לקוחות הבנקים כיום מצפים שהבנק יהיה מסוגל לספק שירותים מגוונים בסניף, ב call center, בקיוסקים/ATMים, באתר, ולאחרונה גם בטלפון הנייד. ישנם בנקים שהופכים את נושא הערוצים ליתרון תחרותי בשכבות אוכלוסיה מסוימות (דוגמת בנקים שמפעילים תכניות ממוקדות למשתמשי iphone בלבד, תוך ניצול יכולות אספקת אפליקציות עשירות הממוקדות בערוץ זה).
Self Service: לאחרונה יש הרגשה שכל נותני השירותים מנסים לדחוף אותנו להשתמש באתר האינטרנט במקום במוקד הטלפוני ומוכנים גם לתת תמריצים כדי להרגיל אותנו לערוצים אלה. מניע העלות שלהן ברור, אך לא מדובר רק בעלות האינטראקציה. שימוש במגוון ערוצים יכול משמעותית לשפר את מרכיב החוויה בצריכת המוצר, ולמרכיב זה יש חלק משמעותי בערך הנתפס של מוצר החברה. לכן הבאזוורד החדש בתחום ה-CRM כיום הנו CEM – Customer Experience Management. סיבה נוספת לצמיחה האדירה של ערוץ האינטרנט לאחרונה היא היכולת להתאים באמצעותו את המוצרים ללקוחות – פרסונליזציה.

הפוקוס עובר מתהליכים פנימיים (בתוך הארגון) לתהליכים חיצוניים (לקוחות מול הארגון):
הרבה פחות "תהליכי CRM פנימיים" והרבה יותר שיפור תהליכים חיצוניים אל מול הלקוחות. אנו רואים כרגע הרבה מיני-פרויקטים שאמורים לשפר את אופן העבודה מול הערוצים השונים:
· שילוב יכולות צ'אט עם נציג וירטואלי באתר
· חיזוק ערוץ ה call center עם תיאום תור לשיחה (במקום להמתין על הקו), זיהוי קולי
· בקשת "CALL ME" באתר
· חיזוק ערוץ הטלפון הסלולרי (לדוגמה, אפשרות לבקש שירות באמצעות SMS)

צריך להסתכל מחוץ לגבולות החברה:
צרכנים כיום משתפים מידע בצורה משמעותית הרבה יותר מאשר בעבר, הם ממליצים על ונגד מוצרים, מדרגים מסעדות, ספרים. רובנו התרגלנו לחפש מידע באינטרנט לפני רכישת מוצר או שירות.
רוב החברות כיום אינן חלק מה"שיחות" האלה. ישנן כמה רמות מעורבות שניתן לחשוב עליהן, הפשוטה ביותר הנה להקשיב. ישנן חברות שאזרו אומץ ומפעילות כיום אתרים ממוקדים בהם מתקיימים דיונים על מוצריהן ומנצלות זאת כדי להקשיב לשיחות, להיות חלק מהשיחות, ולקבל רעיונות מוחשיים לשיפורים במוצרים קיימים ורעיונות שקשורים במוצרים חדשים.

SaaS – ימשיך ויגדל
מודל Software as a Service הולך ומתרחב בהתמדה על חשבון המודל ה"קלאסי". בישראל ההתפתחות יותר איטית אך היא קיימת. הגופים שיותר מאמצים SAAS בישראל: ארגונים יותר "טכנולוגיים", ארגוני היי-טק, וארגונים בעלי נוכחות גלובלית במיוחד. הגופים שאינם מאמצים SAAS בישראל: ארגונים מתחום השוק הפיננסי (בין השאר בשל אי-בהירות בנוגע לנושא רגולציות), וכן ארגונים ממשלתיים וארגונים מסקטור הבריאות.
פרויקטי ה SAAS CRM שכבר בוצעו בארץ הנם פרויקטים שמאופיינים בזמן יישום קצר (מספר חודשים בודדים), ממוצע של כמה עשרות משתמשים, תחום ממוקד (ולא CRM כלל ארגוני), ולמרבה ההפתעה לרוב כן יש קישור של האפליקציה ל1-2 אפליקציות ארגוניות. עד כה נראה ששביעות הרצון מהמודל גבוהה. גם בעולם מרוצים – מעל 90% עונים בסקרי שביעות רצון שהם שבעי רצון מהמודל וימשיכו להרחיב את השימוש ב SAAS לתחומים נוספים.

CRM בישראל
מסקר שערכה STKI עולה שהרוב המאמצים בפרויקטי CRM בישראל יתרכזו בניתוח המידע על הלקוחות – CRM אנליטי. במקום השני נושא ה Self Service:

עם התגברות השימוש בערוצים, ארגונים נתקלים בקושי בניהול ערוצים מרובים בצורה מרכזית (איך להבטיח שאותו לקוח יקבל שירות עקבי ואחיד בכל הערוצים?). כמו כן, ארגונים מספרים שאין להם מספיק יכולת לנתח פעילות עסקית באתר האינטרנט. כיום מנטרים סטטיסטיקות לגבי האתר, אך לא מספיק לגבי הפעילויות העסקיות שלקוחות מבצעים באתר. השלב הבא הוא התאמת התכנים והתהליכים באתר בהתאם לאותו ניתוח. בעיה נוספת כיום שההסתכלות של ארגונים היא עדיין פנימית ולא מספיק מ"נקודת המבט של הלקוח".

נושא זה יכוסה בכנס של STKI ב 24 למרץ 2009.