מה ה ROI של BPM?

לא כל תהליך ממוכן מצריך BPM.

הפוסט הבא ב JargonSpy משווה בין BPM ל WIKI – השוואה שעל פניו נראית מאוד משונה – הטענה היא שכשם ש ערך WIKI בנוי מהרבה תתי-ערכים שחלקם מוגדרים וחלקם יוגדרו בהמשך, תהליך ב BPM מסתכל על אוסף של תהליכים אחרים, וחלקי תהליכים שכולם מגדירים תהליך עסקי כולל, כאשר את "אבני הבניין" (=הערכים) ניתן יהיה לבנות אחר כך בהדרגה. אבל יש הסתכלות כוללת על תהליך-על.

לקוח שאל אותי לאחרונה מתי נכון לעשות שימוש בחבילת BPM לעומת שימוש ביכולות הWF שבמערכת תפעולית, לעומת פיתוח סטנדרטי?

להלן כמה תנאים שצריכים להתקיים לדעתי, כדי שההשקעה בנושא ה BPM תשתלם לעומת פיתוח רגיל/שימוש בWF של מערכות תפעוליות:

• תהליך גמיש אל מול תהליך נוקשה
  ב BPM יש פוטנציאל בשיפור מתמיד של התהליך. אם התהליך הוא די סטטי, אשר לא אמור להשתנות עם הזמן, ואין פוטנציאל לתועלת משמעותית בשיפור התהליך, אזי הרבה פחות מעניין להשתמש בBPM לצורך "מיכון" של אותו תהליך ועדיף לקודד. כאשר מדובר בתהליך שיש לו חשיבות עסקית יחסית גבוהה לארגון, ששיפור שלו יכול לשנות משמעותית (וכמובן גם ליצור אפקט שיווקי מצוין ליוזמת ה BPM באותה ההזדמנות), זהו תהליך מתאים לBPM. לרוע המזל, תהליכים מסוג זה הם גם אלה שהנם בעלי סיכון גבוה יותר, בדר"כ לא ממש מוגדרים והגדרתם אינה עוברת בצורה הכי "חלקה", חוצי מחלקות/תחומים (ואז גם ישנה שאלה מי מנהל אותו), וקשור למספר מערכות שונות. שיפור תהליכים בעלי פוטנציאל ROI גבוה הנו בדר"כ גם יקר יותר למימוש באמצעות BPM וייארך זמן רב.
• תהליך בעל השפעה עסקית גדולה מול תהליך אדמיניסטרטיבי ששיפורו אינו משמעותי
  כלי BPM עוזרים לקשר בין צרכי המשתמש העסקי לתוצרים הטכנולוגיים, וזה לא רק ברמת הססמה. זה נשמע, כמובן, מצוין ודבר שכל ארגון היה רוצה, אבל לקשר הזה יש מחיר. לדוגמה, אם בעבר לכל שיינוי/תקלה שהייתה מתגלה בתהליך באפליקציה הפיתרון היה ברמה הטכנולוגית, מערכות BPM "מכריחות" לבצע שינוי עסקי לפני השינוי הטכנולוגי. זה יכול בהחלט להציק/להפריע לצד הטכנולוגי של העניין, אך משמר את אותו קשר חשוב בין ביזנס לטכנולוגיה. לדוגמה, BPMN – Business-process-modeling notation - השפה ה"גרפית" לתיאור תהליכים משמשת הן את המשתמש העסקי לצורך תכנון ומידול התהליך והן את המשתמש הטכנולוגי לתרגום אותו תכנון לתהליך ממוכן.
  כלי ה BPM, ובתוכם רכיב הניטור והאנליזה (ה-BAM) מאפשרים למנהל העסקי של התהליך לבחון באופן שוטף את התהליך, לאתר בעיות בזרימתו, לתכנן ולבצע סימולציות כדי לשפרו.

