בלי להיכנס יותר מדי לסטטיסטיקות של Generation Y, ואחוזיהם ההולכים והגדלים באוכלוסיה, חשוב לשים לב למאפיינים החדשים של הלקוחות שלכם (בין אם אתם בנק, חברת ביטוח, חברה בתחום מוצרי צריכה, אוניברסיטה או כל ארגון אחר):
- לקוחות מקשיבים בעיקר להמלצות חבריהם, וכיום המלצות אלה הרבה יותר זמינות ופתוחות לעיניי כל.
- הצד השני של התופעה - לקוחות משתפים הרבה יותר מאשר בעבר, לטוב ולרע. לקוחות לא יהססו לדווח ל100 החברים שלהם ברשת החברתית על איזה שירות גרוע קיבלו מחברה במוקד הטלפוני, או על איזה ארוחה מעולה הם אכלו אתמול במסעדה. לקוחות מדווחים ברמות שונות – אם באמצעות בלוג, טוויטר, רשתות חברתיות שונות, הכנסת המלצה/חוות דעת על מוצר, או אפילו Ranking פשוט, ויש להם רצון / אינטרס לעשות זאת מסיבות שונות.
- לקוחות מצפים מארגונים לאפשר להם לצרוך שירותים בכמה שיטות שונות – אתם יכולים להעלות על דעתכם בנק שאינו מאפשר פעילויות אונליין באתר האינטרנט שלו? שלא יכול לשלוח דיווחים על החשבון באמצעות אימייל/אתר ייעודי? הנושא של ריבוי ערוצים הוא משהו שלקוחות מצפים לקבל ומחקרים מראים שלא רק שהדבר מהווה מרכיב בהחלטה על עבודה מול ארגון כדוגמת בנק, אלא שלקוחות שמשתמשים במספר ערוצים שונים "שווים" יותר לארגון מלקוחות שמנצלים רק ערוץ אחד (כלומר, לקוחות יותר פעילים הצורכים יותר שירותים/מוצרים).
- לקוחות רוכשים הרבה יותר on-line כיום מאשר בעבר.
אבל הלקוחות הם לא היחידים שהופכים להיות יותר "חברתיים" – כך גם אנשי המכירות של החברה (שאגב, דווקא עושים שימוש די נרחב, גם אם לא בצורה רשמית הנתמכת על ידי הארגון, ברשתות חברתיות לנטוורקינג ואיסוף מידע על לקוחות פוטנציאלים).
מה מצב הכלים הטכנולוגיים בתחום זה?
ספקי ה-CRM כוללים יכולות Social CRM בחבילותיהם (בדר"כ לא את כל היכולות, אך חלק מהן), כמה מהן לדוגמה (רשימה חלקית): Siebel, SAP (Sentiment Analysis), Salesforce. וכמובן שיש כאן גם אינסוף סטארטאפים... תחום ה Web 2.0 הנו מונח שה-VCs כנראה מאוד אוהבים לשמוע.
כיום כל זה נשמע חדשני, אבל לדעתי ספקי CRM כבר כוללים מספר יכולות בתחום, ואלה שעדיין לא, יעשו זאת תוך גרסה או שתיים, ואז – כשרוב הלקוחות "יישרו קו", כבר תהיה את היכולת החדשנית הבאה. אבל באותו שלב, בו החיבור לרשתות חברתיות ואגרגציה של נתונים מהמדיה החברתית למערכות הCRM יהיה ברור מאליו, זה כבר לא יספיק. השלב הבא הוא האנליזה על אותו מידע – הוצאת איזשהן תובנות ממידע זה על מנת לפעול בהתאם לאותן תובנות (תחום לא פשוט בעליל, שכן מדובר במידע מאוד לא מובנה ולא סטנדרטי) – כלומר, כאן כבר מדובר על מפגש בין תחומי האנליטיקה, ה CRM וה Web 2.0.
