To ERP or not to ERP?

בכמה שיחות עם ארגונים שעדיין לא נכנסו לERP ושוקלים את צעדיהם בתחום עלתה השאלה – האם כיוון הERP הוא כיוון שכדאי לקחת היום, לאור הניסיון הרב הנצבר, או שכדאי להשקיע בתחומים אחרים שיניבו ערך עסקי גבוה יותר?

במקביל, בשנה האחרונה שוחחתי עם שני ארגונים שכבר יישמו ומפעילים מערכות ERP, ושוקלים האם בדיעבד הכניסה של הארגון לתחום ה ERP הייתה כדאית (שאלה שמחלקת הIT קיבלה מההנהלה הבכירה)? מהן התועלות שהתקבלו?

אני מחלקת את פרויקטי ה ERP לשני סוגים (חלוקה הכרחית כדי לענות על שאלות אלה):

ERP 1: זהו הERP הקלאסי שכולל את התחום הפיננסי, הלוגיסטי ומשאבי אנוש. בתחום זה ארגונים מעוניינים להיות "סטנדרטים" ולעבוד בצורה דומה לזו שארגונים אחרים עובדים. עוד לא פגשתי ארגון שראה תועלת בפיתוח של מערכת הנהלת חשבונות ייעודית לצרכיו הספציפיים. להערכתי, כאן אין שאלה וברור שיישום ERP הנו הצעד הנכון – תחום ה ERP מספק את ה best practices / התהליכים הארוזים הג'נריים, שדומים וצריכים להיות דומים לאלו שמנוהלים בחברות אחרות. קטלוג סוג התועלת העסקית המתקבלת ממערכות ERP תחת קטגוריה זו, לדעתי, אינה צריכה להיות "חיסכון בעלויות פיתוח המערכות", או חיסכון בעלות הממשקים בין מערכות שונות, וגם לא בכיוון של התייעלות הארגון וחיסכון בעלויות, אלא לדעתי צריך להסתכל על מערכות ה ERP כמערכות תשתית לכל דבר – תשתית אפליקטיבית הכרחית. לאחר יש פה גם את האלמנט של "יישור קו" עם התעשייה. לדעתי, הערך העסקי עליו ארגונים דיברו בכניסה לפרויקטי ה ERP מגיע אח"כ, בשלבי ה ERP הבאים... אבל כדי להגיע אליהם צריך ליישם את אותה תשתית אפליקטיבית – ה ERP 1 – זהו הבסיס ממנו ניתן לצמוח הלאה.וכאן אני רוצה להדגיש את ההמלצה שכבר הפכה להיות שחוקה, אבל היא כ"כ נכונה, במיוחד לאור זאת שמדובר על תשתית אפליקטיבית שאמורה להיות די דומה מארגון לארגון – להיצמד עד כמה שניתן לחבילה. בישראל אנו נוטים לבצע שינויים רבים בחבילות מדף, ובתוכן גם חבילות ERP (עפ"י נתון באדיבות NessPro– המתבסס על מוצר בשם Intellicorp אותו היא מייצגת בישראל, ארגונים משתמשי SAP מפתחים כ-30% קוד מקוסטם לעומת סטנדרטי! זהו נתון מדהים כשלוקחים בחשבון שההמלצה היא לשקול פיתוח אם מדובר על שינוי של מעבר ל10-15% בחבילת המדף). מבדיקות שעשיתי לאחרונה על יחסי כוח אדם במחלקות ERP ראיתי קשר ברור בין רמת הקיסטום של הERP לגודל מחלקת הERP שתומכת בו לאורך זמן. אין ספק שארגונים שנצמדו לסטנדרט הרבה יותר יעילים ביחסי כ"א שלהם לעומת ארגונים שפיתחו דברים ייחודיים, וגם הרבה יותר גמישים "לשחק" עם נושא ה sourcing (להשתמש בחלקי משרות חיצוניות במקום להחזיק אדם פנימי במשרה מלאה לנושא מסוים פשוט כי הוא "מכיר את הייחודיות של הארגון שלנו").