לדעתי, אסור להסתכל על BPM ככלי המוריד עלויות פיתוח, לפחות לא בטווח הקצר - בינוני, זו לא צריכה להיות מסגרת ה ROI לפרויקט BPM. זה לא אומר שפיתוח באמצעות BPM יהיה תמיד יותר יקר או ארוך מפיתוח רגיל, אבל מניסיון שנצבר בארגונים (מידע לגבי כמה זמן לוקח לפתח תהליך באמצעות כלי Workflow ניתן למצוא כאן). לפחות בשנה הראשונה פיתוח באמצעות BPM בדר"כ יהיה יותר מורכב וארוך מאשר פיתוח בשיטות הרגילות אליו הארגון רגיל. גוף תוכנה עמו שוחחתי ציין כי הוא גילה שהכשרת מתכנתים לא מנוסים בBPM הרבה יותר קלה ומוצלחת לעומת הכשרת מתכנתים מנוסים אשר מגיעים עם "שיטות עבודה" אליהן הם רגילים. הכנסת BPM מהווה "רעידת אדמה" במובן תהליכי הפיתוח בארגון. הכל משתנה, החל משלב תכנון ואיפיון התהליך, דרך ניתוח המערכת, דרך הפיתוח עצמו והתחברות לאפליקציות, וכלה בצורה שבה תומכים ומתחזקים את ה"תהליך". בשולחן עגול אשר ערכתי בנושא זה עלה גם נושא התועלות והROI, את מסקנותיו אפשר לראות כאן.

לסיכום, השימוש ב BPM הנו אסטרטגי, לעתים רבות פיתוח רגיל בשיטות אליהן המתכנת רגיל יהיה יותר מהיר ופשוט, אך שימוש ב BPM (וכן לאחרונה גם נושא מנועי חוקה שמתחילים להשתלב יותר טוב עם תחום ה-BPM) יהיה יותר אסטרטגי, שכן התהליך יהיה יותר גלוי ונגיש למשתמש העסקי, ומחלקת הIT תוכל לאפשר גמישות יותר גבוהה בהגדרת תהליכים עסקיים חדשים, דבר אשר יכול להוות יתרון תחרותי של ממש. לכן, בבחינת ROI של פרויקטי BPM יש להתייחס לנושאים איכותיים אלה, ופחות לחיסכון בעלויות ובזמני פיתוח.

מי פה מנהל את ה-MDM?

אחריות על נתונים - Data Governance ("ממשל נתונים") - הנו תחום מלא בפוליטיקות, רגישויות, חשיבות עסקית גבוהה, אשר אמור להיות מובל / בבעלות מנהלים מהתחום העסקי בארגון, ולמרבה הצער, ברוב המקרים - משהו שכלל לא קיים בארגון.

בשנים האחרונות עולם ניהול הנתונים מקבל זרקור ותשומת לב מחודשת; הן הנושאים הטכנולוגיים הקשורים בניהול נתונים (וכאן נכנסים תחומים כדוגמת ניהול איכות נתונים, טיוב נתונים, ניהול רשומות אב - Master Data Managemetn, ניהול אינטגרציית נתונים וכד'), והן הנושאים העסקיים - Data Governance, Data Stewardship וכד'.

אולם כפי שראינו בשוק הישראלי ובשוק הבינלאומי הבעיה הבסיסית היא שאין "אחריות" עסקית על נתונים. האחריות נופלת על מחלקת ה-IT או שהאחריות כלל אינה מוגדרת. בשוק הבינלאומי המודעות לחשיבות נושא הבעלות על נתונים כנושא שחשוב לארגון ברמה העסקית מתחילה לעלות בהדרגה, בישראל הנושא עדיין בחיתוליו אך ישנם ניצני התעניינות בנושא.

אז מי צריך לנהל מהלך של ניהול נתוני אב (Master Data Management)?
הנה רשימה של בעלי תפקידים שמעוניינים - או צריכים להיות מעוניינים - ב MDM. רשימה זו לקוחה מאתר מצוין, שמהווה מקור מידע עשיר ואיכותי לעוסקים בתחום ה-MDM. האתר שייך ל Aaron Zornes, שהנו אחד מהמומחים הראשונים שהחל לעסוק בתחום הMDM, הקים את ה MDM Institute ומעביר סדנאות בנושא.