ERP 2: השלב בו רוב הארגונים הגדולים בישראל נמצאים כיום, לאחר הכנסת ERP 1. כאן מדובר על הכנסת מודולים שכבר יותר מתקרבים לעיסוקו הייחודי של הארגון, והשמים הם הגבול מבחינת הערך העסקי האפשרי. בזכות אותה תשתית אפליקטיבית שיושמה בשלב ה ERP1, הארגון יכול להתרחב לתחומים שונים ולהכניס מודולים חדשים, בהנחה שהספק בדר"כ יקדים את צרכי הארגון (לדוגמה, כאשר נכנסת רגולציה חדשה בשוק וספק ה ERP כבר פיתח/רכש יכולות אלה, כך שהארגון יכול להתמודד עם דרישות אלה ע"י הכנסת אותו מודול, מה שהיה מצריך ממנו מאמץ גדול הרבה יותר בפיתוח היכולות בעצמו). כלומר, ההתקדמות הזו עם צרכי השוק והארגון זהו בעצם הערך האמיתי שמתקבל בסוף הדרך. ההתרחבות כאן היא גם לתחומים ורטיקליים/תחומי ליבה, וגם לתחומים הוריזונטליים (לדוגמה, הכנסת מודול ניהול סיכונים, תכנון תקציב, פורטל משולב, BI משולב וכד'). משלב זה, ה ERP 2, בהחלט ניתן ורצוי לצפות לתועלות עסקיות, שהתקבלו בזכות אותה תשתית אפליקטיבית – ה ERP 1.הבעיה מתחילה כשההנהלה מחליטה לבדוק בסופו של שלב ה ERP 1 (לאחר מאמץ לא מבוטל, בדר"כ, של כל הארגון), מה בעצם קיבלנו מהמאמץ האדיר הזה?

לסיכום, כדי להתחיל להתמודד עם השאלה – To ERP or not to ERP – הארגון צריך לענות על השאלה עד כמה הוא מעוניין לעבוד "סטנדרטי" כמו ששאר התעשייה עובדת? באילו תהליכים כן ובאילו לא?בכל מקרה, בחירה בכיוון ה ERP צריכה לגרור אחריה תהליך תיאום ציפיות עיקש בנוגע לסוג הערך שאמור להתקבל מפרויקט זה. תיאום ציפיות זה עשוי לעזור באותה שאלת הערך והתועלת העסקית, וגם לסייע במיזעור הלחץ מהגורמים העסקיים להתאים את החבילה לצרכיהם הייחודיים. יש להבהיר כי כניסה לעולם הERP משמעותה התיישרות לפי תהליכים עסקיים סטנדרטיים ולשאוף עד כמה שניתן (תחת האילוצים הרבים הקיימים, שבחלקם פוליטיים) לבצע שינויים הכרחיים בשלב השני של הפרויקט, בו המשתמש יותר יודע מה הוא צריך. הארגון גם צריך להבין שהכנסת ERP משמעותה הכנסת תשתית אפליקטיבית שמרגע הכנסתה תהווה מעין "ברירת מחדל" לתחומים אפליקטיביים שונים שהארגון ירצה להיכנס אליהם, והשאלה הראשונה שישאל – "למה שלא ניישם את המודול של ספק הERP שלנו – שהפך להיות ספק האפליקציות שלנו?" ותשובה שלילית לשאלה זו תצטרך להיות מנומקת. כלומר, הארגון בוחר שותף אפליקטיבי שילווה אותו בצרכיו האפליקטיביים העתידיים השונים.

From the diary of a digital immigrant

I wasn't "born into the facebook revolution, I'm in no way a "generation Y" or a digital native. When I first heard of Twitter I thought it was the most ridiculous concept. I couldn't understand why anyone in their right mind would want to participate in all this social stuff. I'm a pretty private person, so posting so much information about myself and exposing it for the world to see was the most un-natural thing for me.