מי אמור לנהל פרויקט MDM?
יש כמה תשובות לכך משום שישנם כמה היבטים לפרויקט MDM, כאשר על כל היבט אמון חלק אחר בארגון:

• היבט הניהול העסקי של הנתונים - לאחרונה מדובר רבות על מינוי Data Stewards (אין ספק שתרגום חופשי של המונח - "דיילי מידע" אינו מוצלח במיוחד). אנשים אלה בדר"כ יהיו נציגים ממחלקות עסקיות אשר אחראים על הגדרת "נתון אב" בתחום מסוים, עליהם לדאוג שנתון זה יהיה זמין איכותי ועקבי לכל אורך הארגוןן, הם אחראים על ניהולו השוטף וכד'). צד זה מנוהל ומובל על ידי מחלקות עסקיות בארגון.
• היבט ניהול טכנולוגי של הנתונים - הקמת התשתית, חיבורה למערכות השונות, שינוי תהליכי העדכון והעבודה הטכנולוגית פיתוחית. החלק הטכנולוגי יכול להיות מנוהל על ידי אנשים מתחום התשתיות ארכיטקטורה ואינטגרציה (אלה שעוסקים בתחומי תשתיות אפליקטיביות חוצות תחומים), או על ידי אנשים שהתפתחו מתחום הBI/DW. כיום בשוק הבינלאומי מתחיל להסתמן חוסר באנשי MDM. אופציה נוספת לגורם טכני מוביל הנה אנשי אפליקציה תפעולית העיקרית הקשורה לעניין שלשמו מוקם הMDM (לדוגמה, אנשי מערכת ניהול לקוחות אם מדובר בMDM לצורך ניהול נתוני לקוחות).
• יוזמת MDM בדר"כ מביאה להקמת "ועדת ניהול נתונים" חדשה, שכלל לא הייתה קיימת לפני כן. ועדה זו עוסקת בתחום הרחב של ניהול נתונים - Data Governance ולרוב תכיל בעיקר אנשי ביזנס אך גם אנשי IT. לכל "תחום עסקי" (לקוח/נתון פיננסי/מוצרים/ספקים). ועדה זו תהיה מעין מטריצה של אנשים שונים מתחום טכנולוגי ועסקי, ולעתים רבות תהיה ועדה וירטואלית (שכן אנשים החברים בוועדה יהיו בעלי תפקידים אחרים בארגון, אשר חוץ מביצוע תפקידם השוטף גם יקחו אחריות ובעלות על נתונים שונים).

ישנם כמה ארגונים (מחלקות IT) שמשוחחים עמנו כיום בהיבט היותר טכני על שיטות שונות לסינכרון נתונים תפעוליים (בין אם מדובר על DW תפעוליים שאחראים לעדכן מערכות תפעוליות, בין אם מדובר על ODS - Operational Data Store שממלאים אותה מטרה, ובין אם מדובר על בחינת תחום ה-MDM על היבטיו הטכנולוגיים בעיקר, ומעט על היבטיו העסקיים).

אנו מתכננים לערוך בדיוק בנושא זה שולחן עגול בהמשך, כדי להציף את השאלות, ההתלבטויות (וגם את הפתרונות והטיפים) בנושא זה בארגונים שונים בישראל. אשמח לקבל רעיונות לגבי נושאים ושאלות שמעניין להעלות בפורום מסוג זה. עדכונים נוספים לגבי השולחן העגול - בהמשך...

אתר האינטרנט כערוץ שיווקי: פער גדול בין העולם וישראל

יש לא מעט תחומים, טכנולוגיים ואחרים, שבהם השוק הבינלאומי מקדים את ישראל, בדר"כ נהוג להגיד שאנו מפגרים אחר ארה"ב בכשנתיים.
הדבר לא ניכר בכל תחום, אולם בתחום האינטרנט והאינטרנט הסלולרי לדעתי הפער ברור. לאחרונה יצא לי לשוחח עם כמה אנשי שיווק, ובעיקר עם מנהלי תחום אינטרנט בחברות גדולות, ונדהמתי לגלות עד כמה "ערוץ האינטרנט מאוד חשוב לנו" הנו עדיין בגדר סיסמה. רובם רואים את ערוץ האינטרנט כעוד ערוץ, שווה בחשיבותו לכל ערוץ אחר, אם לא פחות. אלה שכן מדגישים את חשיבותו לרוב מדברים על פוטנציאל חיסכון בעלויות, ואין ספק שפוטנציאל זה קיים (עלות אינטראקציה במוקד השירות עם לקוח עומדת בממוצע על כ-5$ כולל כל ההוצאות הקשורות לכך מחשמל ועד למשכורת הנציג, לעומת עלות של כ20 סנט לאינטראקציה דומה באתר האינטרנט).
גם רגולציות מסייעות בדחיפת יוזמות כאלה, לדוגמה בתחום הציבורי – נושא השקיפות ללקוחות אומר שלקוחות צריכים להיות מסוגלים לצפות במסמכים הרלוונטיים להם בצורה זמינה (באתר).
כלומר, יוזמות האינטרנט שעולות כיום בישראל עולות בעיקר ממניעי חיסכון בעלויות, וחלקם ממניעי רגולציה (או במילים אחרות – ממש לא בא לנו, אבל מכריחים אותנו).
חלק מהיוזמות מגיעות כמעין "הכרח" של השוק בו החברה פועלת. ישנם סקטורים שבהם ערוץ האינטרנט הפך להיות MUST, משהו שמכתיב "סטנדרט" בתעשיה ומהווה כבר חלק מהמוצר. בתחום הבנקאות, לדוגמה, צפייה במידע וביצוע פעילויות באתר האינטרנט הפך להיות חלק משירות סטנדרטי (בעוד פחות משנתיים אפשר להעריך שהדבר יהיה נכון גם לשירותי בנקאות במובייל).
מה שמפתיע אותי הוא שאת מה שהשוק האמריקאי והאירופאי כבר גילה אנחנו עדיין לא גילינו, וזה שאתר האינטרנט הוא לא רק כלי להורדת עלויות ממוקד השירות או מהסניף, אלא זהו כלי שיווקי חזק ביותר שיכול לאפשר לנו:

• להכיר את הלקוחות (אז נכון שבישראל מספר הלקוחות הפוטנציאלי מראש יותר קטן, אבל גם אם יש לי "רק" 200,000 לקוחות, האם אני באמת יכול להכיר אותם ולספק לכל אחד שירות מותאם אישית?)
• להתאים עבורם מוצרים/שירותים דרך האתר (לאתר יש יתרון במידת היכולת להתאים שירותים ללקוח)
• בין הדברים הכי חשובים אבל גם הכי "מפוספסים" - לספק חוויה. האינטרנט והאינטרנט הסלולרי יכולים לאפשר חווייה שונה לחלוטין שיכולה ממש להגדיר מחדש את השירות/המוצר. אם תחשבו על זה, אם תצליחו ליצור אלמנט של חווייה סביב המוצר שלכם, הערך שלו בעיני הלקוחות שלכם יעלה, וערך משמעותו הגדלת הכנסות. יש כאן פוטנציאל אמיתי ליצירת ערך חדש עבור הלקוחות. כאמור, לא רק חיסכון בעלויות! לא כל לקוח יעריך את האלמנט החווייתי, אבל יהיו כאלה שכן

הפער גדל עוד יותר כשמגיעים לנושא שילוב מדיה חברתית (Social media) באתרי אינטרנט. רוב הארגונים הגדולים בישראל עדיין חיים בהכחשה, לא מקדישים זמן ללימוד התחום, ומקווים שה"טירוף הזה יחלוף" מתישהו. בנושא זה מורגש פער מאוד גדול, כאשר בארה"ב ארגונים רבים כבר הבינו את הכוח במדיה החברתית מבחינה שיווקית (היכולת ללמוד על אנשים, מגמות, וגם על מה אנשים מדברים עם אנשים אחרים, ומה חושבים על המוצרים שלנו).