Actually, it still is.

The only difference is that now I see the value in all of this. I think there are different types of benefit categories to be gained from social media:

Know "what's going on":
Being a research analyst, I have to be updated about my coverage topics (Enterprise applications, Business Intelligence, Knowledge Management, Social tools, MDM, BPM etc.) Staying on top of things means I have to go through about 20-30 websites a day. With 4-5 meetings a day there's very little spare time to read and research. The 70 people/sources I currently follow on Twitter actually provide me with the highlights of what's going on in topics that interest me in a nutshell, and that's pretty cool. This is REAL value for me. It's kind of the same value I would have gotten from RSS but it's all pretty new to me.

Know what people are saying about your brand:
This is something I am, personally, less familiar with. But I think for companies who want to check out their brand impact, the acceptance of new products just released to the market, social media and things like Twitter in particular, can give a real time snapshot that can begin to answer these types of questions. It doesn't replace traditional market research tools but should be looked at as a whole new set of tools that didn't exist so far because people didn't share so much real time data about what they're doing or thinking.

Damage control or crisis management:
Social media is the best platform, in my opinion, to provide instant, personal-like feedback to a crisis.
Of course, it also works the other way around: when your brand "messes-up" something, social media is the quickest way to make sure this mistake will spread around very quickly. Even if it's something very small, for example – 1.3 million (to date) people saw a video of a Comcast technician falling asleep on a customer's couch, while waiting on hold for Comcast call center.
At this stage, if a company's big enough that people will talk about it with their friends, it WILL have presence on social networks, like it or not. If a crisis occurs and is magnified in social media tools, the most effective way would be to reply by using the same social tools and social networks: respond by using the same media. For more – see an interesting post that discusses this "fighting fire with fire" strategy.

These are just a few examples of how social media provides the type of value that didn't exist before. I've been talking to several large companies in Israel lately on how social media applies to their organization. Most of them have no idea, some are actually thinking about it, but most are "brushing this trend away", saying they don't think there's real value.

I think companies should start to think and act quickly. And if most companies are not there yet, there's even a larger advantage to be gained for the early adopters.

Happy new year, Shana Tova!

טיפים ליישום פרויקט ERP

להלן כמה טיפים שנלמדו כתוצאה מפרויקטי ERP רבים שהתבצעו בישראל:

• לבחור היטב את אנשי היישום של הספק (לבדוק המלצות ויישומים קודמים), הדבר במיוחד נחוץ כאשר סוגרים פרויקט ב “Fixed". לדרוש אנשים ספציפיים עד כמה שניתן, גם אם זה אומר עלות גבוהה יותר. ארגונים רבים הדגישו כי איכות וניסיון אנשי היישום מהווים גורם מכריע בהצלחת היישום, ועמידה בלו"ז.
• מה שכבר נשמע כמו המלצה שחוקה לחלוטין מוכיח את עצמו - השלב הראשון של היישום צריך להיות כמה שיותר "סטנדרטי" (לנסות להיצמד לחבילה ולא לבצע שינויים רבים). לאחר שימוש של 2-3 שנים במערכת, המשתמשים הרבה יותר יודעים להגיד מה הם רוצים ואיך הם רוצים וצריכים לעבוד. ארגונים רבים נמצאים כעת בשלב זה.
  כמו כן, יישום סטנדרטי יסייע משמעותית בהמשך הדרך להוריד עלויות תחזוקה ותמיכה שוטפות. מסקר יחסי כוח אדם שביצענו בישראל עלה בצורה ברורה כי בארגונים בהם נצמדו יותר לסטנדרט, מחלקת ה ERP משמעותית קטנה יותר מארגונים בהם פותחו שינויים רבים והמערכת הותאמה משמעותית לצרכי הארגון. אין זה מפתיע, שכן הדבר משפיע ישירות על יכולת הארגון לעבוד מול ספקי תחזוקה חיצוניים. כשהיישום הנו סטנדרטי אפשר להיעזר בכ"א חיצוני בצורה יותר תכופה, מה שיכול לסייע בעבודה במודל של חלקי משרות במקום החזקת אדם במשרה מלאה לתפקיד ייעודי. בארגונים בהם היישום כ"כ ספציפי לאותו ארגון, אין ברירה אלא להחזיק אדם שמכיר את היישום והארגון ולא ניתן להחזיק אותו ב"רבע / חצי משרה". נציין כי בישראל רמת השינויים שארגונים מבצעים במערכות הERP (ובכלל) הנה גבוהה משמעותית מזו המקבילה בחו"ל. בהמשך אקדיש לכך פוסט מפורט.
• תמיכה לאחר עלייה לאוויר – משתמשים ציינו כי זהו נושא בעייתי שלרוב אינו מתוקצב / מוערך באופן מספק. תמיכה של חודש לאחר עלייה לאוויר לא מספיקה! זוהי התקופה שהארגון מתחיל לעכל "מה נחת עליו", משתמשים רק מתחילים להשתמש, ורק אחר כך מתחילות הבעיות והבדיקה בפועל של כל התהליכים שתוכננו. כל דבר שעושים בפעם הראשונה צריך ללוות את המשתמש. למודולים הקשים היו לקוחות שציינו כי היו צריכים ליווי של 4-6 חודשים.
• בפרויקטים כיום אני ממליצה בחום לבחון שימוש בכלי EPSS – Electronic performance support system או כלים אחרים המסייעים בתחום של הטמעה ולמידה מתמשכת. כלים אלה יכולים לסייע בהפחתת עלויות הדרכה ראשוניות ושוטפות, והנם כלים יעילים להדרכת והנחיית המשתמשים תוך כדי ביצוע הפעולות ברמה תפעולית.
• לתקצב ו/או לפרט בחוזה באופן פרטני את נושא ההדרכה –במיוחד בעייתי כשמדובר במספר גדול של משתמשים. אנחנו כל הזמן שומעים מלקוחות שתקציב ההדרכה היה נמוך מדי ולא נלקח בחשבון. היו מקרים בהם הספקים "ספגו" את רוב הפער אבל לעתים הארגונים עצמם. ישנם לקוחות שציינו כי הם לא חשבו לתקצב דברים כגון עזרים טכניים, הדפסת חומרי הדרכה... ארגונים אחרים הניחו ששיטת ה Train the Trainers תספק אותם ובפועל זה לא הספיק.
• ארגונים עמם שוחחתי המליצו כי אותם אנשים שמשמשים חלק מצוות היישום הפנימי בשלב הקמת הפרויקט ישמשו חלק מצוות ה- Center of Excellence של הפרויקט לאחר עלייתו לאוויר.
• נושאים שבעבר לא תוקצבו וכיום מקבלים יותר חשיבות: הסבת נתונים, טיוב נתונים ובדיקות. אלה פרויקטים חשובים בפני עצמם.
• המלצה חשובה אשר לפני כמה שנים לא ממש הייתה רלוונטית: להתחיל מראש, כבר בשלב הראשוני, עם BI ופורטל. לא לחכות ל"שלב ב". שילוב ה-BI כבר בשלב הראשוני מאפשר לקבל "תוצרים" מהיישום באופן מהיר, והפורטל צריך להיבחן ככלי המאפשר סביבת עבודה יותר נוחה למשתמשים. יש לבדוק אילו רכיבים פורטלים קיימים ניתן לקבל מראש מהספק (לדוגמה, בתחום הרכש וה HR לרוב ישנם "פורטלטים" מוכנים/סביבות עבודה מוכנות). מניסיון לקוחותינו, סביבת פורטל מעל ERP משפרת משמעותית את יכולת העבודה מול המערכת ומקצרת תהליכים "מסורבלים".

המלצות שונות נוספות ניתן למצוא:

1. כאן

2. כאן

3. כאן