חוזק נוסף של ערוץ האינטרנט שלחלוטין אינו מנוצל בארץ (ובמידה מעטה עדיין בעולם) הנו נושא החדשנות מונעת-לקוחות Customer Centric Innovation. יש חברות שכבר רכבו על גל ה"שיתופיות" הקיים כיום באינטרנט, פנו לצרכנים וביקשו מהם להביע דעתם ובכך להשפיע על מהלכי החברה. 2 דוגמאות בולטות לכך הנן: רשת סטארבאקס עם יוזמה בשם my Starbucks idea (אתר בו גולשים מעלים רעיונות לשיפור מוצרי הקפה של סטארבקס, גולשים אחרים מדרגים אותם בלחיצת כפתור "חיובי" או "שלילי", והדבר החשוב ביותר – ניתן לראות באתר אילו רעיונות התקבלו). מיזם דומה נעשה על ידי חברת DELL – הנקרא Ideastorm. אין כאן איזה מאמץ טכנולוגי מסובך, במקרה גם שתי חברות אלה בנו את אתרי החדשנות שלהן על תשתית מוכנה (של חברת Salesforce), הדבר המעניין הוא שחברות אלה השכילו לנצל את העובדה שאנשים כיום רוצים ומוכנים להיות מעורבים יותר, ויצרו מנגנון אמיתי להקשבה ול"דיון" עם הלקוחות. מעורבות עם הלקוחות הפכה להיות קריטריון שיווקי חשוב ממדרגה ראשונה. אבל לא רק חברות מסחריות מעודדות מעורבות, כך לדוגמה בתוך האתר של ה UK Parliament מעודדים אזרחים להיות מעורבים, להצטרף לדיונים, להציע הצעות והכל בצורה מאוד ידידותית, נגישה ומזמינה.

נדרש כאן שינוי בחשיבה. כיום המניע העיקרי בכניסה לפרויקטי אינטרנט ומובייל בישראל הנו שיפור פרודוקטיביות/הורדת עלויות. המניע צריך להיות במידה רבה גם שיפור המיתוג של החברה, אספקת חוויה משופרת ללקוח, שיפור השירותיות, שיפור היכולת ללמוד יותר על הלקוח ולהתאים לו את השירות המתאים לו. ודווקא העובדה שרוב הארגונים בישראל עדיין אינם שם תחזק את היתרון התחרותי של הארגונים שישכילו "לקפוץ למים" כבר היום.

Characteristics of great websites

Recently more clients have been rethinking their web strategy. Organizations from the financial services, telecom, services, and public sectors are trying to "re-energize" their websites for various reasons, some are just trying to improve the company's image, some are trying to "get involved" in the many conversations taking place now, some are trying to increase self service processes via their website in order to reduce operational costs.

What are the current characteristics of great websites?

• Up-to-date, informative, useful dynamic content, user generated content is a big plus
• Usability and ease of use (“clean” interface, consistent navigation, effective search)
• Collaborative and social tools, web communities (versus mass audience)
• Interactive, creates user engagement
• Self Service capabilities
• Provide an interesting experience, entertaining
• Educating
• High ranking in search engines (SEO)
• Syndication options (RSS, newsletter)

We see the following trends recently in organizations web strategies:

• Self Service is a # 1 goal
• From mass to individual communities
• Mass adoption of collaborative Web 2.0 tools (in Israel it is still quite limited, which means this is the right time for companies to jump in)
• The web is adding an “experience” element to a company’s product/service
• Accessibility of websites is improving
• Need to better analyze web activities and processes

Why is everything becoming so "social"?

That's because the "audience" (clients, citizens, employees, surfers...) is becoming more and more social. The "digital natives" / Generation Y/ Millenials are now such as a substantial part of the population to be ignored. This part of the population is a very HEAVY user of social networks (spends approx. 16 hours a week online, >95% of them are a part of a social network), they communicate, plan, work and learn in a different way, and social tools are very natural for them.

The fact is social network sites are now more popular than other sites and it doesn't look like it's going to change anytime soon.